廣州市12345熱線不斷夯實全國人民滿意集體殊榮
本文原標題:《蟬聯(lián)全國第一 我市12345熱線不斷夯實全國人民滿意集體殊榮》
2024年7月22日13:10:13,融合網(wǎng)&呼麥網(wǎng)&耀旅網(wǎng)&都融網(wǎng)小編在廣東省廣州市政務服務和數(shù)據(jù)管理局官網(wǎng)“首頁>政務公開>工作動態(tài)”欄目看到一則標題為《蟬聯(lián)全國第一 我市12345熱線不斷夯實全國人民滿意集體殊榮》的消息,以下為該消息全文——
日前,第八屆全國12345政務服務便民熱線大會暨新質(zhì)賦能12345熱線助力營商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展大會在海南三亞召開。本屆大會以“新質(zhì)賦能 為民惠企”為主題,大會現(xiàn)場發(fā)布了《12345熱線運行質(zhì)量監(jiān)測報告》和《2024年新質(zhì)熱線白皮書》,在對全國349個城市便民服務熱線的監(jiān)測中,廣州12345熱線的運行質(zhì)量位列全國副省級和省會城市第一名。這是繼去年9月我市在第五屆全國政務熱線發(fā)展論壇名列副省級城市、計劃單列市、省會城市政務熱線服務質(zhì)量評估指數(shù)第一后,再一次獲得行業(yè)內(nèi)外的一致認可。
近年來,我市12345熱線堅持以人民為中心,以“全國人民滿意的公務員集體”為新的出發(fā)點,加速推進新質(zhì)生產(chǎn)力手段賦能熱線智治,不斷提升我市12345熱線便民化、協(xié)同化、智能化水平,各項建設走在全國前列。
充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值助力基層社會治理,在總結經(jīng)驗成效基礎上,熱線“民情月歷”中新增“每月一題”板塊、開設“民生微實事”專欄,以市民關注榜為依據(jù),印發(fā)專題數(shù)據(jù)分析報告,為部門辦好民生實事工作提供規(guī)律性預測參考和重點工作預警。
率先部署上線”普粵雙語”智能語音導航,改變原有市民按鍵選擇人工服務的方式,實現(xiàn)語音智能甄別和接入,對無效訴求、不合理訴求、惡意投訴的甄別分流,對老年等特殊人群的優(yōu)先人工接入。
創(chuàng)新探索國產(chǎn)算力和大模型技術應用到坐席輔助系統(tǒng)中,通過語音識別、自動填單、知識跟隨、智能轉(zhuǎn)派等技術,以事項分類為基礎,通過系統(tǒng)智能化匹配所屬部門,咨詢業(yè)務實現(xiàn)秒級應答,工單自動秒派,準確率達到97%。
運用智能“語音小助手”實時轉(zhuǎn)寫市民與話務員的溝通過程,使話務員能在更短的時間內(nèi)更快地為市民做訴求轉(zhuǎn)派,有效地提升了溝通效率,單通電話平均通話時長由500秒大幅度壓縮至170秒,坐席使用效能提升近3倍。(熱線中心 龐飛翔)
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