一、基本情況

2013年1月，甘肅電監(jiān)辦12398投訴舉報熱線共收到有效信息103件。其中，投訴5件，占4.85%；舉報2件，占1.94%；咨詢96件，占93.20%。按反映渠道分類： 12398熱線電話反映98件，占95.15%；傳真反映3件，占2.91%；信函反映2件，占1.94%。

2013年1月的103件有效信息，反映內(nèi)容主要集中在市場準入和供電服務兩方面。其中，電力業(yè)務許可1件，占總量的0.97%；服務行為23件，占總量的22.33%；停電搶修20件，占總量的19.42%；電表計量9件，占總量的8.74%；用戶受電工程1件，占總量的0.97%；其它49件，占總量的47.57%。

二、受理情況

根據(jù)《電力監(jiān)管機構(gòu)舉報處理規(guī)定》(電監(jiān)會第17號令)、《電力監(jiān)管機構(gòu)投訴處理規(guī)定》(電監(jiān)會第18號令)的規(guī)定，甘肅電監(jiān)辦對1月份接收的有效信息進行審查，認定其中7件屬于監(jiān)管范圍且符合受理條件，決定予以受理。受理量占有效信息量的6.80%。

受理的7件投訴舉報事項，分別屬市場準入和供電服務業(yè)務，其中電力業(yè)務許可1件，占投訴舉報量的14.29%；服務行為1件，占投訴舉報量的14.29%；停電搶修1件，占投訴舉報量的14.29%；電表計量2件，占投訴舉報量的28.57%；用戶受電工程1件，占投訴舉報量的14.29%；其它1件，占投訴舉報量的14.29%。

受理的7件投訴舉報事項按區(qū)域分布情況為：蘭州市5件，占71.43%；隴南市1件，占14.29%；平?jīng)鍪?件，占14.29%。

三、辦理情況

7件投訴舉報事項全部實行直接調(diào)查，截止1月底，已全部辦結(jié)。平均辦結(jié)時限2.68天，辦結(jié)時限均符合法定時限要求。

投訴事項辦結(jié)后均及時回訪投訴人，投訴人對辦理結(jié)果滿意率達到100%。

四、投訴舉報事項分析

從內(nèi)容來看，受理的投訴主要集中在供電服務方面。經(jīng)了解主要是因為：部分用戶對電費計算方式不清楚，供電公司也未解釋，故認為電費過高不合理;個別用戶使用淘汰表計裝置，與供電企業(yè)計量的電量產(chǎn)生差異，造成誤解;用戶對內(nèi)線故障引起停電的維護責任主體不清楚，對供電企業(yè)的服務產(chǎn)生質(zhì)疑;供電企業(yè)未及時合理的處理與用戶的資產(chǎn)糾紛，形成歷史遺留問題。

舉報事項產(chǎn)生的原因主要是企業(yè)內(nèi)部矛盾未得到正確處理，引發(fā)職工的不滿。經(jīng)調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)相關證據(jù)證實舉報內(nèi)容。