中國移動一直努力為客戶營造透明放心的消費環(huán)境，堅決反對任何未經(jīng)客戶允許的業(yè)務(wù)定制。新聞媒體報道牡丹江移動手機扣費的相關(guān)情況后，中國移動總部和黑龍江移動立即分別成立了督導(dǎo)組和調(diào)查組，趕赴牡丹江進行核查。

經(jīng)過第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：一是牡丹江移動部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費補卡等業(yè)務(wù)時存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為;二是牡丹江移動存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費業(yè)務(wù)的問題；三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。調(diào)查組抽查了今年以來牡丹江移動營業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄，目前尚未發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員利用客戶弱密碼私自開通業(yè)務(wù)的行為。此外，調(diào)查組在當?shù)匕l(fā)現(xiàn)不法分子通過惡意軟件模仿客戶行為進行增值業(yè)務(wù)定制，屏蔽收費提醒短信，盜取客戶話費。對此，我們已報請有關(guān)部門進行查處。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，中國移動已責(zé)令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調(diào)查，并對責(zé)任單位和責(zé)任人進行嚴肅處理。目前，相關(guān)調(diào)查工作還在深入進行中，我們將及時向社會公布進一步調(diào)查和處理的結(jié)果。

一直以來，中國移動積極營造透明放心消費環(huán)境，早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認，即客戶訂購業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認信息，經(jīng)客戶確認后才完成訂購；二是“業(yè)務(wù)扣費主動提醒”，客戶確認訂購業(yè)務(wù)后，扣減費用前，系統(tǒng)會向客戶發(fā)送扣費提醒短信，如有疑問可投訴、退訂；三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。

通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在諸多不足，對由此給客戶帶來的不便我們深表歉意。下一步，我們將進一步落實“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，全面整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為：一是在全集團范圍開展為期半年的專項治理工作，以產(chǎn)品為核心，圍繞業(yè)務(wù)上線、訂購、退訂、質(zhì)量等環(huán)節(jié)完善閉環(huán)管理，不留死角，切實保障客戶權(quán)益；二是以服務(wù)為核心，建立和實施全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)運營和服務(wù)監(jiān)督體系，對違規(guī)行為實施集中化監(jiān)督和處理；三是進一步強化對社會代理渠道、互聯(lián)網(wǎng)推廣渠道等的管理，杜絕出現(xiàn)違規(guī)定制業(yè)務(wù)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)聯(lián)動終止所有業(yè)務(wù)線合作。

中國移動將用切實行動為客戶營造放心透明的消費環(huán)境，誠摯歡迎新聞媒體和廣大客戶監(jiān)督。