日前，融合網(wǎng)|DWRH.NET小編在北京公共交通控股（集團）有限公司（以下可簡稱“北京公交集團”）官網(wǎng)“首頁>公交新聞>企業(yè)新聞”欄目看到一則與北京公交集團相關(guān)的消息，以下為該消息的文章標(biāo)題、發(fā)布時間及其消息全文——

北京公交集團年均“三率兩度”指標(biāo)領(lǐng)先公共服務(wù)類企業(yè)

發(fā)布時間：01/25 2018 打印 字號：T T

以問題為導(dǎo)向 以群眾滿意為目標(biāo)

近日，北京市非緊急救助服務(wù)中心致函北京公交集團，對北京公交集團客服中心在不斷加強管理、開拓創(chuàng)新、為市民提供優(yōu)質(zhì)高效出行服務(wù)方面的努力給予表揚。2017年，北京市非緊急救助服務(wù)中心共接到市民對公交集團的表揚電話1222件，占全系統(tǒng)表揚電話的14.21%，居公共服務(wù)企業(yè)之首。北京公交集團客服中心共計承辦市中心（12345）受理的市民來電37304件，按期辦結(jié)率、及時反饋率均達到100%，“三率兩度”指標(biāo)在北京市公共服務(wù)企業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

為有效提升全系統(tǒng)12345、12328市民意見辦理工作水平，客服中心針對辦結(jié)率、反饋率、滿意率等核心指標(biāo)，制定實施了三項關(guān)鍵措施。一是強化考核，在加強對二級單位管理考核的基礎(chǔ)上，按照北京公交集團經(jīng)理辦公會要求，將12345、12328派單辦理的辦結(jié)率、反饋率納入北京公交集團機關(guān)管理人員績效考核，制定了《集團公司機關(guān)部室市民意見管理系統(tǒng)工作績效考評實施細則》，細化了考核內(nèi)容。二是強化培訓(xùn)，利用班前會、講評會形式對接線員進行面對面業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)測試，確保100%的業(yè)務(wù)達標(biāo)；對接線班長進行重點培訓(xùn)，每周召開班長例會，認真研究接電中的重點難點問題；舉辦兩期“提質(zhì)增效，爭當(dāng)金牌客服”培訓(xùn)班，組織全體接線員走進12345市中心，進行學(xué)習(xí)觀摩和現(xiàn)場交流；開展了為期4天的市民意見辦理技巧培訓(xùn)，特別聘請市信訪辦副主任、市中心主任王傳頌及市中心、交通委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，圍繞市民意見系統(tǒng)辦理程序、辦理方法以及辦理技巧進行了專題講座，全面提升了辦理人員實際操作能力及市民訴求辦理質(zhì)量。三是加大通報力度，對于市民意見不重視，辦理、反饋存在突出問題的單位，進行點名通報。

客服中心堅持“以問題為導(dǎo)向，以群眾滿意為目標(biāo)”，充分發(fā)揮了橋梁紐帶、服務(wù)窗口、反饋監(jiān)督的作用，為促進公交服務(wù)整體水平的提升發(fā)揮了積極作用。迎保“十九大”期間，客服中心以“一絲不茍、滴水不漏、準(zhǔn)確無誤、萬無一失”為工作標(biāo)準(zhǔn)，從宣傳動員、人員配備、班型調(diào)整、處突辦理等四個方面進行了部署，采取有效措施，盡最大可能縮短市民來電等待時間，獲得了社會各界的好評。客服中心主動而為，聚焦“六個一百”線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整工作，密切關(guān)注市民來電，為專業(yè)部室提供日分析58期、周分析9期。同時，緊密結(jié)合有軌電車西郊線開通工作，做好市民意見分析，及時反饋給專業(yè)部室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮好客服中心“晴雨表”作用，為集團領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

2017年，在北京公交集團所屬各單位、機關(guān)各部室的大力支持下，在全系統(tǒng)3909名市民意見辦理人員的共同努力下，客服中心共受理來電1733084件，其中人工接電1187941件，日均接電3255件；共計辦理12345派單31733件，辦理12328派單40247件，出色完成了各項考核指標(biāo)，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。