黃山風景區(qū)管委會編制的《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》成安徽省級地標
本文原標題:《黃山風景區(qū)管委會編制的《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》成為省級地方標準》
2022年11月17日8:12,融合網(wǎng)&呼麥網(wǎng)&耀旅網(wǎng)&都融網(wǎng)小編在安徽省黃山市人民政府辦官網(wǎng)“首頁>資訊中心>部門動態(tài)”欄目看到一則標題為《黃山風景區(qū)管委會編制的《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》成為省級地方標準》的消息,以下為該消息全文——
11月8日下午,黃山市召開《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》新聞發(fā)布會。會上獲悉,省市場監(jiān)管局10月底正式批準《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)等48項省地方標準。該《規(guī)范》由黃山風景區(qū)管委會牽頭起草,為全省旅游景區(qū)提供了投訴處理規(guī)范化模板。
《規(guī)范》包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、處理流程、評價改進等內(nèi)容。其中基本要求部分,對機構(gòu)設置、人員要求、制度建設三個方面作出相應規(guī)定。處理流程部分,對投訴處理流程圖、受理、處理、反饋、歸檔等方面作出明確規(guī)定。
《規(guī)范》于2021年2月由黃山風景區(qū)管委會牽頭編制,歷經(jīng)立項、編寫、公開征求意見、專家審查、批準發(fā)布等環(huán)節(jié),于2022年10月26日公布,自2022年11月26日開始實施。
《規(guī)范》堅持了問題導向和游客需求導向,以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的,通過構(gòu)建“一站式”的對客服務,不斷提高旅游景區(qū)服務品質(zhì),推動旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展!兑(guī)范》倡導建立投訴處置數(shù)字化平臺和旅游投訴數(shù)據(jù)庫,通過規(guī)范化的處理流程和科學的統(tǒng)計分析,提升景區(qū)管理科技化、智慧化水平,讓景區(qū)服務更精準高效。
據(jù)悉,自2017年始,黃山風景區(qū)建成旅游咨詢投訴處置平臺,整合10多個涉旅咨詢、投訴、舉報渠道,游客投訴辦理平均時長由原來的7天縮至1天,萬名游客投訴數(shù)量由2起下降至0.5起,游客滿意度超過95%。
作者:葛旭芳 崔娜
信息來源:黃山管委會
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