銷號辦理復(fù)雜、自己辦理的包年寬帶業(yè)務(wù)到期被強制轉(zhuǎn)成了包月業(yè)務(wù)等等問題經(jīng)常令消費者無所適從。昨日遼寧省工商局12315對部分通信運營商存在的違法違規(guī)行為進行通報并通報了整改措施。

案例分析

問題一：銷號二次辦理、交納保證金

現(xiàn)象：消費者到部分通信運營商營業(yè)廳，辦理電話退網(wǎng)銷號手續(xù)，被營業(yè)廳工作人員告知，要存100元保證金，間隔35天或45天以后，第二次再來營業(yè)廳結(jié)算。

質(zhì)疑：有消費者認(rèn)為，銷號辦理兩次，增加辦理時間和交通成本，是通信運營商設(shè)置的銷號障礙；要求存入保證金，是為了牟取不當(dāng)利益。這些規(guī)定侵害了消費者權(quán)益。

分析：數(shù)十萬計的銷號用戶，每月持續(xù)不斷地出現(xiàn)，數(shù)千萬的話費余額和保證金，滯留在通信運營商賬戶中。一些用戶會長時間不去辦理，一些用戶會忘記剩余話費和保證金，一些用戶會放棄剩余話費和保證金。

通信運營商會從中獲利不少，這就是變相侵害消費者的利益，屬于違法行為。

問題二：包年到期后，自動變包月

現(xiàn)象：消費者在包年期限到期前，要到營業(yè)廳辦理包年服務(wù)續(xù)定或退定手續(xù)。如果消費者沒有來營業(yè)廳辦理上述兩種手續(xù)，通信運營商可默認(rèn)(視為)消費者繼續(xù)定制寬帶(IP電視)服務(wù)。消費者預(yù)存話費為零時，要被收取違約金(按欠費金額每日加收3‰)。

質(zhì)疑：有消費者認(rèn)為，在營業(yè)廳辦理定制服務(wù)手續(xù)時，不可能對印制好的服務(wù)協(xié)議書逐條審閱，即使對一些條款有異議，也無法要求修改或刪除。一些忘記包年期限的消費者，往往在欠費停機或打印話費發(fā)票時，才得知自己定制的服務(wù)被續(xù)定。

分析：通信運營商與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議時，可設(shè)立一條可選性條款，包年服務(wù)到期后，用戶可不來營業(yè)廳辦理續(xù)定手續(xù)，繼續(xù)選擇寬帶服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)按正常價格執(zhí)行。對于沒有選擇這項條款的用戶，包年期限到期后，通信運營商就必須停止寬帶服務(wù)�，F(xiàn)在的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定。

業(yè)界反應(yīng)

部分運營商：包年到期欠費后 直接關(guān)閉寬帶業(yè)務(wù)

2012年5月，遼寧省工商局12315投訴舉報中心約談部分通信運營商有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，通報“銷號二次辦理、交納保證金和默認(rèn)定制”侵害了消費者合法權(quán)益，要求通信運營商立即采取整改措施。

昨日，部分通信運營商向社會公布整改措施和整改時限，通信運營商“銷號二次辦理”業(yè)務(wù)將陸續(xù)整改，最晚2013年2月1日全部整改完畢。某通信運營商表示將啟動第三方賬戶不用再進行二次銷號，直接進行賬號銷號、余額轉(zhuǎn)賬。

而對于部分通信運營商包年強制變包月的行為，首先運營商將在合同上刪除這條不公平條款，并且在2013年2月1日前改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包年到期后不再直接更改為包月，并要求營業(yè)廳營業(yè)員問清消費者是否同意續(xù)包，如果選擇不，欠費后直接關(guān)閉寬帶業(yè)務(wù)。

今后，消費者再遇到這方面的問題，可以撥打12315電話向工商部門投訴。

相關(guān)新聞

省工商局：通信行業(yè)投訴 數(shù)量減少 問題明顯

昨日，遼寧省工商局召開新聞發(fā)布會，發(fā)布了近年來省工商局12315投訴舉報部分通信運營商的情況。 2010年共受理1393件，解決1136件，為消費者挽回經(jīng)濟損失47.69萬元。 2011年受理1318件，解決1002件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.93萬元。2012年1月至6月受理748件，已解決483件，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.46萬元。

省工商12315中心主任唐少博說：“雖然投訴逐年遞減，但是由于通信行業(yè)的投訴案件不是個案，多數(shù)是涉及所有客戶的，所以存在的問題還是比較明顯的。”