2014年中國(guó)移動(dòng)發(fā)力4G，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還是用戶增長(zhǎng)，都創(chuàng)造了奇跡。但是建網(wǎng)、換卡、放用戶、賣終端，這些都是運(yùn)營(yíng)商最擅長(zhǎng)的事情，得心應(yīng)手。2015年真正的考驗(yàn)來(lái)了：用戶進(jìn)了門，如何既讓用戶說(shuō)4G好，同時(shí)企業(yè)的盈利能力持續(xù)增長(zhǎng)？

中國(guó)移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和專家是這么描述的：“通過(guò)構(gòu)筑智能管道，提升運(yùn)營(yíng)能力，創(chuàng)造更大價(jià)值。具體來(lái)說(shuō)，就是以管道為基礎(chǔ)，大力開(kāi)展流量經(jīng)營(yíng)，為客戶提供更快捷、更方便、更高效的上網(wǎng)體驗(yàn)，構(gòu)筑好用、易用、智能的信息傳送管道。”

談到智能管道，設(shè)備制造商的技術(shù)專家們就會(huì)整理出一摞摞的技術(shù)文檔，解釋通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是如何實(shí)現(xiàn)智能管道的。從PCC到CDN再到DPI，今后要發(fā)展的SDN和NFV，通信專家們拿出的是全面解決方案以及行業(yè)最佳實(shí)踐，信心滿滿地告訴你，這些都是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次討論，形成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)打造智能管道來(lái)提升可持續(xù)發(fā)展能力，只要運(yùn)營(yíng)商選擇了這些技術(shù)，就可以實(shí)現(xiàn)智能管道。

談到智能管道，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家們也會(huì)拿出一摞摞的技術(shù)文檔，以及精美的PPT，甚至搭建了測(cè)試環(huán)境和試驗(yàn)網(wǎng)，來(lái)驗(yàn)證技術(shù)方面的可行性。運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)專家們表示：基于運(yùn)營(yíng)商自身的網(wǎng)絡(luò)特性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，利用設(shè)備廠商提供的技術(shù)，通過(guò)自身努力，就可以實(shí)現(xiàn)智能管道，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

這些話，也許運(yùn)營(yíng)商人士看著習(xí)慣，但是說(shuō)給用戶聽(tīng)，用戶完全不買賬。老百姓對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)無(wú)感，對(duì)于一個(gè)提供管道的企業(yè)，客戶關(guān)心的，其實(shí)就是“好用”和“省錢”。

運(yùn)營(yíng)商固執(zhí)地認(rèn)為：我有什么產(chǎn)品，用戶就只能用什么。通信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)門檻高，需要由專業(yè)人士來(lái)做技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；而技術(shù)專家并不擅長(zhǎng)研究客戶的行為，不太能基于客戶和市場(chǎng)提出開(kāi)發(fā)的需求。無(wú)數(shù)的案例證明了：技術(shù)專家臆想出來(lái)的客戶需求，簡(jiǎn)單粗暴地把技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案強(qiáng)推給客戶，不但不會(huì)改善客戶的體驗(yàn)，反而更會(huì)增強(qiáng)客戶的反感。

管道演進(jìn)成智能管道，到底能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？到底什么是好用，怎么才能讓客戶覺(jué)得“省錢”？這些問(wèn)題不能只是閉門瞎想，而要通過(guò)與客戶的交互，才會(huì)有正確的答案。中國(guó)移動(dòng)坐擁數(shù)億客戶，每天不斷和客戶進(jìn)行交互，從其中產(chǎn)生的海量信息里，完全有條件分析整理出，客戶的行為特點(diǎn)和使用習(xí)慣，區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)和通信量，產(chǎn)品的客戶群及其共性特征，對(duì)于市場(chǎng)領(lǐng)域的專家來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商是守著一座金山啊。

可是在運(yùn)營(yíng)商里，市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)出的東西，需要技術(shù)人員說(shuō)了算。通信網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商基于標(biāo)準(zhǔn)化的流程，需求的澄清、受理、開(kāi)發(fā)、測(cè)試，再到全網(wǎng)升級(jí)，要經(jīng)歷冗長(zhǎng)的流程。就連IT支撐，對(duì)于業(yè)務(wù)部門的需求也往往回復(fù)“實(shí)現(xiàn)不了”或者“需要大規(guī)模改造”，響應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

就算是產(chǎn)品出來(lái)了，要做好智能管道，還必須有配套的運(yùn)營(yíng)。智能管道是動(dòng)態(tài)的，需要根據(jù)客戶的需求和市場(chǎng)的變化進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；而真要做調(diào)整的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)側(cè)會(huì)這樣回復(fù)：“我們提供調(diào)整的能力，具體怎么做，你們負(fù)責(zé)。”也就是說(shuō)，“智能”兩個(gè)字，還是要由市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)條線來(lái)完成；智能管道能否給企業(yè)帶來(lái)增值，網(wǎng)絡(luò)側(cè)只立足于提供支撐服務(wù)，對(duì)結(jié)果并不承擔(dān)責(zé)任。

事實(shí)上，在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部，市場(chǎng)領(lǐng)域的專家并不吃香，晉級(jí)考試、競(jìng)聘升職，通信技術(shù)方面的基本知識(shí)必須要有。每當(dāng)我看到那些優(yōu)秀的市場(chǎng)人才，為了競(jìng)聘某崗位死記硬背通信知識(shí)的時(shí)候，心中不免有幾分傷感。出題者的考慮也是有道理的：在一家網(wǎng)絡(luò)為核心的運(yùn)營(yíng)商工作，你不懂通信，怎么和別人溝通呢？怎么能成為合格的領(lǐng)導(dǎo)呢？

許多在市場(chǎng)方面有靈氣，業(yè)務(wù)方面有想法的優(yōu)秀人才，選擇了離開(kāi)。也許他們的理想，他們心目中的需求，確實(shí)是客戶需要的，也并非在技術(shù)上不可實(shí)現(xiàn)；然而在以產(chǎn)品為中心、規(guī)范化運(yùn)作的運(yùn)營(yíng)商里，缺少把夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的條件。

術(shù)業(yè)有專攻，什么樣的土壤培育出什么樣的人才。推進(jìn)智能管道的過(guò)程，本來(lái)是一個(gè)培養(yǎng)跨界人才的好機(jī)會(huì)，可以借此在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部成長(zhǎng)起一批復(fù)合型中堅(jiān)力量。可如果運(yùn)營(yíng)商固執(zhí)于“網(wǎng)絡(luò)才有專家，通信才是技術(shù)”的思維定式，即使只做管道，又能走多遠(yuǎn)？