一、投訴舉報(bào)受理基本情況

2011年，全國(guó)共收到電力投訴舉報(bào)有效信息18954件，同比增長(zhǎng)14.18%。根據(jù)信息來(lái)源分析，12398電話17948件，占94.69％;電子郵件600件，占3.17％；信函228件，占1.20%；傳真125件，占0.66％；來(lái)訪53件，占0.28％。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴5553件,占29.29%，同比增長(zhǎng)15.76%；舉報(bào)412件,占2.17%，同比減少15.74%；求助、建議、咨詢等其它方面12989件，占68.53%，同比增長(zhǎng)15.23%。

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，對(duì)收到的有效信息受理4877件,占有效信息總量的25.73%。受理的4877件投訴舉報(bào)事項(xiàng)2011年年底前已辦理完畢4867件，占受理總量的99.79%。

二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布

從有效信息數(shù)量來(lái)看，河南、河北、山東、陜西、江蘇等5個(gè)省份的有效信息均達(dá)到1000件以上；從有效投訴信息數(shù)量來(lái)看，河北、山東、湖南、四川等4個(gè)省份的有效投訴信息均超過(guò)100件；從有效舉報(bào)信息數(shù)量看，河北、山東、山西、江蘇等4個(gè)省份的有效舉報(bào)信息均超過(guò)20件。

三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)反映的主要問(wèn)題

收到的有效信息中，供電服務(wù)11917件，占62.87%，同比增長(zhǎng)16.37%；業(yè)務(wù)許可968件，占5.11%，同比增長(zhǎng)35.57%；電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)639件，占3.37%，同比減少30.24%；電力安全524件，占2.76%，同比減少7.74%；電力市場(chǎng)76件，占0.40%，同比減少58.91%；其它事項(xiàng)4830件，占25.49%，同比增長(zhǎng)21.51%。

從上述分類情況來(lái)看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、電力安全以及業(yè)務(wù)許可等四個(gè)方面的投訴舉報(bào)事項(xiàng)相對(duì)較多，反映的主要問(wèn)題有:

（一）供電服務(wù)方面。主要有部分供電企業(yè)在用戶工程建設(shè)中存在變相“三指定”現(xiàn)象，對(duì)非供電公司指定設(shè)計(jì)施工的工程項(xiàng)目，拖延審核、接入時(shí)間；部分地區(qū)受惡劣天氣影響，供電設(shè)施遭受不同程度的損害，引發(fā)故障停電；部分供電企業(yè)計(jì)劃?rùn)z修、故障搶修恢復(fù)供電不及時(shí)；部分農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)變電站布點(diǎn)不足、網(wǎng)架薄弱，不能滿足農(nóng)民生產(chǎn)生活需求，電壓不穩(wěn)或偏低，停電頻繁；部分基層供電企業(yè)欠費(fèi)停電、恢復(fù)供電程序工作不夠規(guī)范，管理不到位；部分基層供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)缺乏、服務(wù)不夠細(xì)化等。

（二）電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)方面。主要有部分基層供電企業(yè)對(duì)電價(jià)政策宣傳力度不夠，收費(fèi)信息披露不充分，用戶對(duì)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不清；部分供電企業(yè)抄表員估抄電表電量、誤抄電表讀數(shù)；個(gè)別供電企業(yè)不按階梯電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取電費(fèi)；個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)違規(guī)向用戶分?jǐn)傠娏�線路線損；部分小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶以用戶拖欠物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)、房租費(fèi)等名義不予售電等。

（三）電力安全方面。主要有架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠；部分電力用戶線路老化、超負(fù)荷用電，存在安全隱患；其他線路與電力線路搭接混亂；架空輸電線路或桿塔等供電設(shè)施維修不及時(shí)等。

（四）業(yè)務(wù)許可方面。主要有部分電力施工企業(yè)無(wú)證施工或超越許可范圍施工；部分單位聘用或安排未取得電工進(jìn)網(wǎng)許可證的人員進(jìn)網(wǎng)作業(yè)等。

（五）其他事項(xiàng)。主要有電力事故引發(fā)相關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償糾紛；供電設(shè)施占地補(bǔ)償糾紛；部分電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行風(fēng)廉政問(wèn)題；部分基層供電企業(yè)員工勞動(dòng)合同簽訂、同工不同酬問(wèn)題等。

四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析

從有效信息統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):

（一）有效信息數(shù)量繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)。2011年，一大批電力用戶通過(guò)12398熱線解決了自己遇到的涉電問(wèn)題，群眾對(duì)12398熱線的認(rèn)知度、信賴度持續(xù)提升。同時(shí)，隨著電力監(jiān)管工作逐步向基層深入，農(nóng)村電力用戶通過(guò)電話、來(lái)信、來(lái)訪等方式反映問(wèn)題的數(shù)量越來(lái)越多。2011年，共受理各類有效信息18954件，與去年相比增加2354件，增幅超過(guò)14%。

（二）要求進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平的電話數(shù)量不斷增加。隨著電力用戶維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)供電服務(wù)的要求也越來(lái)越高，2011年，通過(guò)12398熱線反映希望供電企業(yè)提供精細(xì)化服務(wù)和差異化服務(wù)要求的電力用戶也越來(lái)越多，要求進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，這也對(duì)供電企業(yè)的綜合管理和工作人員綜合素質(zhì)提出了更高要求。

歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話。