本報(bào)連續(xù)報(bào)道的消費(fèi)者在使用有線電視服務(wù)中遇到的各種“窩火”遭遇，引起了廣大市民的關(guān)注。市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，省、市有線電視公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，缺乏法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。昨日，廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人約談?dòng)浾�，�?duì)此前消費(fèi)者提出的問(wèn)題作了詳細(xì)回應(yīng)，稱另花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)機(jī)頂盒一事是因?yàn)榕c用戶的溝通存在欠缺，造成的誤會(huì)。而珠江數(shù)碼則向全市用戶招納監(jiān)督員，督促改進(jìn)服務(wù)。

廣東省有線

1.升級(jí)的機(jī)頂盒是免費(fèi)的

昨日上午，廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“省有線”）針對(duì)本報(bào)前日的報(bào)道，約談?dòng)浾咦髁嗽敿?xì)回應(yīng)。

有些消費(fèi)者安裝了省有線寬帶套餐，不過(guò)他們投訴稱，由于省有線與提供寬帶服務(wù)的代理商終止了合同，用戶繼續(xù)使用寬帶需另花399元更換機(jī)頂盒，認(rèn)為是霸王條款。對(duì)此，省有線客服中心主任賈麗霞介紹，省有線與代理商合作的三網(wǎng)通業(yè)務(wù)在今年終止，而省有線去年開(kāi)展U寬頻上網(wǎng)業(yè)務(wù)反響很好，因此近期便與原本使用三網(wǎng)通的大約1500名用戶進(jìn)行協(xié)商，“我們提出了2個(gè)方案，一是用戶選擇升級(jí)為U寬頻；二是用戶如果不使用U寬頻，可以選擇退費(fèi)。”

賈麗霞表示，由于更換設(shè)備給用戶造成了不便，因此作為補(bǔ)償，就把599元/年的U寬頻降低到399元/年，為三網(wǎng)通用戶優(yōu)惠200元錢(qián)。如果用戶此前與三網(wǎng)通的合約沒(méi)有到期，則多出來(lái)的月份可以順延疊加。“399元是一年的網(wǎng)費(fèi)，而不是更換機(jī)頂盒的費(fèi)用，機(jī)頂盒是免費(fèi)送給客戶的。”賈麗霞還表示，可能與用戶的解釋存在欠缺，所以造成這樣的誤會(huì)。據(jù)了解，這部分1500用戶當(dāng)中，800多戶選擇了升級(jí)為U寬頻，約500戶選擇退費(fèi)。

2.誤按遙控器不會(huì)被扣費(fèi)

有用戶擔(dān)心，家里的小孩或者老人不小心按到遙控器上的“點(diǎn)播”，無(wú)故增加電視費(fèi)用。對(duì)此，省有線副總經(jīng)理石峰表示省有線不存在這個(gè)問(wèn)題。“使用省有線的用戶，必須通過(guò)電話確認(rèn)的方式，或者營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理的才可以點(diǎn)播。”石峰介紹，遙控器點(diǎn)播的服務(wù)會(huì)在后續(xù)開(kāi)通，但此前會(huì)充分向用戶做好解釋工作，避免誤操作。

3.投訴不回應(yīng)內(nèi)部發(fā)紅色預(yù)警

針對(duì)投訴受理方面，石峰稱，客服中心專(zhuān)門(mén)受理投訴，每一單投訴都要跟蹤、落實(shí)，已經(jīng)形成一套監(jiān)管和客服的環(huán)節(jié)。所有用戶的咨詢與投訴都會(huì)在中心形成電子工單，再分配到具體的崗位。“完成的投訴都會(huì)進(jìn)行回訪；如果崗位完不成任務(wù)，我們電子工單就會(huì)發(fā)出紅色預(yù)警，進(jìn)行相關(guān)的處罰。”

今年上半年，有關(guān)有線電視的投訴量相較去年同期翻了一倍以上。對(duì)此，石峰表示多數(shù)投訴是因?yàn)榧夹g(shù)升級(jí)造成的，“因?yàn)榧夹g(shù)升級(jí)，加入許多新功能，用戶使用不習(xí)慣，操作熟悉度不高。有超過(guò)五成以上的投訴是咨詢，可能用戶還未適應(yīng)。模擬信號(hào)轉(zhuǎn)為數(shù)字信號(hào)時(shí)期，也是爆發(fā)了很多投訴量。”(責(zé)任編輯：admin)