收費(fèi)模糊不清、實(shí)行“霸王條款”、擅自開通增值服務(wù)……據(jù)市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年來通信服務(wù)業(yè)（含通信產(chǎn)品）一直位居消費(fèi)者投訴之首。昨天上午，“通信誠信經(jīng)營，明白和諧消費(fèi)”志愿服務(wù)活動在天河區(qū)頤高數(shù)碼廣場舉行，市工商局邀請了移動、聯(lián)通、電信等通信服務(wù)行業(yè)的代表到場，現(xiàn)場解答消費(fèi)維權(quán)問題。

通信服務(wù)業(yè)：強(qiáng)迫接受“霸王條款”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年和2011年，廣州市工商局12315指揮中心接到消費(fèi)者對通信服務(wù)業(yè)的投訴共26525宗，占投訴總量的19.67%。

投訴反映的主要問題有：一是收費(fèi)模糊不清，有多收、錯(cuò)收等現(xiàn)象。此類投訴共有1130宗，其中因?yàn)榭坼e(cuò)話費(fèi)產(chǎn)生的糾紛達(dá)421宗。二是強(qiáng)迫消費(fèi)者接受“霸王條款”，主要表現(xiàn)是強(qiáng)制性規(guī)定用戶預(yù)付話費(fèi)的使用期限和使用方法，此類投訴有201宗。三是服務(wù)質(zhì)量與承諾不符。反映較集中的有：網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，存在網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)區(qū)域，導(dǎo)致無法撥出撥入電話，無法收發(fā)短信息，無法正常接入互聯(lián)網(wǎng)等，此類投訴有408宗。四是在消費(fèi)者不知情的情況下擅自開通如夢網(wǎng)服務(wù)等增值服務(wù)，此類投訴共有841宗。五是增值電信業(yè)務(wù)收費(fèi)服務(wù)資費(fèi)不規(guī)范。有的增值服務(wù)在消費(fèi)者使用時(shí)都未明確告知收費(fèi)的范圍及標(biāo)準(zhǔn)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，此類投訴共有209宗，其中反映突出的有付費(fèi)語音服務(wù)業(yè)務(wù)82宗，手機(jī)下載彩鈴收費(fèi)問題77宗。六是利用SP終端群發(fā)垃圾短信。大量房產(chǎn)廣告、求學(xué)教育廣告等都是由增值服務(wù)商的電信端口群發(fā)至移動手機(jī)終端，消費(fèi)者不勝其擾。

通信產(chǎn)品行業(yè)：不退換不保修假廣告

2010年和2011年，廣州市12315和消委會共接到消費(fèi)者對通信產(chǎn)品行業(yè)的投訴6346宗，占投訴總量的10.41%。

投訴主要集中在各大通信企業(yè)以及品牌大廠家，主要問題表現(xiàn)在：一是經(jīng)營者不履行退換貨義務(wù)。包括對于符合國家手機(jī)三包規(guī)定退換貨條件的，商家故意拖延時(shí)間逃避退換機(jī)的期限等，此類投訴共有1417宗。二是經(jīng)營者不履行保修義務(wù)。對于保修期內(nèi)的手機(jī)質(zhì)量問題，有的商家故意稱是人為原因?qū)е�，要求消費(fèi)者付費(fèi)維修。反映較集中的是手機(jī)屏幕故障和手機(jī)“入液”問題。此類投訴共有1209宗。三是維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，收取高額維修費(fèi)用。在手機(jī)維修過程中，修理者抓住消費(fèi)者缺乏專業(yè)技術(shù)知識的弱點(diǎn)，將簡單的問題故意復(fù)雜化，在不必要的情況下胡亂更換配件，收取市價(jià)幾倍甚至幾十倍的費(fèi)用。此類投訴共有453宗。四是經(jīng)營者宣傳手法涉嫌違法，例如在手機(jī)電視購物及網(wǎng)站廣告中，使用夸大、虛假的宣傳手法。

“不誠信”探因

據(jù)分析，造成通信經(jīng)營不誠信的成因，主要有：一是服務(wù)意識不強(qiáng)。近年來電信用戶迅猛增長，但電信企業(yè)的服務(wù)意識卻未隨之大幅度提高，對防范和解決消費(fèi)糾紛的重要性和緊迫性的認(rèn)識不夠。二是經(jīng)營行為未防范糾紛。例如，有的公司新推出寬帶安裝優(yōu)惠業(yè)務(wù)，但消費(fèi)者必須捆綁3G手機(jī)業(yè)務(wù)，這是明目張膽地侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。三是內(nèi)部管理未從根本上解決糾紛。雖然各大電信企業(yè)都設(shè)立了服務(wù)投訴熱線，但企業(yè)的重點(diǎn)都放在處理消費(fèi)投訴個(gè)案上，對一些共性問題未及時(shí)認(rèn)真研究和解決，導(dǎo)致投訴不斷。四是不法分子惡意侵權(quán)。一些不法分子冒充電信企業(yè)或電信業(yè)務(wù)的代辦者，向消費(fèi)者宣傳虛假的電信優(yōu)惠業(yè)務(wù)，騙取錢財(cái)后人去樓空，有些甚至因?yàn)闆]有固定經(jīng)營場所，使消費(fèi)者維權(quán)非常困難；還有一些不法分子抓住部分消費(fèi)者貪便宜、傍名牌的心理，生產(chǎn)銷售山寨機(jī)、翻新機(jī)等，騙取消費(fèi)者錢財(cái)。