-中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧透露，呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作協(xié)會(huì)已經(jīng)啟動(dòng)，且該標(biāo)準(zhǔn)正在制定當(dāng)中，目前已經(jīng)提交工信部審核，預(yù)計(jì)到2012年底呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)。

呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)年底出臺(tái)

王寧表示，“國(guó)家制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有著嚴(yán)格的規(guī)定，從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。并且呼叫中心有著一定的特殊性，涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務(wù)業(yè)三個(gè)領(lǐng)域，所以相關(guān)的審批正在過(guò)程進(jìn)行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進(jìn)行了上報(bào)。”

同時(shí)，他強(qiáng)調(diào)“我們傾向于先制定出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)工作協(xié)會(huì)已經(jīng)啟動(dòng)，2012年底呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)。”

呼叫中心指的是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中售后的服務(wù)，而通過(guò)售后服務(wù)解決企業(yè)產(chǎn)品上的問(wèn)題，是所有企業(yè)希望降低成本提高績(jī)效的可行辦法，對(duì)于規(guī)模以上的企業(yè)都有這一客觀需求。隨著企業(yè)形象和服務(wù)要求的不斷提升，越來(lái)越多的公司都需要建立呼叫中心(CallCenter)系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商尤甚。

據(jù)了解，三大運(yùn)營(yíng)商在各地市級(jí)公司都建有自己的運(yùn)營(yíng)中心，以移動(dòng)為例，早在2003年，移動(dòng)就淮安建設(shè)了自己的呼叫中心。而在今年年初，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)呼叫中心正式落戶淮安，推動(dòng)淮安“中國(guó)聲谷”幾何級(jí)數(shù)發(fā)展。

據(jù)悉，該項(xiàng)目總投資40億元以上，2萬(wàn)坐席，建成后將容納員工6萬(wàn)余人，為全國(guó)31省市移動(dòng)客戶提供服務(wù)，年產(chǎn)值超過(guò)50億元，成為中國(guó)（亞太）最重要的呼叫中心，也是全球單體最大的呼叫中心。

數(shù)以億計(jì)的中國(guó)移動(dòng)的用戶是全球最大的移動(dòng)電話客戶群。中國(guó)移動(dòng)副總經(jīng)理李躍表示，建設(shè)淮安呼叫中心，是中國(guó)移動(dòng)朝著“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化”方向積極布局所邁出的重要一步，它將發(fā)展成為集綜合業(yè)務(wù)查詢受理、外呼、VIP專席等多功能于一體的高效集中化綜合服務(wù)平臺(tái)。

云呼叫中心或成未來(lái)主流

傳統(tǒng)呼叫中心一直被認(rèn)為門檻頗高，需要昂貴的設(shè)備，建立和維護(hù)的成本都相當(dāng)高。但現(xiàn)在虛擬呼叫中心的出現(xiàn)已經(jīng)將這一情況徹底改變。虛擬呼叫中心，就是企業(yè)通過(guò)租賃運(yùn)營(yíng)商的資源和服務(wù)，利用電話和互聯(lián)網(wǎng)連接，無(wú)需購(gòu)買昂貴的設(shè)備，就能建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。

從全球虛擬呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，成本更低、更靈活的虛擬呼叫中心將逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心，成為主流。

而目前在國(guó)內(nèi)，虛擬呼叫中心還剛剛起步。但近年來(lái)，國(guó)內(nèi)最大的電話和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信已經(jīng)開始全面涉足虛擬呼叫中心行業(yè)，發(fā)揮了不小的推動(dòng)作用。其中“云呼叫中心”成為虛擬呼叫中心的佼佼者。

“云計(jì)算呼叫中心模式的核心價(jià)值是整合企業(yè)異地資源、移動(dòng)資源以及更多的企業(yè)外部資源，幫助企業(yè)營(yíng)銷部門達(dá)到從效率到效果的提升。”訊鳥軟件副總裁姜冬良如是表示。

權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，云計(jì)算技術(shù)來(lái)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。而Gartner也預(yù)測(cè)，未來(lái)全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊，