隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來(lái)，手機(jī)新業(yè)務(wù)更加豐富多彩，極大地豐富了人們的生活。為提高業(yè)務(wù)訂購(gòu)?fù)该鞫龋�讓客戶明白消費(fèi)，新年伊始，中國(guó)移動(dòng)推出“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”和“增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”舉措，以此為廣大客戶提供更加清晰、透明、值得信賴的服務(wù)。

兩項(xiàng)措施保障消費(fèi)

中國(guó)移動(dòng)此次推出的“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”服務(wù)是一項(xiàng)基于客戶行為的主動(dòng)提醒服務(wù)，是在業(yè)務(wù)訂購(gòu)二次確認(rèn)的基礎(chǔ)上開展的一項(xiàng)深化服務(wù)，主要面向客戶新訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。在客戶確認(rèn)訂購(gòu)某項(xiàng)個(gè)人增值業(yè)務(wù)后，在扣減該增值業(yè)務(wù)費(fèi)用前，中國(guó)移動(dòng)會(huì)通過“10086”向訂購(gòu)客戶發(fā)送提醒短信；客戶如有疑問，可根據(jù)短信提示方便地進(jìn)行投訴或直接退訂，對(duì)于客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。目前，該服務(wù)涵蓋絕大部分個(gè)人增值業(yè)務(wù)，只有極個(gè)別業(yè)務(wù)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)原因，暫時(shí)未能實(shí)施。此外，當(dāng)客戶訂購(gòu)或變更套餐時(shí)，以及次月套餐生效時(shí)，中國(guó)移動(dòng)也會(huì)通過“10086”向客戶發(fā)送提醒短信。

此次推出“增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”服務(wù)，是一項(xiàng)針對(duì)客戶已訂購(gòu)業(yè)務(wù)的便捷地查詢退訂服務(wù)。客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，即可快速查詢到客戶截止目前訂購(gòu)的除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外的包月類增值業(yè)務(wù)，這包括中國(guó)移動(dòng)的自有業(yè)務(wù)和合作業(yè)務(wù)，如手機(jī)報(bào)、歌曲下載、天氣預(yù)報(bào)等。此外，通過該服務(wù)還可查詢集團(tuán)彩鈴、校訊通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱等集團(tuán)客戶常用的業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地根據(jù)短信提示退訂某項(xiàng)、多項(xiàng)或全部已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。這意味著，今后客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)后，在扣費(fèi)之前能夠得到短信提醒，且只要發(fā)送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。此舉充分保障了手機(jī)客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓客戶能夠明明白白消費(fèi)。

業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù)均免費(fèi)向中國(guó)移動(dòng)客戶提供。為給客戶營(yíng)造透明、放心的消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)自2010年初就開始著手實(shí)施這項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，歷時(shí)近一年時(shí)間，逐一梳理了758個(gè)自有業(yè)務(wù)以及20多萬(wàn)個(gè)合作業(yè)務(wù)，并投入大量人力、物力對(duì)后臺(tái)支撐系統(tǒng)等進(jìn)行了全面升級(jí)。截至目前，中國(guó)移動(dòng)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措的后臺(tái)支撐系統(tǒng)升級(jí)工作。中國(guó)移動(dòng)將根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。

以客戶為根本

在中國(guó)移動(dòng)看來(lái)，不該賺的錢一分都不能賺，一定要給用戶一個(gè)誠(chéng)信可靠、可信賴的公司形象，這同樣與中國(guó)移動(dòng)本身的價(jià)值取向一脈相承。只用戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)更加信任，才會(huì)有更多的用戶更加放心地使用中國(guó)移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)。相反，如果用戶被不明不白地扣費(fèi)了，很可能會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敬而遠(yuǎn)之。尤其是在今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)潛在使用者的數(shù)量非常大，類似的政策無(wú)疑將會(huì)推動(dòng)市場(chǎng)更快發(fā)展。

中國(guó)移動(dòng)在長(zhǎng)期的發(fā)展中認(rèn)識(shí)到，沒有客戶的滿意，企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展難以持續(xù)，所以，客戶的滿意是中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期追求的目標(biāo)。因此，在未來(lái)的發(fā)展中，中國(guó)移動(dòng)將會(huì)用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，將會(huì)樹立新的標(biāo)桿，讓客戶和中國(guó)移動(dòng)之間的關(guān)系建立更加和諧。這也是中國(guó)移動(dòng)之前推出服務(wù)承諾的初衷，在后續(xù)中國(guó)移動(dòng)將會(huì)投入大量人力財(cái)力進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，使中國(guó)移動(dòng)的目標(biāo)和客戶的需求匹配起來(lái)。

中國(guó)移動(dòng)將本著“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，進(jìn)一步圍繞客戶消費(fèi)的全過程，針對(duì)可能影響客戶感知的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步建立起全面的“透明消費(fèi)”服務(wù)體系。推出業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù)舉措是建立全面“透明消費(fèi)”服務(wù)體系的關(guān)鍵一步。中國(guó)移動(dòng)將在此基礎(chǔ)上，廣泛傾聽客戶意見，根據(jù)客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。