如今，寬帶網(wǎng)絡(luò)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，它一方面為大家?guī)��?lái)快捷方便的上網(wǎng)體驗(yàn)，一方面又承載了電視、監(jiān)控及其他智能家居等延伸性產(chǎn)品。

為了提升寬帶用戶的使用感知，2023年以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司陵川縣分公司（以下可簡(jiǎn)稱“陵川移動(dòng)”）積極開展“主動(dòng)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，使移動(dòng)用戶的寬帶品質(zhì)得到穩(wěn)步提升。

梳理目標(biāo)用戶，精準(zhǔn)上門服務(wù)

陵川移動(dòng)公司通過后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，優(yōu)先將使用質(zhì)差網(wǎng)關(guān)、老舊網(wǎng)線、質(zhì)差路由器等嚴(yán)重影響用戶上網(wǎng)感知的用戶，確定為主動(dòng)服務(wù)目標(biāo)，共梳理出4288戶優(yōu)先上門用戶。

截止目前，已經(jīng)對(duì)其中4100戶目標(biāo)用戶進(jìn)行了上門修復(fù)，修復(fù)率達(dá)到95.6%，剩余用戶可于2023年年底前完成修復(fù)。

規(guī)范修復(fù)動(dòng)作，開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

為了規(guī)范修復(fù)動(dòng)作，提升修復(fù)效率，陵川移動(dòng)公司多次對(duì)上門服務(wù)的維修人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。

維修人員上門后，首先通過主動(dòng)詢問、全屋檢查等方式了解用戶使用感知較差的原因，然后再通過更換質(zhì)差網(wǎng)關(guān)，替換老舊網(wǎng)線、隨銷千兆路由器等一系列動(dòng)作為用戶解決質(zhì)差問題，改善上網(wǎng)感知。

指導(dǎo)用戶使用，做好后期跟蹤服務(wù)

修復(fù)完成后，陵川移動(dòng)公司上門服務(wù)的維修人員將前后測(cè)速照片拿給用戶觀看，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)用戶體驗(yàn)改善后的網(wǎng)絡(luò)，讓用戶有一個(gè)直觀對(duì)比感受。

并且在修復(fù)完成一周后，陵川移動(dòng)公司再次通過電話調(diào)研了解用戶使用情況，確保網(wǎng)絡(luò)正常。

通過以上修復(fù)動(dòng)作，陵川移動(dòng)公司家寬網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)得到顯著提升，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，滿意度提升至95分以上。

下一步，陵川移動(dòng)公司將繼續(xù)開展“主動(dòng)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，不斷提升移動(dòng)寬帶用戶的使用感知，為用戶帶來(lái)更好的上網(wǎng)體驗(yàn)。

本文文字作者、圖片作者、審核人員及其工作單位等相關(guān)信息如下所示——

文章作者：郭艷飛

圖片作者：郭艷飛

審核人員：

工作單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司陵川縣分公司

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