世界著名經(jīng)濟學家羅伯特•希勒說：“今天，我們正處于一個深刻變化的時代，企業(yè)競爭方式在發(fā)生變化、全球市場環(huán)境在發(fā)生變化、人類商業(yè)文明發(fā)展進程也在發(fā)生變化。然而，無論未來如何變化，人們對品質(zhì)的追求始終不會改變。”

2012年1月25日，世界經(jīng)濟論壇在瑞士小城達沃斯隆重上演。論壇的主題為：“大轉(zhuǎn)型——塑造新模式”。全球數(shù)百位頂級智囊用整整5天的時間，來討論未來世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，而中國經(jīng)濟發(fā)展方式和企業(yè)生存的轉(zhuǎn)型無疑是這次論壇的焦點。而這場轉(zhuǎn)變背后的還隱藏著一個關鍵詞——那就是“質(zhì)量”。

從經(jīng)濟運行質(zhì)量，到人民生活質(zhì)量，再到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量關乎國計民生、與人民生產(chǎn)生活密不可分。在社會經(jīng)濟和科學技術高速發(fā)展的今天，質(zhì)量越來越被人們所重視，而質(zhì)量的內(nèi)容也在不斷充實、完善和深化。質(zhì)量不僅需要“質(zhì)”，還需要有“量”，對于現(xiàn)代企業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說。只有建立在有“數(shù)量”基礎上的“質(zhì)量”才有價值，同時，也只有建立在“質(zhì)量”基礎上的“數(shù)量”才有意義。

生存法則：有“質(zhì)”的基礎，才有“量”的積累

“量”——用戶數(shù)量、點擊量、訪問量、瀏覽量、下載量……這些一直都是所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所津津樂道的數(shù)據(jù)指標，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市場價值、社會影響力的具體體現(xiàn)。

但是我們回過頭來看，所有成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在其發(fā)展過程中，無一例外的都是先有了“質(zhì)”的基礎，才會帶來“量”的積累。如果在企業(yè)發(fā)展過程中一味的重視表面上“用戶數(shù)量”、“點擊量”的數(shù)據(jù)，而忽視了內(nèi)在的“產(chǎn)品質(zhì)量”、“服務質(zhì)量”作為支撐，將會不可避免地面臨用戶的大量流失，其發(fā)展是不可持續(xù)的。

大轉(zhuǎn)型下的大洗牌：誰是最后的贏家？

隨著智能手機和平板電腦的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入我們的生活，潛移默化地改變著我們的生活方式。作為互聯(lián)網(wǎng)技術和移動通信技術這兩個本世紀最令人振奮行業(yè)的融合，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?jié)摿Σ豢晒懒俊?011年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模已達4.3億，環(huán)比增長近50%；2012年，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將有可能突破6億，超過互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量。

眾多互聯(lián)網(wǎng)巨頭、電信運營商和終端廠商紛紛搶灘移動互聯(lián)網(wǎng)市場，競爭日益激烈。要能在這場殘酷的市場爭奪戰(zhàn)中脫穎而出，迅速搶占移動互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略高地，除了需要我們具備前瞻性的戰(zhàn)略眼光外，依然需要重視產(chǎn)品質(zhì)量、提高用戶黏性和發(fā)展效率。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，中國移動擁有自身獨特的平臺優(yōu)勢和用戶資源優(yōu)勢，但這也并不等于我們可以有所懈怠，因為面向未來，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務與以往任何時候相比，都更為至關重要。

移動互聯(lián)時代：用戶對質(zhì)量的挑剔到達極致

移動互聯(lián)網(wǎng)改變了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭模式，同時也成就了今天的體驗經(jīng)濟。各種產(chǎn)品和應用通過和移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，而變得使用成本更低、適應范圍和運用環(huán)境更廣，用戶選擇更加寬泛和自由。全新的生產(chǎn)消費模式，使用戶直接參與到了產(chǎn)品的設計和研發(fā)中，與此同時，用戶對品質(zhì)的對比和對質(zhì)量的挑剔也到達了極致。

制造行業(yè)中三鹿、雙匯的例子也告訴我們，在自媒體時代，科技工具的應用讓產(chǎn)品質(zhì)量再沒有什么“隱私”、“秘密”可言，產(chǎn)品質(zhì)量變得比以往任何時候都更加重要。市場競爭的加劇迫使我們更關注如何服務好已購買產(chǎn)品或者服務的用戶，了解他們的心思，給用戶更好的體驗，讓每個人成為產(chǎn)品和服務的傳播者�？梢哉f，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶的口碑傳播已經(jīng)成為移動互聯(lián)時代取得成功的唯一途徑。

解讀：中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地的質(zhì)控法則

長久以來，中國移動正是依靠更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量，才能夠發(fā)展成為行業(yè)的佼佼者。在中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地，我們參照優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，對“質(zhì)量管理”提出了更新的解讀和更高的要求。

第一：樹立“質(zhì)量決定未來、效率決定成敗”的理念。

秉承“客戶為根、服務為本”的服務宗旨，落實李躍總裁提出的“兩個毫不猶豫”指示精神，互聯(lián)網(wǎng)基地以質(zhì)量提升為抓手持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，讓“質(zhì)量決定未來、效率決定成敗”的理念扎根到團隊的意識中，固化到運作的流程中。抓質(zhì)量，確保質(zhì)量全面領先，當質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時，毫不猶豫地保證質(zhì)量；抓服務，持續(xù)提升客戶滿意度，當客戶利益和企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，毫不猶豫地保護客戶利益。

第二：構建“品質(zhì)管理部”，形成“雙管控”質(zhì)量保障體系。

互聯(lián)網(wǎng)基地逐步建立了UIUE實驗室、質(zhì)量驗收中心和測試監(jiān)控中心三個團隊，并整合資源，構建品質(zhì)管理部，通過管控需求輸入和質(zhì)量檢測兩個關鍵環(huán)節(jié)，切實保障產(chǎn)品質(zhì)量。UIUE實驗室以用戶研究和產(chǎn)品可用性測試為核心，挖掘用戶需求把控輸入質(zhì)量，理解用戶感知審視產(chǎn)品可用性，從源頭提升產(chǎn)品設計的質(zhì)量；質(zhì)量驗收中心建立了嚴格的考核維度、打分機制和產(chǎn)品問題負責制，從功能、性能、安全性等專業(yè)角度開展質(zhì)量檢測，實現(xiàn)從“產(chǎn)品需求”到“上線運營”的全流程管控；測試監(jiān)控中心建立了超過300人的專業(yè)測試團隊，為開發(fā)者提供全閉環(huán)測試流程服務、現(xiàn)代化測試管理服務和遠程測試服務。截止2012年5月4日，品質(zhì)管理部共評審產(chǎn)品線42條次，發(fā)現(xiàn)并修復Bug近400條，提出優(yōu)化建議約300條。“雙管控”體系下的產(chǎn)品上線版本，在產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗方面都實現(xiàn)了有效提升。

第三：推行“產(chǎn)品經(jīng)理制”，提升質(zhì)量管理的核心能力。

互聯(lián)網(wǎng)基地學習優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大力推行“產(chǎn)品經(jīng)理制”，以產(chǎn)品經(jīng)理為核心，打造由產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理構成的產(chǎn)品管理“鐵三角”團隊，同時建立協(xié)同考核機制，由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭承擔質(zhì)量指標和經(jīng)營指標，與運營經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理共同推進質(zhì)量提升和業(yè)務發(fā)展工作。產(chǎn)品經(jīng)理制帶來了顯著的協(xié)同效應，有效避免了以往產(chǎn)品、運營“雙軌制”下的運營目標不明確、傳播導向偏離、用戶反饋跟進不及時等弊端，切實提升了產(chǎn)品上線運營質(zhì)量。同時，基地積極創(chuàng)造機會開展跨界交流，通過與淘寶、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)標桿企業(yè)的互動，有效拓展質(zhì)量管理視野、深化質(zhì)量至上意識、提升產(chǎn)品管理能力。

第四：實施“全員體驗行動”，探索質(zhì)量為先的激勵機制。

為進一步創(chuàng)造質(zhì)量為先的文化氛圍，互聯(lián)網(wǎng)基地在內(nèi)部推行”千百十工程”(每個產(chǎn)品經(jīng)理要看1000篇回帖，百篇網(wǎng)絡評論閱讀，十次用戶互動交流 )并搭建了以用戶體驗為核心的質(zhì)量管理論壇（CTC），發(fā)動全員關注產(chǎn)品質(zhì)量。為激發(fā)員工參與的積極性，基地探索建立了“金幣激勵”機制，有效促進了合理化建議的征集。截至5月中旬，“千百十工程”自有產(chǎn)品優(yōu)化體驗活動共收集員工意見近4000條，人均近30條，其中1600余條被各產(chǎn)品線采納；CTC的累計訪問量達65000人次，發(fā)表關于質(zhì)量管理的交流內(nèi)容達600余篇。

聚焦質(zhì)量提升，高度重視、多措并舉，互聯(lián)網(wǎng)基地的質(zhì)量管理工作成效顯著：一是形成產(chǎn)品快速迭代優(yōu)化的能力；一季度各項產(chǎn)品共優(yōu)化20個版本，重點業(yè)務實現(xiàn)每月一次版本更新；二是重點業(yè)務質(zhì)量達到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界先進水平；MM與競品對比，在啟動時間、有緩存tab頁、緩存詳情頁及退出4個體驗必經(jīng)流程指標上處于領先；飛信的文件傳輸成功率、群圖片發(fā)送成功率、消息成功率均提升到99%以上，新版安卓飛信的登錄速度提升一倍。飛聊的基礎性能已與微信持平，在耗電量、消息流量性能上優(yōu)于微信。139郵箱的速度和性能在手機郵箱行業(yè)綜合排名第1 ，在webmail行業(yè)排名第2。

與此同時，我們對“質(zhì)量”的外延也在不斷延伸，我們不僅要重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，同時也要重視“用戶質(zhì)量”。

“用戶質(zhì)量”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的基礎。只有高質(zhì)量的用戶，才能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的商業(yè)價值。相對于其它移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，中國移動擁有著國內(nèi)最為龐大和優(yōu)質(zhì)的用戶資源。如何發(fā)揮中國移動特有的平臺優(yōu)勢和用戶資源優(yōu)勢，讓更多的用戶來使用飛信、MM、郵箱和無線城市……將成為擺在我們面前的又一個重大課題。

總之，“質(zhì)量”是一種應用哲學，它主要取決于我們對于品質(zhì)的理念和態(tài)度。只有以質(zhì)為本，方能以量取勝！當我們每位員工都“視質(zhì)量如生命，全力提供更加具有品質(zhì)的產(chǎn)品，更加符合客戶期望的服務“時，我們離成功也就不遠了。

中國移動互聯(lián)網(wǎng)之路，雖任重道遠，但視產(chǎn)品質(zhì)量如生命的我們，正在朝著這個目標不斷奮進，勇往直前。