隨著無線互聯(lián)網時代的到來，用戶的需求由簡單的基礎通信需求向個性化的信息需求轉變。廣東聯(lián)通一直致力于為用戶提供豐富貼心的優(yōu)質服務，繼2011年廣東聯(lián)通率先啟用省級3G客服中心后，更積極的探索通過多樣化、體驗式服務手段給3G用戶提供更便捷更有效的服務。

廣東聯(lián)通3G客服熱線全線升級

服務熱線“打得通”:2011年廣東聯(lián)通率先在廣州市蘿崗區(qū)科學城內成立了全國第一個話務集中、管理集中、支撐集中的省級3G客服中心并正式投入運營后，不斷提升服務水平，通過實行全省集中運營管理和實時監(jiān)控，提高了人員的利用率及熱線人員調配的及時性，實現服務水平持續(xù)高于行業(yè)要求8個百分點。

服務熱線“說得明”:要給客戶提供優(yōu)質服務，首先要培養(yǎng)出優(yōu)質的服務人員，在人員招聘時，嚴格管控，招聘年輕有朝氣高學歷的客服人員，3G客服中心人員平均年齡24歲，20%為本科生，80%人員為大專學歷；同時，考慮到客戶對熱線語言需求的習慣，在提供普通話和粵語服務的同時，還提供了“潮汕話”、“客家話”等地方方言服務。

同時，為給3GVIP客戶提供專屬服務，讓會員用戶更便捷、快速、專業(yè)地享受服務和連線服務經理，廣東聯(lián)通在2011年9月開通了10018VIP服務專線，為會員客戶提供業(yè)務快速查詢、辦理和個性化服務支持，同時也提供人工熱線服務和服務經理轉接服務，從10018 VIP服務專線運營至今，熱線平均服務水平高達98.5%，客戶滿意度100%.

“互動視訊”服務接觸零距離

與2G時代的熱線服務相比，移動互聯(lián)網時代的熱線服務究竟提供哪些服務客戶會更喜歡呢？這是廣東聯(lián)通一直在探索的客戶服務方向。如今，廣東聯(lián)通3G客服中心，通過向客戶提供視頻服務，實現服務人員與客戶接觸零距離，以看得到的笑臉代替了語音服務時靠聽而猜的微笑，以豐富的視頻、圖片直觀展示代替單一的語言講解，讓客戶看得更清晰、聽得更準確、用得更舒心。

3G手機基本上都是智能手機，要玩轉智能手機，最重要的是玩轉應用軟件，但如何選擇適合自己使用的新潮軟件，這也是讓廣大客戶備感煩惱的�，F在，廣東聯(lián)通的3G會員客戶只要手機支持視頻通話功能，就能使用視頻電話撥打10010，享受“互動視訊”的免費在線輔導服務了。通過體驗、輔導式的溝通交流，客戶能更快地找到符合自己需要的應用軟件，最大化地發(fā)揮智能手機的應用功能，滿足大家的娛樂和生活需要。今年3月，廣東聯(lián)通的“互動視訊”專家們還主動連線客戶，向關注個人消費情況的客戶輔導如何使用聯(lián)通手機營業(yè)廳自助軟件，64%客戶在使用軟件后都感受到消費情況查詢的“快、簡、準”。(責任編輯：admin)