去年以來，集團公司不斷強化對消費提醒的要求，做到讓用戶明明白白消費。中國移動“為民服務(wù)　創(chuàng)先爭優(yōu)”服務(wù)舉措“透明消費”這個項目下就有：“開戶入網(wǎng)，首次提醒”；“業(yè)務(wù)扣費，主動提醒”；“數(shù)據(jù)流量，及時提醒”；“欠費停機，預(yù)先提醒”等等，涵蓋了用戶入網(wǎng)、開數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、流量套餐使用、語音套餐使用、低余額等等情況下的提醒，可謂全面而豐富。

在提醒方式上，目前都是采用10086代碼短信下發(fā)的方式。即符合提醒條件，由系統(tǒng)下發(fā)短信給用戶。短信固然是一種很好的方式：成本較低、終端適用范圍廣、直達(dá)用戶，提醒服務(wù)本身也很受用戶歡迎，抽樣調(diào)研的滿意度較高。但隨著提醒服務(wù)的逐步推進，以及各類業(yè)務(wù)的發(fā)展，短信量越來越大，用戶收到很多短信，提醒服務(wù)與其混在一起，效果會受影響，同時提醒服務(wù)本身的短信也需要優(yōu)化，避免多次打擾用戶。以我省為例，每月10086代碼下發(fā)的各類短信數(shù)億條，約60%的內(nèi)容為各類消費與業(yè)務(wù)提醒，數(shù)量巨大。同時，有很多手機安全軟件、惡意扣費軟件會屏蔽10086短信，導(dǎo)致提醒服務(wù)對用戶失效，而用戶并不知曉。

怎么樣才能把提醒服務(wù)打造成為一項更加貼心、喜歡的，辨識度高，用戶互動強的服務(wù)呢？

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商的提醒方式也該互聯(lián)網(wǎng)化，有必要為不同習(xí)慣的用戶提供豐富的提醒方式，從而提高效果、降低短信量。用戶獲知自己的消費情況可以有主動和被動兩種方式，用戶主動發(fā)起的有：撥打1008611，收取消費情況短信；通過網(wǎng)營、掌營、短營查詢；139郵箱定制賬單等等。本文討論的“提醒服務(wù)”是用戶被動接收，運營商主動發(fā)起，要重點琢磨在這個過程中提高用戶的主動性及掌控感，并且根據(jù)用戶的動作、在最合適的渠道、以用戶最喜歡的方式進行提醒。

一、用戶接收提醒服務(wù)的渠道

按照物理介質(zhì)分：手機、pad、PC終端、實體營業(yè)廳
  按照提醒通道分：短彩信、外呼、營業(yè)前臺系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、手機沖浪、139郵箱、飛信、MM、UC瀏覽器沖浪版、微博移動版客戶端…

   其中提醒通道的范圍涵蓋了物理介質(zhì)，比如飛信，用戶既可以在電腦上也可以在手機上使用飛信來接收提醒服務(wù)。后面的討論將以提醒通道為維度展開。

二、需要建立“提醒消息中心”

若要讓提醒服務(wù)實現(xiàn)多通道協(xié)同工作，必須建立“提醒消息中心”，將所有需要提醒用戶的內(nèi)容放入消息中心，再根據(jù)觸發(fā)條件在最恰當(dāng)?shù)耐ǖ劳扑徒o用戶，同時還可以提供用戶對提醒規(guī)則進行設(shè)置，比如提醒的時段、提醒的范圍等等，還可以查看提醒歷史記錄。

在“提醒消息中心”，存放的是一條條提醒消息，包括消息內(nèi)容、觸發(fā)條件、觸發(fā)通道、有效期等等。以流量提醒為例，目前是BOSS準(zhǔn)實時計算用戶流量使用達(dá)到了某閾值（如使用量達(dá)到了流量套餐的80%），則根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的短信模板生成短信，提交到短信中心下發(fā)。整個過程未涉及用戶感受，是凌亂、無組織的，用戶被動接收。同時流量使用情況提醒應(yīng)該是流量經(jīng)營的一個重要途徑，如果我們在用戶手機上網(wǎng)時提醒ta，豈不更合適？

再設(shè)想一下：“提醒消息中心”已經(jīng)建成，每個用戶在CRM中都建有單獨的空間，準(zhǔn)備存放著需要對ta做的提醒。BOSS算出我的流量套餐使用量已達(dá)到80%，該提醒我了，該往“提醒消息中心”送什么呢？

首先是提醒內(nèi)容：“尊敬的用戶您好，您的流量使用率已達(dá)到XXXM，使用進度達(dá)到了80%，中國移動提供流量加油包，XXXXX”。

其次是提醒通道：按照優(yōu)先級，可以通過下列通道：手機上網(wǎng)時推送、統(tǒng)一門戶客戶端推送、登錄飛信時推送、網(wǎng)上營業(yè)廳推送、短信下發(fā)。

然后是有效期：可根據(jù)經(jīng)驗值設(shè)定消息有效期，若XX小時消息未送出，則刪除。

好了，CRM中的“提醒消息中心”已經(jīng)做好了，各通道該如何協(xié)同呢。各通道也應(yīng)設(shè)計“消息中心”，如飛信，我登錄飛信后，飛信到CRM中查看有沒有要提醒我的新消息，發(fā)現(xiàn)有流量提醒，就在界面上顯示有新消息，用戶點擊后，返回給CRM，用戶已讀。其他通道類似。

同時，在網(wǎng)上營業(yè)廳、統(tǒng)一門戶手機客戶端、10086人工臺等提供提醒消息的設(shè)置和回看功能，用戶可以關(guān)閉提醒，也可以設(shè)置提醒周期，最喜歡的提醒通道等等。

這種提醒模式，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)方式，更加顯性化提醒服務(wù)，讓用戶有更多的互動感和支配感，同時可以降低短信量，帶動流量使用、帶動門戶等電子渠道的活躍度。