貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司以貴陽市分公司為試點，推行“網(wǎng)格化”錯峰服務(wù)模式，既有效解決了用戶上班，運行維護人員也上班；用戶下班，運行維護人員也下班的矛盾，還有效緩解了人力成本和時間成本的壓力，實現(xiàn)了公司滿意、用戶滿意、運行維護人員滿意的目標(biāo)。

貴州廣電網(wǎng)絡(luò)公司組建以來，始終把社會效益、社會責(zé)任、社會擔(dān)當(dāng)放在首位，一直將轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，密切黨群、干群關(guān)系，提高用戶對廣電網(wǎng)絡(luò)“服務(wù)宣傳、服務(wù)社會、服務(wù)大眾”的滿意度和信任度，切實提升廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)形象擺在重要位置來抓。去年2月，該公司通過組織開展黨員干部走訪用戶活動，發(fā)放《走訪用戶活動征求意見表》2.2萬余份，收回有效表格1.7萬余份，用戶滿意率為96.8%。在不滿意的3.2%的用戶中，大多提出了廣電網(wǎng)絡(luò)運營維護人員與其他單位上班、下班時間同步，電視有故障不能及時解決的意見。針對此，該公司決定將貴陽市分公司作為試點，推行“網(wǎng)格化”錯峰服務(wù)模式。即將貴陽市主城區(qū)所有用戶劃分為101個網(wǎng)格，網(wǎng)格內(nèi)最多用戶10000戶左右，最少用戶5000戶左右。并將大量維護人員調(diào)整到每天17點至22點上班，確保用戶下班時間發(fā)現(xiàn)電視故障隨叫隨到。同時，還安排專人24小時輪班，只要用戶有需要，哪怕是深夜或凌晨，都必須上門排除故障。

為確保“網(wǎng)格化”錯峰服務(wù)取得實效，貴陽市分公司制定了一系列措施：一是為運行維護人員配發(fā)手持移動終端，實行無紙化派單。所有運行維護人員早上不再到辦公室接單，而是通過手持智能終端接單后，直接趕往用戶居住地，安裝或維護結(jié)束后，分公司會立即獲取維護人員的工作情況和用戶的評價，減少了以前往返辦公室的時間成本；二是成立調(diào)度中心，明確工作職責(zé)。調(diào)度中心要確保及時受理用戶、省公司呼叫中心、“都市陷井”、市分公司市場部、營業(yè)廳反饋的電視和網(wǎng)絡(luò)故障及隱患的服務(wù)需求，能馬上回復(fù)的問題，立即予以回復(fù)。暫時不能回復(fù)的問題，要根據(jù)故障現(xiàn)象，發(fā)派故障單至相關(guān)人員、班組、部門處理。同時，還要及時接收、派發(fā)、轉(zhuǎn)派、回籠各類裝維修業(yè)務(wù)工單，按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對用戶進行裝、維工作并對用戶進行回訪。負(fù)責(zé)裝、維信息的審核和更新，確保資源數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范等工作；三是對裝、維和故障處理單實行電子化流程管理，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”。建立內(nèi)部相關(guān)部門（崗位）間的快速響應(yīng)工單管理機制，確保用戶服務(wù)工作落實到位。所有工單（包括線路故障）都要納入服務(wù)保障系統(tǒng)進行閉環(huán)管控。工單所涉及的維護部門接到工單后應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成相關(guān)工作，并及時反饋完成情況。同時還明確了保證工單上的用戶信息、資源信息等內(nèi)容的準(zhǔn)確性，提高工單的可實施性，減少錯誤率等工作。

此外，貴陽市分公司調(diào)度中心還與省公司呼叫中心聯(lián)合開展語音提示工作。不管是大、小面積的光纜阻斷，還是有計劃的光纜割接，調(diào)度中心一方面要通過手持移動終端告知維護人員，一方面要將信息反饋到省公司呼叫中心，一旦用戶撥打96789客服電話，電話會有自動語音提示故障和光纜割接信息，避免信息不通造成人力和時間成本的浪費。

“我就曾經(jīng)通過廣電網(wǎng)絡(luò)公司的總經(jīng)理信箱提過錯峰服務(wù)的建議，沒想到還真被采用了！”家住貴陽市觀山湖區(qū)帝景傳說小區(qū)的王新華說。同是觀山湖區(qū)中鐵逸都小區(qū)的李景奎也對廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)贊賞有加：“我曾經(jīng)有一次下班發(fā)現(xiàn)電視有問題，第二天要專門請假在家等候維修。現(xiàn)在可好了，我們上班，維護人員休息；我們下班，維護人員上班。雙方都不耽誤，多好的事��！”“網(wǎng)格化”錯峰服務(wù)制度的推行，不僅有效提高了調(diào)度中心對運維故障處理響應(yīng)和協(xié)調(diào)處理能力、實現(xiàn)運維數(shù)據(jù)集中分析，還實現(xiàn)了運維指標(biāo)的有效控制。據(jù)統(tǒng)計，去年，貴陽市分公司受理安裝工單77228張，安裝及時率為99.78%；受理故障維護工單335678張，故障維護及時率為99.94%。 整體安裝、維護服務(wù)質(zhì)量得以有效提升，用戶滿意率為99.3%。

目前，貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司正在認(rèn)真組織對“網(wǎng)格化”錯峰服務(wù)模式進行總結(jié)、評估，并投資150多萬元為全省運行維護人員配發(fā)功能更加完善的手持智能工單處理終端，實行全省統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。