西北電監(jiān)局12398投訴舉報熱線2011年1季度受理情況通報
2011年1月1日—3月31日,陜、寧、青、新四。▍^(qū))登錄12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線11979人次。涉電有效事項472件,同比增長24.54%。根據(jù)信息來源劃分,12398電話458件,占97.03%;傳真1件,占0.21%;電子郵件9件,占1.91%;信函及新聞報道4件,占0.85%。根據(jù)所反映的內(nèi)容及訴求情況分析,在涉電有效信息中,投訴222件,占47.03%;舉報4件,占0.85%;咨詢及其它方面246件,占52.12%。
西北電監(jiān)局共依法受理投訴舉報事項85件,其中投訴84件,舉報1件,同比增長304.76%。已辦結(jié)80件,占受理事項94%。
一、投訴舉報事項地域分布情況
在472件有效信息中,陜西357件,占75.63%;寧夏53件,占11.23%;青海20件,占4.24%;新疆42件,占8.90%。
二、投訴舉報事項按業(yè)務(wù)分類情況
在472件有效信息中,供電服務(wù)類423件,占89.62%,同比增長31.37%;電價執(zhí)行類15件,占3.18%,同比增長25%;電力安全類7件,占1.48%,同比增長75%,業(yè)務(wù)許可類2件,占0.42%,同比降低88%;其它類25件,占5.30%,與去年同期持平。
三、投訴舉報反映的突出問題
從一季度接到的投訴舉報事項來看,供電服務(wù)類仍是投訴舉報重點,占有效事項的89.62%,同比增加4.66個百分點,環(huán)比增加0.06個百分點。主要集中在停限電、故障搶修、營銷服務(wù)質(zhì)量等方面。突出表現(xiàn)為:
(一)停限電及故障搶修方面
社會公眾對停限電及故障搶修方面的咨詢和投訴占到了供電服務(wù)類事項的近40%。主要包括:對計劃停電及故障停電起止時間的詢問;對故障搶修進(jìn)度的咨詢;對供電企業(yè)不能提供具體的維修進(jìn)度和恢復(fù)送電時間的投訴等。
(二)營銷服務(wù)質(zhì)量方面
社會公眾對供電營銷服務(wù)投訴占到了供電服務(wù)類事項的近51.30%。主要包括:一是對供電企業(yè)營業(yè)窗口不按時上下班,給用戶辦理用電業(yè)務(wù)帶來不便的投訴;二是對供電企業(yè)營業(yè)窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)時服務(wù)態(tài)度的投訴;三是對基層抄表人員估抄、漏抄,甚至收費不開票的投訴;四是對報裝接電收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明的投訴;五是對欠費用戶不按規(guī)定程序進(jìn)行催費、停電的投訴;六是對供電企業(yè)在用戶受電工程中存在涉嫌“三指定”行為的投訴。
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