市民張女士日前向黨報(bào)熱線及12345市民服務(wù)熱線反映，自己在泉城路某大型家電賣場(chǎng)同時(shí)購(gòu)買的兩臺(tái)志高空調(diào)，近日都出現(xiàn)故障，售后人員表示只能給予維修，不能提供退機(jī)或換機(jī)服務(wù)。

掛式空調(diào)不制暖柜式空調(diào)沒法用

2011年4月30日，張女士在某大型家電商場(chǎng)購(gòu)買了兩臺(tái)型號(hào)分別為KFR-51L/B38+N2白KB 和KFR-26G/BBP73+3A白MB 的志高空調(diào)。

“由于我和家人平時(shí)不在這處住所生活，空調(diào)安裝后一直就沒有怎么使用，就是臥室里面的小空調(diào)也是偶爾回家才用用，”張女士說，“當(dāng)時(shí)工作人員將空調(diào)安裝后，試開了一下，當(dāng)時(shí)兩臺(tái)空調(diào)都能正常工作，從此，客廳內(nèi)的柜式空調(diào)就一直沒有使用過。”

2012年3月上旬，張女士發(fā)現(xiàn)，臥室內(nèi)掛式空調(diào)的制暖效果大不如前，于是便將客廳內(nèi)的柜式空調(diào)打開。“這個(gè)柜式空調(diào)只要一打開，隨機(jī)安裝的電閘和家里原有的電閘，都會(huì)出現(xiàn)跳閘的現(xiàn)象，空調(diào)根本沒法使用。”掛式空調(diào)不制暖，柜式空調(diào)不能使用，這讓張女士及其家人很煩心。

用戶每次維修要支出150元吊籠費(fèi)

記者在張女士家里，看到了她所說的兩臺(tái)志高空調(diào)，柜式空調(diào)出風(fēng)口部位，原本應(yīng)該升起的遮擋板，現(xiàn)在因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間不使用和不能升起，落上了一層灰塵。“現(xiàn)在掛式空調(diào)恢復(fù)正常了，因?yàn)橐呀?jīng)充上了氟利昂”，張女士說，掛式空調(diào)維修前，只有運(yùn)行模式為通風(fēng)時(shí)，空調(diào)才能出風(fēng)，其它模式下，空調(diào)外機(jī)嗡嗡作響，但出風(fēng)口卻沒有任何風(fēng)吹出。“他們來維修是不要維修費(fèi)的，因?yàn)榭照{(diào)在質(zhì)保期內(nèi)，可是我們得為他們出吊籠錢，一次就是150元”，張女士說，因?yàn)樽约杭沂琼敇�，窗戶安裝了防盜網(wǎng)，維修空調(diào)外機(jī)時(shí)，得使用吊籠才能把工作人員送到外機(jī)位置。“可是安裝時(shí)就是我們出錢租用了吊籠，每次維修還是我們租，一次就150元，要是以后再壞了可咋辦?”張女士表示，“以前購(gòu)買其它牌子的空調(diào)怎么就沒有這些毛病，現(xiàn)在我都對(duì)這個(gè)牌子的空調(diào)沒有信心了，起碼對(duì)這兩臺(tái)空調(diào)沒有信心了”。

為了避免以后維修空調(diào)再支出吊籠費(fèi)用，張女士找人將窗戶防盜網(wǎng)割開，焊接成了一個(gè)可以開合的小門。“要是這空調(diào)以后總是壞，那我得支付多少錢租用吊籠啊。”

維修不出風(fēng)的掛式空調(diào)時(shí)，商城售后人員告訴張女士，空調(diào)出現(xiàn)問題的原因是空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)需要的氟利昂已經(jīng)用完，充加氟利昂即可。“我買了還不到一年，平時(shí)不住在這里，也不怎么使用，氟利昂怎么就用完了呢?”商城售后人員表示，空調(diào)氟利昂沒有的原因，是因?yàn)榘惭b時(shí)輸送管沒有插好，導(dǎo)致泄漏引起。

“老鼠咬壞了線圈”?檢查發(fā)現(xiàn)電機(jī)損壞

“說起那個(gè)柜式空調(diào)就更氣人了，讓他們檢查時(shí)，他們竟然說，是不是老鼠咬壞了線圈?”張女士說，空調(diào)出現(xiàn)問題找商城售后時(shí)，售后人員先是詢問室內(nèi)電壓是否達(dá)到要求。“我說，現(xiàn)在這個(gè)空調(diào)的位置，就是我原來安放其他空調(diào)的位置，原來的空調(diào)比現(xiàn)在的功率還大，絕對(duì)不會(huì)是電壓?jiǎn)栴}”。“聽到不是電壓?jiǎn)栴}后，他們竟然說，那可能是老鼠咬壞了線圈”。商城售后人員的答復(fù)讓張女士很不滿意。在張女士的要求下，商城售后人員對(duì)空調(diào)進(jìn)行了檢查，檢查結(jié)果為空調(diào)電機(jī)損壞。

這個(gè)結(jié)果讓張女士很詫異，“這個(gè)柜式空調(diào)自從安裝后，我就沒有使用過，怎么會(huì)電機(jī)損壞呢?”“商城售后人員說，這是正常的，買了放著不動(dòng)，空調(diào)也會(huì)壞的，有的人買三個(gè)空調(diào)，一下子都出了問題，出毛病是正常的。”

商城售后人員的答復(fù)并沒有減輕張女士的顧慮，“要是這兩臺(tái)志高空調(diào)都經(jīng)常這樣壞，那我還怎么用?”張女士表示，雖然在保修期內(nèi)，維修空調(diào)不花錢，但是每次維修都會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，于是她要求商城或志高空調(diào)的生產(chǎn)廠家，對(duì)這兩臺(tái)出問題的志高空調(diào)進(jìn)行退貨或更換。

商城售后人員告訴張女士，志高空調(diào)只有一年之內(nèi)出現(xiàn)兩次或三次非人為故障，商城或生產(chǎn)廠家才能對(duì)用戶進(jìn)行退機(jī)處理。

商城售后人員的答復(fù)讓張女士感到無(wú)奈，“早知道這樣，安裝后我就多使用一下啊，當(dāng)初太相信銷售人員的推薦了，以為這也是個(gè)有名的牌子，沒有想到這么容易出問題。”

情況不符合相關(guān)規(guī)定空調(diào)只能修不能換

志高空調(diào)全國(guó)服務(wù)監(jiān)督部門工作人員表示，張女士反映的情況達(dá)不到退機(jī)的相關(guān)規(guī)定，志高空調(diào)售后可以對(duì)張女士家的空調(diào)進(jìn)行維修，確保以后使用。

該工作人員同時(shí)表示，維修志高空調(diào)時(shí)，必須是有志高空調(diào)的售后人員對(duì)問題空調(diào)進(jìn)行維修處理，否則，被非志高空調(diào)售后工作人員維修過的空調(diào)，志高空調(diào)方面將不再承擔(dān)任何保修任務(wù)。

向張女士出售志高空調(diào)的家電商城售后人員表示，根據(jù)國(guó)家《三包法》相關(guān)條文規(guī)定，只有在一年之內(nèi)維修兩次后，仍不能正常使用的空調(diào)，商城或生產(chǎn)廠家才能對(duì)問題空調(diào)機(jī)器進(jìn)行退機(jī)處理，張女士所購(gòu)志高空調(diào)出現(xiàn)的問題，目前不符合國(guó)家《三包法》相關(guān)規(guī)定，不能更換。

同時(shí)，該客服人員表示，如果出現(xiàn)特殊情況，例如向商城報(bào)修后30天內(nèi)，商城沒有維修人員上門維修，這種特殊情況下，用戶可以申請(qǐng)退機(jī)。