今年下半年開(kāi)始，隨著3G用戶爭(zhēng)奪白熱化，各大電信運(yùn)營(yíng)商的流量?jī)?yōu)惠空前兇猛，然而一些意想不到的麻煩也隨之而來(lái)。錢女士投訴，其手機(jī)雖然開(kāi)通了流量提醒功能，但一周前和本周的流量余額數(shù)據(jù)差異巨大。“上周收到的短信說(shuō)是流量還有1600多M，但這周就顯示200多M了，也就是說(shuō)我一周用了差不多1G流量，但我實(shí)際上肯定沒(méi)有用這么多？”那么這些突然消失的流量去了哪里呢？就是消費(fèi)者的錯(cuò)誤使用還是運(yùn)營(yíng)商的管理失當(dāng)呢？

流量余額提醒存在信息誤導(dǎo)

錢女士的遭遇并非個(gè)別現(xiàn)象。在一家IT網(wǎng)站工作的謝先生最近也發(fā)現(xiàn)了其流量提醒短信出現(xiàn)了異常。“我的包月套餐流量只有150M，但是上周收到的提醒短信顯示我的流量余額居然還有600多M，當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得奇怪了，不過(guò)也沒(méi)有太放在心上，但本周一短信提示我的流量余額就只有70多M了，我就覺(jué)得奇怪了，我一般來(lái)說(shuō)也就是用手機(jī)刷刷微博，每個(gè)月的流量基本都沒(méi)有超標(biāo)的，上周使用也很正常，按道理不可能會(huì)用掉500多M。”幸好謝先生對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)較為精通，在翻查了相關(guān)的運(yùn)營(yíng)商短信并致電客服熱線進(jìn)行了解后，他很快查明了真相。

“其實(shí)不是我用了500多M流量，而是那500M流量根本就不是我的。”據(jù)謝先生介紹，他所使用的運(yùn)營(yíng)商上周曾經(jīng)給他發(fā)送了一條業(yè)務(wù)推廣短信，稱使用一項(xiàng)名為紅圍脖的軟件即可在本月獲贈(zèng)500M的免費(fèi)流量，但該流量只限于使用紅圍脖時(shí)抵扣，在使用其他軟件時(shí)還會(huì)消耗他的套餐流量。“我當(dāng)時(shí)沒(méi)安裝這個(gè)軟件，但是上周的短信流量余額中把這部分的贈(zèng)送流量也統(tǒng)計(jì)了進(jìn)來(lái)，所以我的流量余額就暴增了。這種情況太容易誤導(dǎo)了，要是沒(méi)搞清楚來(lái)龍去脈，一看到流量余額就大膽使用手機(jī)流量的話，肯定就容易超標(biāo)的。”懂行的謝先生躲過(guò)了，但錢女士卻正是這樣中招的。

據(jù)錢女士告訴記者，她的包月流量有1.1G，一般來(lái)說(shuō)她前半月都會(huì)省著用，到最后一兩周看到余額較多的話才會(huì)放開(kāi)手用，但這次因?yàn)榭吹竭�有1600多M流量，于是就大膽地用了。“沒(méi)想到用的還都是自己的流量，現(xiàn)在只剩下200多M，這個(gè)月底就只能省著用了。”當(dāng)?shù)弥�事情的真相后，錢女士覺(jué)得自己算是走運(yùn)的了，“要是我再大膽點(diǎn)，這個(gè)月流量鐵定超標(biāo)，倒是就要多花不少冤枉錢了。”

雖然得知了真相，但無(wú)論是謝先生還是錢女士都對(duì)記者表示，運(yùn)營(yíng)商送流量是好事，但是如此“不清不楚”地就發(fā)送有條件限制的流量贈(zèng)送統(tǒng)計(jì)結(jié)果，實(shí)在不夠妥當(dāng)。“一不小心我們這些用戶就會(huì)被誤導(dǎo)，實(shí)在需要好好改進(jìn)。”

“免費(fèi)”流量限制多多

其實(shí)隨著運(yùn)營(yíng)商流量大戰(zhàn)的升級(jí)，因?yàn)閮?yōu)惠流量、免費(fèi)流量引發(fā)的誤會(huì)和爭(zhēng)議絕非僅有上述幾例。此前就有運(yùn)營(yíng)商推出針對(duì)用戶的每月3G流量贈(zèng)送優(yōu)惠，雖然其流量?jī)?yōu)惠說(shuō)明中的確有提及贈(zèng)送流量需要使用3G終端配合才能真正免費(fèi)，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，稍微不注意觀察說(shuō)明的話就很容易被廣告上處于突出地位的“流量免費(fèi)”之類的字眼所吸引，而不小心陷入流量使用超標(biāo)，付出額外費(fèi)用的尷尬境地。

“碰到這種情況還真是有理說(shuō)不清，你說(shuō)我找運(yùn)營(yíng)商扯皮吧，對(duì)方說(shuō)我之前已經(jīng)有說(shuō)明的，但從消費(fèi)者角度來(lái)看，我仍然堅(jiān)持認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)應(yīng)該更加到位一些，你就不能在我流量使用的狀況明顯異于往常的情況下給我發(fā)多條短信提示嗎？”曾經(jīng)不小心中招的李先生向記者抱怨道。

對(duì)于這樣的用戶投訴，運(yùn)營(yíng)商其實(shí)也有些有苦說(shuō)不出的郁悶。某運(yùn)營(yíng)商客服部門的負(fù)責(zé)人就向南方日?qǐng)?bào)記者表示，有些客戶直斥他們的優(yōu)惠政策是資費(fèi)陷阱，但在一些新的業(yè)務(wù)宣傳和推廣過(guò)程中他們已經(jīng)盡量將使用條件清楚列明，“而且用戶申請(qǐng)開(kāi)通相關(guān)優(yōu)惠套餐時(shí)我們也會(huì)有詳細(xì)的短信說(shuō)明發(fā)送，但是不少用戶根本就沒(méi)有耐心仔細(xì)看，結(jié)果出了問(wèn)題就說(shuō)是我們的責(zé)任，我們總不能每天發(fā)送短信說(shuō)明吧，這也是需要成本的啊？”不過(guò)該負(fù)責(zé)人同時(shí)也承認(rèn)，在網(wǎng)絡(luò)智能化管理方面，3G時(shí)代引爆的流量營(yíng)銷的確對(duì)運(yùn)營(yíng)商的后臺(tái)計(jì)費(fèi)、服務(wù)系統(tǒng)提出了重大考驗(yàn)，“很多新情況都是此前沒(méi)有遇到過(guò)的，我們已經(jīng)努力在改善了，但這需要時(shí)間。”

對(duì)此，Reational AB的行業(yè)分析師黃毅指出，流量經(jīng)營(yíng)是目前運(yùn)營(yíng)商遭遇的新課題，也是用戶投訴的焦點(diǎn)。究其根本原因，在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的流量資源其實(shí)是有限的，因此運(yùn)營(yíng)商在制定流量?jī)?yōu)惠政策大多會(huì)附加諸多條件，這里面有業(yè)務(wù)營(yíng)銷的需求，也有成本控制的考量，但用戶往往對(duì)此不太知情，所以容易出現(xiàn)誤會(huì)并導(dǎo)致資費(fèi)損失。“這種情況在短期內(nèi)很難得到徹底的解決，因此用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的流量?jī)?yōu)惠一定要細(xì)細(xì)研讀，對(duì)相關(guān)的附加條件有所了解，才能避免不必要的資費(fèi)損失。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這個(gè)問(wèn)題要想解決還需要運(yùn)營(yíng)商在資費(fèi)管理和網(wǎng)絡(luò)智能化上多花工夫，畢竟用戶是上帝，充分維護(hù)用戶的利益才是贏得用戶信賴的關(guān)鍵。”