天翼189新門戶上線背后:從客戶服務(wù)向電子商務(wù)延伸
“天翼新門戶將是中國電信能力開放門戶和合作伙伴的分銷平臺。”在12月20日舉辦的中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳·天翼新門戶公測版發(fā)布會上,中國電信副總經(jīng)理楊小偉如此定位天翼189新門戶。
而京東商城副總裁吳聲則稱中國電信新門戶上線是“戰(zhàn)略性的開疆拓土”,其將成為消費(fèi)者“新生活方式的入口”。
項目周期不足7個月
據(jù)了解,中國電信電子渠道的發(fā)展由創(chuàng)新事業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌。創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理肖金學(xué)透露,該項目從籌備到誕生不足7個月。“從5月4日總經(jīng)理辦公會結(jié)束后起草文件,審批流程走了不到一個禮拜。”肖金學(xué)笑稱“這打破了歷史記錄”。
他表示,新門戶的上線凝聚了諸多部門的心血,包括增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心、客戶服務(wù)部、終端公司以及六個省公司。據(jù)悉,項目打通的流程有幾百個,細(xì)節(jié)上千個,最終實現(xiàn)了面向全國電信用戶的統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一物流配送和統(tǒng)一售后服務(wù)的一體化銷售和服務(wù)流程。廣東、江蘇、上海、浙江、福建、四川等六省的電信用戶可率先體驗新門戶。預(yù)計到明年3月底,其余25個省新門戶將全部上線。
客戶服務(wù)+電子商務(wù)
傾注大量資源迅速打造新門戶,這背后的動力是什么?楊小偉認(rèn)為,傳統(tǒng)電子渠道的定位是實體渠道的補(bǔ)充和延伸,“是客戶服務(wù)的需要”,但眼下單一的服務(wù)功能已不能滿足用戶需求,“用戶需要在超市購物一樣的體驗”。
肖金學(xué)也表示,電子渠道應(yīng)該成為自助業(yè)務(wù)的主要接口和客戶交互的IT中心,“簡言之就是客戶服務(wù)+電子商務(wù)。”
據(jù)介紹,新門戶的“天翼賣場”版塊提供了25個知名品牌、300多款終端的套餐包,并同步實現(xiàn)了從選號、燒號到終端配送的線上線下協(xié)同。
能力開放平臺
楊小偉表示,發(fā)展電子渠道作為中國電信“新三者”戰(zhàn)略的重要組成部分,中國電信將通過平臺、能力、數(shù)據(jù)開放,與更多的合作伙伴共同創(chuàng)新商業(yè)模式。
發(fā)布會上,中國電信與京東商城、淘寶商城簽署電子商務(wù)合作協(xié)議,集團(tuán)級旗艦網(wǎng)廳正式入駐兩家電子商務(wù)網(wǎng)站,此舉也標(biāo)志著電信渠道能力開放的新起點(diǎn)。吳聲評價京東商城與中國電信的合作不是現(xiàn)有蛋糕的重新分配,而是“將通過增量尋求共識”,無論試錯還是試對,都會形成示范效應(yīng)。
除開放渠道能力之外,肖金學(xué)透露,未來中國電信還將開放150多個API封裝接口,包括支付能力、定位能力、協(xié)同通信能力、號百POI(Point of Interest)位置能力、基地渠道能力等。
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