2010年，湖南有線株洲網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡稱株洲有線）在提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)“三網(wǎng)融合”等工作上取得了突出的成績，市民對(duì)此表示滿意，兩會(huì)代表的提案由2008年的13件降為2010年的0件。

2011年，株洲有線將進(jìn)一步加快推進(jìn)“三網(wǎng)融合”，全面完成城區(qū)范圍內(nèi)的雙向網(wǎng)絡(luò)改造升級(jí)任務(wù)。在提升傳輸能力，加強(qiáng)服務(wù)功能，提供優(yōu)質(zhì)有線電視服務(wù)的同時(shí)，逐步開展互聯(lián)網(wǎng)寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和語音業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從單一的有線電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營商向信息網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)運(yùn)營商的轉(zhuǎn)變。

“今年我們將繼續(xù)以切實(shí)維護(hù)群眾利益、為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，結(jié)合公司自身實(shí)際，大力提升服務(wù)水平。”湖南有線株洲網(wǎng)絡(luò)有限公司總經(jīng)理袁鵬說。

回望2010——公開承“諾”，扎實(shí)踐“諾”，跟蹤督“諾”，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量

合理布局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，24小時(shí)值班熱線

目前，株洲有線直接在一線為用戶服務(wù)的部門主要包括運(yùn)維部、客戶部、工程部，一線服務(wù)人員143人，占公司在職總?cè)藬?shù)的62%，此外還有技術(shù)中心、市場部、審計(jì)監(jiān)察部等支持部門。公司圍繞“客戶至上，服務(wù)大眾”的服務(wù)理念，開展了多項(xiàng)卓有成效的工作。

總經(jīng)理袁鵬介紹說，為了方便用戶，株洲有線在田心、清水塘、宋家橋等地設(shè)置了9個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；在人流量較大、用戶較為集中的地點(diǎn)率先推出郵政代收業(yè)務(wù)，目前已發(fā)展了20多個(gè)代收點(diǎn)；公司還與大型廠礦通信協(xié)會(huì)合作，建立有線營業(yè)網(wǎng)，掃除布局死角。

2010年，株洲有線對(duì)用戶呼叫中心的服務(wù)時(shí)間和班次進(jìn)行了調(diào)整，值班時(shí)間由原來的16個(gè)小時(shí)服務(wù)調(diào)整為24小時(shí)服務(wù)，座席由原來的8個(gè)增加到14個(gè)，并投入資金更換呼叫設(shè)備和軟件，使用戶撥打熱線電話更順暢、更便捷。

扎實(shí)踐“諾”，跟蹤督“諾”，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量

2010年，株洲有線抽調(diào)專人負(fù)責(zé)用戶投訴工作，并在新建的辦公基地顯要位置設(shè)立了用戶投訴辦公室，處理用戶投訴的問題。

自2010年6月起，株洲有線上門服務(wù)9000余人次，更換故障機(jī)頂盒3000余臺(tái)。對(duì)不想采用雙向模式的用戶，告知了數(shù)字電視機(jī)頂盒“簡易模式”設(shè)置方法，并先后為1100多位老年用戶上門設(shè)置簡易模式并指導(dǎo)使用。

在維修服務(wù)工作方面，采取了建立分片包干的運(yùn)維模式、設(shè)立維修服務(wù)崗、發(fā)放用戶便民卡、加強(qiáng)人員的招聘和培訓(xùn)、抓好機(jī)頂盒維修服務(wù)等措施。在全市設(shè)立了維修服務(wù)崗60多個(gè)，用戶遇到故障可以撥打“96020000”24小時(shí)熱線，也可直接撥打片區(qū)負(fù)責(zé)人的手機(jī)反映情況。株洲有線對(duì)社會(huì)公開的維修服務(wù)承諾是，普通故障12小時(shí)內(nèi)完成，較大故障24小時(shí)內(nèi)完成，新建住房信號(hào)開通為3個(gè)工作日完成。

除了公開承“諾”、扎實(shí)踐“諾”，株洲有線還一直跟蹤督“諾”——在全市范圍內(nèi)正式聘請(qǐng)了7名行風(fēng)評(píng)議員，跟蹤監(jiān)督公司承諾的服務(wù)和執(zhí)行情況，對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，制定了詳細(xì)的考核細(xì)則進(jìn)行考核。

三網(wǎng)融合試點(diǎn)工作成效顯著

自2010年8月份長株潭三網(wǎng)融合試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來，株洲有線克服了政策支持不明朗、籌集資金困難大、管線資源奇缺、入戶施工難等諸多困難，至2010年12月底，完成網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)改覆蓋157121戶，入戶22707戶。

2010年6月3日起，公司對(duì)全市22萬臺(tái)機(jī)頂盒軟件進(jìn)行升級(jí)，由2.0版本升級(jí)到3.0版本。短短三個(gè)月時(shí)間，公司就全面完成城區(qū)的升級(jí)工作，成為全省第一家通過機(jī)頂盒軟件升級(jí)驗(yàn)收的有線網(wǎng)絡(luò)公司。軟件升級(jí)后，增強(qiáng)了電視回看、視頻點(diǎn)播等服務(wù)內(nèi)容，操作更方便，用戶可以在未訂購的付費(fèi)電視頻道中收看到節(jié)目內(nèi)容預(yù)覽，郵件能一鍵式刪除、電視節(jié)目可以進(jìn)行個(gè)性化分類管理、頻道可以手動(dòng)任意排序，內(nèi)容和功能大大優(yōu)化。(責(zé)任編輯：admin)