云計(jì)算作為一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式，所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來(lái)的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來(lái)全新的使用習(xí)慣和商業(yè)模式。作為一種“美麗”的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式，現(xiàn)在已成為企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)平臺(tái)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大的趨勢(shì)，可為企業(yè)提供按需的彈性資源。

呼叫中心作為企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的重要組成部分，隨著IP語(yǔ)音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺(tái)。毫不夸張地說(shuō)，IP將主導(dǎo)未來(lái)10年企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)地發(fā)展。All IP時(shí)代的來(lái)臨是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。

大家可能要問(wèn)，兩者的牽手，云計(jì)算對(duì)于呼叫中心實(shí)際的幫助到底是什么呢？這里可以分為自建呼叫中心、外包類(lèi)呼叫中心兩個(gè)層面理解。

針對(duì)企業(yè)自建呼叫中心，可以解決其傳統(tǒng)平臺(tái)的弊端。如：平臺(tái)建設(shè)層面特別是大型呼叫中心對(duì)節(jié)能，跨地域資源整合，實(shí)現(xiàn)接入資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的合理利用需求。系統(tǒng)維護(hù)層面從CTI、數(shù)據(jù)、媒體服務(wù)器后端設(shè)備，到座席終端，需要投入大量維護(hù)人員，如何降低高昂的維護(hù)成本。業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面由于呼叫中心系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)多，不斷的系統(tǒng)升級(jí)，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)持續(xù)性。平臺(tái)安全層面大量的終端座席、不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接及系統(tǒng)對(duì)外部網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放，無(wú)法控制重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的泄露。呼叫中心“云”化后將徹底改變這些現(xiàn)狀。

針對(duì)大型外包呼叫中心，改變的不僅僅是以上的部分，將徹底的改變運(yùn)營(yíng)管理方式：呼叫中心遷移到云中后，可以使整個(gè)系統(tǒng)性能不再是一個(gè)“常量”，而是可以根據(jù)用戶(hù)具體需求動(dòng)態(tài)調(diào)整的“變量”。“云呼叫中心”實(shí)現(xiàn)按需付費(fèi)的交付模式，系統(tǒng)可自動(dòng)按用戶(hù)需求分配資源，并只收已用部分的費(fèi)用。既可保證高峰期服務(wù)不中斷，又可以避免業(yè)務(wù)淡季資源的浪費(fèi)，雇主與用戶(hù)之間將像使用水、電基礎(chǔ)服務(wù)一樣，實(shí)現(xiàn)資源的合理使用。

清楚了“云計(jì)算”對(duì)呼叫中心可以帶來(lái)變革后，可能還對(duì)“云”感覺(jué)摸不到、看不著。其實(shí)“云呼叫中心”是可見(jiàn)的。站在新太科技對(duì)“云呼叫中心”項(xiàng)目的實(shí)施層面，我們將其分為四類(lèi)：　

1、座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到“云計(jì)算”資源中心，終端簡(jiǎn)化為瘦客戶(hù)端(Thin Client)，呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來(lái)自一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像， 桌面和應(yīng)用的安裝和升級(jí)等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理無(wú)需接觸最終用戶(hù)的客戶(hù)端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，可見(jiàn)，維護(hù)過(guò)程極其簡(jiǎn)單、容易。實(shí)現(xiàn)終端資源的集中管理和單點(diǎn)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、桌面和應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)布、保障信息和數(shù)據(jù)安全，并大幅降低呼叫中心運(yùn)維成本。

2、接入平臺(tái)云化：實(shí)現(xiàn)多套獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源的共享，對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺(tái)。平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源虛擬化等，實(shí)現(xiàn)大型跨地域呼叫中心的接入平臺(tái)資源合理利用，云平臺(tái)更穩(wěn)固、安全，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的提升明顯，租戶(hù)無(wú)需了解平臺(tái)的性能和設(shè)備質(zhì)量，只需要關(guān)心業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

3、資源云化：將企業(yè)物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享資源池(CTI Pool)，對(duì)外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺(tái)，各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，為外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力資源調(diào)配提供技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變。

4、業(yè)務(wù)應(yīng)用云化：為呼叫中心搭建開(kāi)放的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)部署便利化、業(yè)務(wù)獲得簡(jiǎn)單化,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中發(fā)布及維護(hù)，可以平滑的實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的升級(jí)部署。對(duì)外包呼叫中心租戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，可以選擇自己需要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。座席層面也可以靈活的從“應(yīng)用百寶箱”中選擇應(yīng)用，應(yīng)用系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)自由選擇、按需分配。

那么單單只有 “云計(jì)算”的應(yīng)用技術(shù)，完成了各部分的“云”化后，是不是呼叫中心就實(shí)現(xiàn)了其真正意義上的“云呼叫中心”？從新太科技“云呼叫中心”項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這里可以肯定的說(shuō)“不是的”。因?yàn)?ldquo;云計(jì)算”只是個(gè)應(yīng)用平臺(tái)，好比它只是個(gè)“發(fā)電廠(chǎng)”或者是“自來(lái)水廠(chǎng)”，直接向客戶(hù)提供服務(wù)是不方便的，還需要“電網(wǎng)”、“水管”，需要集成商做好“云呼叫中心”的支撐環(huán)節(jié)，支撐 “云呼叫中心”平臺(tái)的運(yùn)行，以及適合呼叫中心的特定業(yè)務(wù)邏輯，滿(mǎn)足呼叫中心的運(yùn)營(yíng)需要。如：需要解決VOIP語(yǔ)音質(zhì)量、外包企業(yè)的應(yīng)用集成、SaaS服務(wù)模式運(yùn)營(yíng)管理等內(nèi)容，只有將“云計(jì)算”應(yīng)用技術(shù)、和應(yīng)用集成平臺(tái)能力、SaaS服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)管理能力合理的集成，才能為不同客戶(hù)提供全方位的、靈活規(guī)劃、不同規(guī)模和層次的“云計(jì)算呼叫中心”。當(dāng)然對(duì)“云呼叫中心”的系統(tǒng)集成，這些還不是全部。從“云”應(yīng)用平臺(tái)的搭建到支撐層面的集成，可以看出“云呼叫中心”需要的是實(shí)施和集成能力，所以對(duì)建設(shè)廠(chǎng)商也就提出了很高的要求。也就是說(shuō)熟知及理解呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，是“云呼叫中心”建設(shè)廠(chǎng)商必須具備的基本條件，要具備包括接入資源、CTI、IVR、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)等的強(qiáng)大的集成能力，集成平臺(tái)要有良好的開(kāi)放性、兼容性、可管理性。

從以上經(jīng)驗(yàn)的分享也說(shuō)明一個(gè)事實(shí)，“云呼叫中心”僅僅桌面“云”化、平臺(tái)“云”化、業(yè)務(wù)“云”化是不夠的，因?yàn)榭蛻?hù)無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)，不能達(dá)到運(yùn)營(yíng)要求。新太科技對(duì)“云呼叫中心”的理解是，依托“云計(jì)算”應(yīng)用技術(shù)將呼叫中心“云”化后，重點(diǎn)建設(shè)“云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，從而完美實(shí)現(xiàn)“云呼叫中心”平臺(tái)的管理及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

在業(yè)界大部分呼叫中心“云”廠(chǎng)商未落地時(shí)，新太科技已在實(shí)際項(xiàng)目中積累出寶貴經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)新太科技積極迎接技術(shù)變革，實(shí)現(xiàn)自身和客戶(hù)雙贏，繼續(xù)加大資金投入、整合資源、積極布局發(fā)展戰(zhàn)略。新太科技已與業(yè)內(nèi)知名“云計(jì)算”應(yīng)用平臺(tái)廠(chǎng)家建立合作關(guān)系。組建了包括資深架構(gòu)師、高級(jí)系統(tǒng)分析師、高級(jí)系統(tǒng)實(shí)施工程師、高級(jí)軟件開(kāi)發(fā)工程師在內(nèi)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，其中大部分成員獲得微軟MCITP、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle OCP、CCNP等認(rèn)證，保證“云呼叫中心”優(yōu)質(zhì)的實(shí)施質(zhì)量。(責(zé)任編輯：admin)