1、廣電有線的客服與運營創(chuàng)新：任重。

筆者認為，之所以說“任重”，此處撇開部分外部原因（比如可查閱《廣電須取得呼叫中心電信業(yè)務經營許可證》）不談，僅從內部發(fā)展態(tài)勢來看，是因為：整體上，廣電有線的客服工作的確還存在很多待解的實際問題，而且在“三網融合”的大背景之下，廣電有線的客服已不僅僅是“客服”，而其背后更是數字產品及業(yè)務的運營創(chuàng)新、更是如何通過創(chuàng)新甚至“革命”來革新內部機制從而實現(xiàn)“大客服”——一切以客戶價值為核心。（請詳細查閱相關文章《客服、產品與業(yè)務運營：廣電有線的命脈》）。

于是，這就涉及到各部門的無縫配合和對重要、必要、海量用戶數據的恰當好處并能產生（較大或巨大）經濟效益的靈活運用，還涉及到BSS轉型、IT變革、圍繞“客戶價值”這個核心的運營支撐體系的建立等。

目前，廣電有線運營商對很多與業(yè)務相關的用戶行為并不知曉。那么，面對海量數據，能否精確洞察用戶需求和偏好、實時分析網絡狀況并且進行交易閉環(huán)，從而提升網絡資產價值，就成為一個焦點問題。

另外，廣電有線運營商如何變革陳舊的運營支撐系統(tǒng)到線上經營系統(tǒng)？運營商應逐步向互聯(lián)網化運營方式轉變，將開放、簡單、易用、快捷、自助式的互聯(lián)網交易模式作為經營模式的主流。以最終用戶體驗為中心重新設計運營架構和流程，實現(xiàn)多渠道協(xié)同，打通線下到線上的交易流程，提供更加豐富、優(yōu)質的業(yè)務體驗，發(fā)現(xiàn)新的利潤增長點。

還有，IT基礎設施的按需分配為網絡的持續(xù)優(yōu)化、運營效率的提升和成本的降低帶來了新的可能。廣電有線運營商又如何建立新型的IT基礎設施架構？

2、廣電有線的客服與運營創(chuàng)新：道不遠。

之所以說“道不遠”，是因為筆者在參加完今年的“廣電友好網聯(lián)盟客服業(yè)務發(fā)展研討會”以后，感覺運營商們已經深刻地意識到了“客服”（包括筆者在上文所說的“大客服”）的至關重要性，而且有的運營商（如吉視傳媒、天威等）目前已經有了很好的實踐（請分別查閱：（1）《有線電視是否能為用戶提供100倍的服務？》（吉視傳媒）；（2）《天威視訊：廣電如何留住用戶，提升體驗是關鍵》）。

據筆者觀察，“廣電友好網聯(lián)盟客服業(yè)務發(fā)展研討會”與會人員均深刻地意識到，隨著廣電網絡全面升級改造的完成，數字電視產品業(yè)務的深度營銷和全方位的綜合服務將成為廣電網絡公司今后的發(fā)展重點，而且均認為個性化的營銷及規(guī)范化的服務將為所在有線電視網絡帶來巨大的社會效益與經濟效益。并認為，廣電友好網聯(lián)盟的這種會議形式很好，通過這種會議，可以相互、深入地了解兄弟單位的發(fā)展現(xiàn)狀，可以學習“走在前面”的兄弟單位的先進經驗，可以共同探討一些重大、關鍵且亟需解決的共性問題。

最近的消息中，有一個很值得注意的實踐案例：《天津廣電網絡微營業(yè)廳“顯神通”》。

3、廣電有線的客服與運營創(chuàng)新：任重而道不遠。

現(xiàn)在不再也不應是苦苦嗟嘆“路漫漫而修遠兮，吾將上下而求索”之時，而是高唱“敢問路在何方，路在腳下”之時。