福特汽車公司，在Facebooke上推出了2011Explorer交叉車型，其廣告效果甚至超過美國“超級碗”橄欖球賽中的巨額廣告（2010年30秒的廣告時(shí)間大約需300萬美元）；美國捷藍(lán)航空（Jetblue）和聯(lián)合航空公司（United Airlines ）利用Twitter推出了一定數(shù)量的秒殺票;還有百事可樂（Pepsi）在社交媒體開放了研發(fā)過程，讓所有用戶參與口味、包裝設(shè)計(jì)等的網(wǎng)絡(luò)投票，參與人數(shù)高達(dá)100萬。

羅伯特·沃倫（Robert Wollan）是埃森哲客戶關(guān)系管理（CRM）咨詢服務(wù)全球董事總經(jīng)理，對這些大品牌客戶在社交媒體上的應(yīng)用非常敏感。他感慨，社交媒體宣告了這樣一個(gè)時(shí)代：“公司不再總是處于舞臺中央，要學(xué)習(xí)成為觀眾群體的一部分了”——過去開展?fàn)I銷、銷售以及服務(wù)，公司都能夠在一個(gè)固定的時(shí)間、地點(diǎn)，將其可掌控的信息向受眾傳達(dá)，現(xiàn)在則需面對一個(gè)更有活力、更富變化性的信息世界。

在美國，消費(fèi)品行業(yè)（含消費(fèi)電子類）的社交媒體營銷已經(jīng)相當(dāng)活躍，因?yàn)檫@些行業(yè)需要與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的交流中獲得信息，緊隨其后的是通信公司、銀行還有零售商，他們的營利能力正在承受萎縮的壓力，要抓住新機(jī)會。

當(dāng)然，和不少中國知名公司一樣，許多美國品牌類企業(yè)對介入社交媒體顧慮重重，羅伯特·沃倫觀察到有三類典型心態(tài)：首先，提高客戶滿意度，改善業(yè)務(wù)流程，目前所做的事情已經(jīng)足夠掙扎，有能力應(yīng)付新的事情嗎？其次，知名品牌會吸引眼球，承受更多的檢視，擔(dān)心社交媒體策略執(zhí)行不好，還不如稍微晚一點(diǎn)接觸呢；再者，部分公司也不是特別清楚是該以何種方式了解客戶行為，并據(jù)此做出迅速反映。“有志于從事社交媒體營銷的公司，必須主動選擇社交媒體確立自身戰(zhàn)略，而不要等著‘被社交’，被迫做出被動式的策略應(yīng)對。”羅伯特·沃倫告誡說。

不久前，羅伯特·沃倫還與人合著了《社交媒體管理手冊》(The Social Media Management Handbook），為企業(yè)提供使用指南，他建議企業(yè)開展社交網(wǎng)絡(luò)營銷，可遵循“三部曲”——傾聽、吸引和優(yōu)化。

第一步，公司要明晰目前客戶群中多少比例經(jīng)常使用社交媒體，同時(shí)要了解客戶的購買方式，“他們買了什么，在哪買的，怎么買的，通常多長時(shí)間買一次，和什么人一起買的？”比如一個(gè)零售商，就要考察其現(xiàn)金流的來源，直接網(wǎng)站購買，實(shí)體店還是團(tuán)購？只有分析消費(fèi)者習(xí)性以及購買行為，才能知道如何與之更好互動。

第二步，基于消費(fèi)者的分析，產(chǎn)生新創(chuàng)意和新想法，吸引既定的目標(biāo)人群，在社交媒體，一個(gè)重要原則是首先要鼓舞一批有影響力的消費(fèi)者，這個(gè)人群背后隱藏著大量的消費(fèi)者群體，比如在電子游戲領(lǐng)域，這種情況就非常明顯，通過這批人放大營銷效果時(shí)，需要考慮他們喜歡什么，喜歡的產(chǎn)品推廣方式是怎樣的，要不要給他們提前接觸到產(chǎn)品的權(quán)利？

第三步，將公司所有業(yè)務(wù)部門集中在一起，讓他們知道通過前兩步的分析和結(jié)論，探討所有人在一起應(yīng)該如何做，才能更好利用社交媒體的力量。

羅伯特·沃倫認(rèn)為，社交媒體對于公司影響不僅局限于營銷部門，其他部門一樣要做好轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備，包括：人力資源部門要制定適度的政策，使得員工使用社交媒體既能保持活躍度，有非常清晰的架構(gòu)、原則、流程來指導(dǎo)他們的行為；社交媒體往往采用最新的技術(shù)工具，IT部門要能夠?yàn)榱诵乱?guī)則開發(fā)新的工具，隨時(shí)更新；公司領(lǐng)導(dǎo)人要明白轉(zhuǎn)變牽扯到所有業(yè)務(wù)部門，在整體組織架構(gòu)方面必須明確職責(zé)分配。

對于未來發(fā)展方向，羅伯特·沃倫則認(rèn)為，社交媒體不僅僅提供了一個(gè)傳播的新渠道，而是改變既有銷售和服務(wù)模式的催化劑，而其與移動技術(shù)的結(jié)合將日益重要，“只要兩者實(shí)現(xiàn)結(jié)合，企業(yè)能夠在任何時(shí)間、任何地方借助任何移動終端對目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行市場營銷，同時(shí)消費(fèi)者也可以在任何時(shí)候?qū)嵤┵徺I，只要移動付費(fèi)等功能完善后，潛力將發(fā)揮到最大。事實(shí)上，這將有可能重構(gòu)我們的商業(yè)，并且重新決定未來商業(yè)世界誰是贏家。”