日前，融合網(wǎng)|DWRH.NET小編在北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司（以下可簡稱“北京公交集團(tuán)”）官網(wǎng)“首頁>公交新聞>企業(yè)新聞”欄目看到一則標(biāo)題為《用真情打造公交服務(wù)品牌》的消息，以下為該消息全文——

2001年12月10日，96166公交李素麗服務(wù)熱線成立兩年了。在這700多個日日夜夜里，服務(wù)熱線的10幾名工作人員用她們的熱情、愛心和對工作的責(zé)任感，架起了一座企業(yè)與人民群眾相互溝通的橋梁，得到了人民群眾的認(rèn)可，受到了社會各界的好評。兩年中，這個由年輕人組成的群體被評為公交總公司"經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新雙文明競賽先進(jìn)集體"、"北京市群眾性經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程優(yōu)秀班組"、全國婦聯(lián)"巾幗文明示范崗"，并獲得了市總工會頒發(fā)的"首都勞動獎狀"。

我們居住的個城市，有著1700萬常住人口和幾百萬流動人口；我們身邊的這個服務(wù)熱線只有18名員工，其中2名管理和16名接線員。這兩組數(shù)字，是否有著某種必然的聯(lián)系還不得而知，但有一點(diǎn)是肯定的，那就是這10幾名員工日夜堅(jiān)守在崗位，隨時為廣大人民群眾服務(wù)。兩年間，服務(wù)熱線共收到人民群眾來電140多萬件。接線員用她們的滿腔熱情解答乘客的疑問，為他們的出行提供方便。對于其中的投訴和需要答復(fù)的建議，服務(wù)熱線也做到了件件有回音、件件有落實(shí)。前不久一天，本市東蒲橋復(fù)印打字門市部的楊女士打來電話，反映957路公交車在她們單位附近沒有設(shè)站，上下班乘車不方便，希望通過服務(wù)熱線幫助解決這個問題。服務(wù)熱線及時將這項(xiàng)建議轉(zhuǎn)交專業(yè)部門，很快在那里設(shè)了站點(diǎn)，解決了問題。楊女士十分高興，不久，她便代表單位全體員工給服務(wù)熱線送來上書"心系乘客，服務(wù)百姓"的錦旗。

兩年前，熱線開通時，熱線的管理者便把加強(qiáng)全體員工的思想建設(shè)放在首位。為提高員工的服務(wù)意識，她們要求接線員把李素麗"崗位做奉獻(xiàn)、真情為他人"的精神在工作中貫徹始終，明確提出了"乘客出行的向?qū)�，解答詢問的智囊，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的橋梁"的服務(wù)宗旨及"快捷、高效、熱情、周到、準(zhǔn)確"的工作準(zhǔn)則。日常工作中，她們安排接線員利用工余時間，走訪了500多條公交線路，對市內(nèi)著名醫(yī)院、公園及各大建筑物、旅游景點(diǎn)近900處進(jìn)行了實(shí)地考察。增強(qiáng)了感性認(rèn)識，提高了服務(wù)技能，使她們的服務(wù)宗旨和工作準(zhǔn)則能夠更好地落在實(shí)處。今年大運(yùn)會期間，接線員的足跡走遍了所有的訓(xùn)練和比賽場館，對通過這些場館的公交線路走向、站位設(shè)置等，做到了心中有數(shù)并整理成文運(yùn)用到日常工作中。東直門、東大橋、動物園3處籌建大型公交樞紐站，不少公交線路要遷址或繞行。動工前，接線員業(yè)余走訪，實(shí)地勘察，畫出了各條線路變動后的走向、站位設(shè)置草圖，把工作做在了前頭。通過日積月累，現(xiàn)在不少接線員已經(jīng)掌握了大量的超出業(yè)務(wù)范圍的知識，大大地提高了處理來電的能力。

兩年來，服務(wù)熱線的十幾名員工團(tuán)結(jié)向上，盡心為廣大人民群眾服好務(wù)。她們在工作中始終保持著"四股勁兒"，即對待老年乘客來電要有一股親熱勁兒，對待殘疾乘客來電要有一股關(guān)心勁，對待外地乘客來電要有一股耐心勁兒，對待不文明乘客來電要有一股感化勁兒，用熱情和真誠換得乘客的理解和支持。有一天，一位先生在坐車時與司機(jī)發(fā)生了糾紛，被潑了一身茶水，非常生氣。打電話投訴時不冷靜，對接線員大聲喊叫還說了些不文明的話。接線員始終用真情和耐心感化他，勸他不要生氣，把事情經(jīng)過講清楚，并將記錄及時轉(zhuǎn)交給專業(yè)部門，使問題在很短的時間內(nèi)得到解決。事后，這位先生又打來電話。他激動地對接線員說： "真是太謝謝你們了，當(dāng)時我不冷靜對你發(fā)了脾氣，讓你們受了委屈。現(xiàn)在事情處理完了，我非常滿意。我衷心希望你們熱線越辦越好。"

兩年中，服務(wù)熱線在全體員工的共同努力下，取得了不小的成績。但她們自己覺得與市政府、廣大人民群眾的要求還有一段距離。面向未來，她們已定下了"鞏固、提高、完善、發(fā)展"的工作思路和在熱線服務(wù)中更加深化、細(xì)化、廣泛化、規(guī)范化上下功夫的工作標(biāo)準(zhǔn)，同心協(xié)力為創(chuàng)出首都公交服務(wù)品牌而努力。