中外彩電品牌都已承諾顯示屏“保修三年”，也就是說(shuō)經(jīng)過(guò)五年的努力，目前在硬件上智能電視最貴重的部件早已納入“三包”規(guī)定之中，而中國(guó)電子商會(huì)日前發(fā)布的《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書》顯示，在過(guò)去的一年，伴隨著智能電視的快速普及，軟件服務(wù)問(wèn)題正日益凸顯，成為平板電視售后的“軟肋”。

智能電視軟件問(wèn)題投訴占一半對(duì)于智能電視，消費(fèi)者已經(jīng)不再陌生。它是以“智”成名，擁有很多優(yōu)點(diǎn)，它們大部分都擁有多屏互動(dòng)、智能控光節(jié)能、QQ、微博、視頻、購(gòu)物、語(yǔ)音控制識(shí)別、看天氣、股票等功能。

自2011年海信、TCL、長(zhǎng)虹、康佳、海爾等中國(guó)彩電企業(yè)開始推廣智能電視以來(lái)，智能電視的市場(chǎng)認(rèn)知度目前已經(jīng)達(dá)到96%。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2013年全國(guó)智能電視銷量將接近2000萬(wàn)臺(tái)。然而另一組調(diào)研數(shù)據(jù)則顯示，80%的智能電視消費(fèi)者仍僅限于使用“收看電視節(jié)目”等傳統(tǒng)電視功能，人機(jī)交互、多屏互動(dòng)、程序應(yīng)用體驗(yàn)等智能電視聯(lián)網(wǎng)功能，激活率普遍偏低。

據(jù)悉，隨著平板電視產(chǎn)品的日新月異，技術(shù)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)于平板電視的售后服務(wù)提出的要求更加多樣、更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的“三包”服務(wù)已很難滿足服務(wù)需求的快速升級(jí)。尤其是智能云電視這類新型產(chǎn)品，延伸出來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題大多成為了“三包”盲點(diǎn)，消費(fèi)者面對(duì)軟硬件不能同步升級(jí)、病毒木馬威脅、操作運(yùn)行卡屏死機(jī)等問(wèn)題時(shí)常常束手無(wú)策，從而導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)不佳。

中國(guó)電子商會(huì)發(fā)布的白皮書認(rèn)為，智能電視操作復(fù)雜、運(yùn)行速度慢等問(wèn)題影響消費(fèi)者購(gòu)買智能電視。投訴情況也顯示，同以往電視機(jī)硬件問(wèn)題占主導(dǎo)的投訴情況不同，去年包括系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試等軟件服務(wù)問(wèn)題占到了對(duì)智能電視總投訴量的一半。智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異

“智能電視的軟件售后服務(wù)并不在傳統(tǒng)三包服務(wù)之內(nèi)，目前各家彩電品牌智能電視的售后標(biāo)準(zhǔn)各異。”中國(guó)電子商會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，國(guó)產(chǎn)彩電品牌紛紛承諾首次軟件調(diào)試免費(fèi)，其余按30元/次至40元/次收費(fèi)，而部分外資品牌明確表示，只提供在線指導(dǎo)升級(jí)，不配備專業(yè)人員上門服務(wù)。因此，對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問(wèn)題，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本。

智能電視的操作系統(tǒng)版本太低，是不少軟件無(wú)法順利下載的主要原因。而不提供有關(guān)軟件安裝和升級(jí)的上門服務(wù)成為智能電視售后服務(wù)中的一個(gè)突出問(wèn)題。據(jù)悉，中外主流彩電品牌的智能電視“三包”規(guī)定只適用于電視的硬件，而軟件性能的服務(wù)卻被排除在外�？纱蟛糠窒�費(fèi)者們都覺得智能電視產(chǎn)品最重要的就是軟件功能的應(yīng)用，如果軟件的升級(jí)調(diào)試不在“三包”范圍內(nèi)，對(duì)于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況，到底要怎么處理。如何處理，都是一個(gè)難題，如此一來(lái)，消費(fèi)者的利益將無(wú)法得到保障。