摩根斯坦利在研究全球3G市場時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)普及率超過20%之后3G將迎來快速發(fā)展期，屆時運營商將獲得最佳發(fā)展時機。雖然現(xiàn)在20%的普及率還未達(dá)到，但是國內(nèi)運營商已經(jīng)未雨綢繆開始做準(zhǔn)備。以內(nèi)蒙為例，內(nèi)蒙移動提出“用服務(wù)彌補TD不足”的服務(wù)策略，先后為3G VIP用戶舉辦了一系列提升客戶感知的俱樂部活動；內(nèi)蒙電信提出為3G客戶提供差異化服務(wù)的策略，著手建立自助、互助的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；內(nèi)蒙聯(lián)通提出了3G服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，提出要抓住這2—3年加快發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。

可以看出，如何構(gòu)建差異化的3G服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶的個性化需求，最大限度地提升3G服務(wù)產(chǎn)品價值，成為一個迫切需要解決的課題。

特色服務(wù)缺失

內(nèi)蒙聯(lián)通為3G客戶構(gòu)建了服務(wù)產(chǎn)品體系，在基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提供了延伸服務(wù)產(chǎn)品、VIP客戶等級服務(wù)產(chǎn)品，比如給用戶提供3G業(yè)務(wù)用戶終端設(shè)置、iPhone應(yīng)用推廣，并通過3G大講堂、QQ群方式，輔助3G客戶進行終端設(shè)置及手機應(yīng)用軟件的安裝，不過服務(wù)失敗補救產(chǎn)品尚未建立。

根據(jù)客戶價值等因素，內(nèi)蒙聯(lián)通還將VIP客戶分為至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡四類，提供差異化的分級服務(wù)，各項服務(wù)內(nèi)容根據(jù)VIP客戶級別有所不同，按照至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡的順序由上向下兼容。

如果對三家運營商進行對比，可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)蒙移動、內(nèi)蒙聯(lián)通、內(nèi)蒙電信對3G中低端客戶提供的基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品均是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，沒有什么差異。對于高端客戶，三家運營商均實行了分級管理，不同等級用戶享愛不同的服務(wù)產(chǎn)品，但提供的服務(wù)產(chǎn)品有差異。

內(nèi)蒙移動為VIP客戶提供的額外服務(wù)包括營業(yè)廳VIP服務(wù)、就醫(yī)直通車、車主俱樂部以及“垃圾信息自主屏蔽”、“電子渠道以指代步”等特色服務(wù)。以上服務(wù)分析了高端用戶的需求，產(chǎn)品設(shè)計與用戶需求息息相關(guān)，并且與營銷政策捆綁，不僅宣傳了服務(wù)內(nèi)容，也顯著地提升了服務(wù)產(chǎn)品的價值。

內(nèi)蒙電信則為VIP客戶提供了就醫(yī)服務(wù)和翼支付等額外服務(wù)，就醫(yī)服務(wù)為VIP會員提供市內(nèi)甲等醫(yī)院預(yù)約掛號服務(wù)，通過翼支付，VIP客戶可享受餐飲、購物折扣優(yōu)惠。

與內(nèi)蒙移動和內(nèi)蒙電信相比，內(nèi)蒙聯(lián)通為用戶提供的服務(wù)產(chǎn)品較多，但是與VIP客戶工作生活息息相關(guān)、能觸動用戶感知的服務(wù)內(nèi)容相對較少。而且內(nèi)蒙聯(lián)通缺少對服務(wù)產(chǎn)品的投入，缺少服務(wù)產(chǎn)品宣傳，很多聯(lián)通VIP用戶不了解自己能享受的服務(wù)內(nèi)容，也無法提升客戶感知。2011年，內(nèi)蒙移動全年VIP服務(wù)產(chǎn)品宣傳投入11萬元，內(nèi)蒙聯(lián)通VIP服務(wù)僅花費5萬元，而且在5萬元中，投入到服務(wù)宣傳的費用少之又少。此外，內(nèi)蒙聯(lián)通的個別服務(wù)內(nèi)容不能激起用戶使用興趣，并且服務(wù)產(chǎn)品缺乏與營銷產(chǎn)品的組合捆綁，推廣效果較為一般。(責(zé)任編輯：admin)