2011年，中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作按照“深化持續(xù)優(yōu)化工作，建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，全方位保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”為總體思路，繼續(xù)深入貫徹以自有隊伍和主設(shè)備廠家相結(jié)合開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的持續(xù)優(yōu)化工作指導(dǎo)思想。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)改善

通過這一年的努力，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化基礎(chǔ)管理工作得到扎實貫徹，各類管理制度與規(guī)范進(jìn)一步健全，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)改善。

具體來說，第一，2G網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到了與中國移動GSM網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量旗鼓相當(dāng)?shù)乃�平�?G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷不斷增加的情況下繼續(xù)保持在較高水平，并處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。第二，移動網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)承諾支撐工作得到有效貫徹，客戶質(zhì)量投訴反饋及時率與解決比例不斷改善。第三，深度覆蓋等專項網(wǎng)優(yōu)試點、京滬高鐵質(zhì)量優(yōu)化等工作取得明顯成效。第四，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化支撐系統(tǒng)得到充分應(yīng)用與完善，并在持續(xù)性優(yōu)化工作中發(fā)揮了重要作用。第五，基于用戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控與評估體系建設(shè)取得突破性進(jìn)展。第六，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評測工作進(jìn)一步規(guī)范，并逐步加強(qiáng)向深度覆蓋質(zhì)量評估的方向擴(kuò)展。

進(jìn)一步改善用戶感知

2012年，中國聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的總體思路是：強(qiáng)化持續(xù)性優(yōu)化工作，做好服務(wù)承諾支撐，進(jìn)一步改善用戶感知。圍繞這一總體思路，著力做好幾方面工作。

加強(qiáng)對持續(xù)性優(yōu)化中主系統(tǒng)廠家服務(wù)的過程管理。第一，淡化重點城市與非重點城市的區(qū)別，進(jìn)一步加大對省會與計劃單列市以外的城市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理力度。第二，通過日�？己思安欢ㄆ诔椴榈氖侄危�加強(qiáng)持續(xù)性優(yōu)化工作過程中的質(zhì)量管理。第三，充分發(fā)揮自有隊伍在A類優(yōu)化工作中的作用與對主設(shè)備廠家和優(yōu)化隊伍的管控作用。第四，做好總部統(tǒng)一提出的優(yōu)化服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn)的管理工作，通過日�？己伺c第三方測試等手段，幫助分公司做好過程監(jiān)控與驗收把關(guān)。第五，根據(jù)維護(hù)外包與優(yōu)化外包工作統(tǒng)籌考慮的需要，明確工作組織思路，確定適合的組織形式。

做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的基礎(chǔ)管理工作，針對用戶感知影響較大的點線面問題開展優(yōu)化。第一，進(jìn)一步落實持續(xù)性優(yōu)化制度，建立網(wǎng)優(yōu)基礎(chǔ)信息庫，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的日常監(jiān)控，對各城市的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量實施片區(qū)化管理，促進(jìn)已有優(yōu)化支撐系統(tǒng)與手段的利用。第二，加大室內(nèi)與室外深度覆蓋區(qū)域、高鐵與高速公路等重要交通干線、城區(qū)外高話務(wù)及話務(wù)增長區(qū)域、用戶投訴熱點區(qū)域的優(yōu)化力度。第三，在試點的基礎(chǔ)上，在全國范圍內(nèi)開展天饋系統(tǒng)的整治與優(yōu)化工作。第四，開展端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化工作，加強(qiáng)對端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評估。

在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中深入落實網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控與評估體系。第一，以新的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控與評估體系為基礎(chǔ)，完善2012年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作考核辦法。第二，進(jìn)一步改進(jìn)基于終端側(cè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估方式、評估手段及評估標(biāo)準(zhǔn)。第三，加強(qiáng)移動核心網(wǎng)與無線網(wǎng)資源利用情況的監(jiān)控與優(yōu)化力度。第四，在應(yīng)用過程中對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控與評估體系進(jìn)行不斷完善。

切實做好移動網(wǎng)客戶服務(wù)承諾工作。第一，在試點省份成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，推廣客戶服務(wù)承諾支撐系統(tǒng)的建設(shè)，依托支撐系統(tǒng)不斷完善服務(wù)承諾支撐工作的閉環(huán)管理與考核。第二，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部的流程，提高投訴處理效率，降低投訴處理成本。