隨著4G牌照發(fā)放日益臨近，未來一段時期通信行業(yè)移動業(yè)務市場將會出現2G、3G、4G網絡共存競爭的局面。同時，今年8月17日中國國務院發(fā)布了“寬帶中國”戰(zhàn)略實施方案，《寬帶中國戰(zhàn)略及實施方案》中，十分明確地設定了時間進程表：至2013年底是全面提速階段；2014-2015年是推廣普及階段；2016-2020年是優(yōu)化升級階段。同時，每一階段的發(fā)展目標也都做出詳細規(guī)劃，比如到2015年，城市寬帶用戶接入能力達到20M（部分發(fā)達城市達到100M），農村寬帶接入能力達到4M。這意味著寬帶發(fā)展全面進入大帶寬、高速度階段。

在這樣的大環(huán)境之下，運營商不但要聚焦于用戶新增，還要把更多精力集中在用戶保有上，因為整個用戶規(guī)模的擴大是離不開新增和保有兩大主要階段，如果用戶入網多但流失得也快，這樣就相當于用戶拓展做了無效功，而且流失用戶終究存在于市場中，用戶一旦流失，往往意味著競爭對手用戶新增，這對于自身運營無疑是雙重打擊。所以用戶的維系將會是一個需要不斷創(chuàng)新完善、時刻執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)。

一、用戶為什么會流失

要對用戶進行維系，首先就要回答一個問題：“用戶為什么會流失？”對于流失用戶可以粗略概括為內部和外部兩種主要因素造成的。內部因素主要指用戶對于本身使用的服務不滿意、產品不符合用戶條件等，這些用戶與運營商提供服務交流過程產生的感知。外部因素則是指來自于他方運營商推出更加符合用戶需求或優(yōu)惠力度足夠吸引的產品，進而引導用戶轉網。

這兩種情況對于運營商來說，應對起來卻是大相徑庭。因為倘若是因為內部原因導致用戶離網，比如遇上信號覆蓋不足這類一時間不可能解決的問題，運營商也并無即時有效的手段挽留用戶。相反，如果是因為外部因素造成用戶離網和有離網意向，運營商還能夠采取贈送用戶需要的產品、降低資費、贈送話費、服務升級等手段及時進行維系，還有機會留住用戶。

當今三大運營商存量用戶規(guī)模都是大以億計算，小以千萬計算的。再加上如今融合產品日益增多、集團網產品優(yōu)惠力度大、通信專業(yè)應用細致化，如果一戶用戶離網，很有可能帶動一個群體離網，對于現在保有工作帶來更大的挑戰(zhàn)。

二、各運營商的保有措施

移動的用戶保有

移動較為重視中高價值用戶的保有，通過內部數據庫將用戶細分，及時利用產品特性針對不同類型用戶進行推送，以產品精細覆蓋細分用戶，這也是有著龐大的產品體系作為支撐的。比如，2013年初，針對手機安全問題，移動全面升級手機安保服務，推出“話費保鏢”“垃圾短信一鍵舉報”功能，及時發(fā)布手機吸費軟件、山寨機型號等信息名單提醒客戶，推出詳單保護服務，提供手機密碼保護服務等措施，最大限度保障用戶使用安全，使到對于安全問題較為在意的用戶群體滿意度提升。

在客戶服務上，移動公司不斷優(yōu)化溝通100服務廳、10086熱線、網上營業(yè)廳等現有客戶服務渠道，廣東移動還將推出飛信客服、微博客服，保證用戶能夠通過最快捷最方便的途徑進行業(yè)務咨詢。

為了鼓勵用戶在網并且反饋用戶，中國移動一直有實施“中國移動積分計劃”，主要針對全球通、動感地帶、神州行三大品牌用戶。用戶依靠積分可以進行自有類、合作類、實物類等禮品/服務的兌換，也可進行積分捐贈或參加歸屬地移動公司的相關積分兌換活動。該項維系活動最大特點在于將在網時長納入積分體系，用戶在網時間越長，所獲得的積分將會越高，相當于間接鼓勵用戶堅持在網。

電信的用戶保有

電信則依靠著自己寬帶業(yè)務的優(yōu)勢，以寬帶提速+融合優(yōu)惠對存量用戶進行優(yōu)惠反饋并順便加強業(yè)務融合。

與移動一樣，電信也擁有自身的用戶積分回饋政策，而且是寬帶、固話、移動業(yè)務用戶都可以參與。其積分商城可以換取的產品或商品十分豐富，從家庭用品到飲食優(yōu)惠券應有盡有。

而電信客服渠道上的覆蓋最為齊全。從一般語音服務到QQ客服再到微信客服，各種流行通信渠道都有，用戶有足夠多的方法進行業(yè)務咨詢。其客戶服務體系分為四級：

第一級：客戶服務窗口。負責接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。

第二級：各地市分公司后臺部門。負責為各服務窗口提供支撐。

第三級：省運營部門。負責為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調本地客戶問題處理。

第四級：全國運營中心。負責為各省運營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調全國性客戶處理問題。

其基本結構簡潔，分工明確，有利于快速處理用戶問題，提升效率，保證用戶滿意度。

聯(lián)通的用戶保有

聯(lián)通也在客戶服務上下了不少功夫，推出了包括手機營業(yè)廳、微博客服、網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、在線客服、自助終端在內的六種互聯(lián)網自助服務渠道，在渠道覆蓋上細致深入。

而且聯(lián)通不斷創(chuàng)新保有手段，如開展“老用戶推薦新用戶入網可獲獎勵”，“老用戶續(xù)費可重新購機”、“老用戶終端優(yōu)惠、話費優(yōu)惠、流量優(yōu)惠”等回饋活動，而且在充值送費的基礎上延伸出充值送流量、充值送漫游時長這樣的新保有手段。在保有手段創(chuàng)新上，聯(lián)通在行業(yè)內有相當水準。(責任編輯：韓杰)