本文原標(biāo)題：《銅仁12345熱線：圍繞“資源客源服務(wù)”抓培訓(xùn)強(qiáng)業(yè)務(wù) ——市12345熱線開展文旅專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)》

2024年4月18日15：51：00，融合網(wǎng)&呼麥網(wǎng)&耀旅網(wǎng)&都融網(wǎng)小編在貴州省銅仁市松桃苗族自治縣官網(wǎng)“首頁>新聞中心>部門動(dòng)態(tài)”欄目看到一則標(biāo)題為《銅仁12345熱線：圍繞“資源客源服務(wù)”抓培訓(xùn)強(qiáng)業(yè)務(wù) ——市12345熱線開展文旅專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)》的消息，以下為該消息全文——

“你好，我在網(wǎng)上看到貴州旅游有優(yōu)惠政策，想問下梵凈山參加本次優(yōu)惠嗎，具體有什么優(yōu)惠？”隨著貴州文旅優(yōu)惠政策密集出臺(tái)，旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫。連日來，市12345熱線陸續(xù)接到游客關(guān)于梵凈山等景區(qū)咨詢、求助訴求，為進(jìn)一步提高服務(wù)游客質(zhì)量， 高效規(guī)范處置游客訴求。4月17日，市12345熱線與市文旅部門、梵凈山景區(qū)聯(lián)合舉辦文旅訴求應(yīng)答、處置培訓(xùn)活動(dòng)。

圍繞資源做培訓(xùn)，做好涉旅訴求應(yīng)答質(zhì)量。培訓(xùn)中，圍繞游客因梵凈山特殊自然因素引發(fā)的訴求，市文旅部門、梵凈山公司從梵凈山海拔高、天氣變化快等特殊性出發(fā)，通過案例分析、數(shù)據(jù)對(duì)比、資源講解，向話務(wù)團(tuán)隊(duì)講解了梵凈山作為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)和世界自然遺產(chǎn)地這一“名片”的重要性，同時(shí)，向12345熱線話務(wù)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)講解了梵凈山特有的自然風(fēng)貌、人文景觀、歷史文化，面對(duì)游客咨詢、求助等，如何通過熱線介紹梵凈山、推介梵凈山，讓游客通過熱線就能實(shí)現(xiàn)未進(jìn)其山已知其美的旅游資源。

圍繞客源做培訓(xùn)，提高游客訴求處置質(zhì)量。培訓(xùn)中，市文體廣電旅游局相關(guān)人員圍繞不同地域、不同年齡、不同需求的游客訴求 ，重點(diǎn)圍繞文化旅游行業(yè)特點(diǎn)，旅游投訴概念內(nèi)涵、受理范圍、處置依據(jù)等知識(shí)作了詳細(xì)培訓(xùn)，結(jié)合12345熱線日常受理的高頻訴求案例，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，生動(dòng)闡述了涉及旅游訴求的接處流程，并就如何答復(fù)游客個(gè)性化針對(duì)性訴求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)，還就涉旅訴求如何精準(zhǔn)登記、分類派單、高效處置等作了培訓(xùn)。

圍繞服務(wù)做培訓(xùn)，提高游客旅游體驗(yàn)感。培訓(xùn)中，梵凈山景區(qū)相關(guān)人員就梵凈山景區(qū)優(yōu)惠政策、售票服務(wù)、入園時(shí)段、游玩項(xiàng)目、旅游路線、景區(qū)信息獲取等服務(wù)游客需求知識(shí)作了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并針對(duì)12345熱線話務(wù)員在接聽涉旅訴求過程中疑難問題一一培訓(xùn)解答。

通過培訓(xùn)，將進(jìn)一步提升12345熱線話務(wù)員對(duì)梵凈山景區(qū)常見問題的接訴應(yīng)訴能力，提高服務(wù)游客訴求的水平，提升來銅游客旅游體驗(yàn)感、幸福感。（馮旭松）

來源：銅仁市政務(wù)服務(wù)中心