在中國消費者協(xié)會發(fā)布的2012年消費投訴情況數(shù)據(jù)中，互聯(lián)網(wǎng)類投訴略有上升，共21037件，同比增長1.9%，其中網(wǎng)絡接入投訴高達16708件�；ヂ�(lián)網(wǎng)電信類投訴的問題卻比較集中，運營商的有線寬帶服務也成了中國消費者協(xié)會總結的2012年投訴熱點之一。中國消費者協(xié)會總結的投訴原因包括：接入網(wǎng)速低、故障頻繁、無線網(wǎng)絡掉線三大類，記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)關于故障和遭遇運營商忽悠的投訴較多。

寬帶故障退錢難

北京電信市場非常龐大，除去移動、聯(lián)通和電信三大運營商外，還有諸多規(guī)模較小的寬帶網(wǎng)公司支持數(shù)字電視和寬帶網(wǎng)業(yè)務，但也正是由于規(guī)模較小等原因，這些公司常將“領地”交由所謂的合作單位負責，問題也由此產(chǎn)生。

據(jù)了解，廣渠路觀音慧園小區(qū)接入的寬帶網(wǎng)和有線電視信號是由北京航數(shù)寬網(wǎng)科技有限公司（以下簡稱航數(shù)）提供的，但實際操作方是北京愛民達有限公司（以下簡稱愛民達）。據(jù)航數(shù)工作人員介紹，該小區(qū)內(nèi)所有寬帶網(wǎng)設備均由愛民達提供，信號接入由航數(shù)提供，很大程度是一種二級承包的合作方式。居住在這個小區(qū)的居民并沒有像其他人一樣享受高速的網(wǎng)絡服務，而是經(jīng)常被故障找上門，王先生就有此遭遇。

“去年11月18日買的網(wǎng)，但隔三差五就斷網(wǎng)。”王先生向記者介紹，其家中的網(wǎng)絡總出現(xiàn)異常情況，經(jīng)常會在晚上11點出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，由于時間較晚，愛民達維修人員便會說第二天上門查看，當晚王先生只能放棄使用網(wǎng)絡，在緊急需要的時候不得不跑到小區(qū)門口的網(wǎng)吧上網(wǎng)。“我曾經(jīng)讓他們上門徹底檢查，但是是否徹底檢查也沒有跟我說過，問題還是出現(xiàn)。”王先生對此十分氣憤，他告訴記者，他經(jīng)常是自己頻繁插拔電源和重啟電腦來解決。

“經(jīng)常故障很煩心，我想退款，但發(fā)現(xiàn)非常劃不來。”王先生介紹，當時入網(wǎng)費是半年442元，他認為折合到每個月應是73.6元，如果退款應按照此標準來退，但令他沒有想到的是，愛民達和航數(shù)都告訴他按照每月100元的月資費標準來退款，“這樣我就很劃不來了，我覺得扣款不合理”。日前，記者以小區(qū)居民的身份致電航數(shù)客服電話，也得到了以上回復。

其實，網(wǎng)絡故障是與二三級運營商服務不到位、技術水平有限和設備陳舊有很大關系，王先生表示，他打算為了寬帶網(wǎng)搬家，“選擇新的住處，一定要先問清楚是什么運營商在服務，這些小公司實在不值得信任”。

光纖改造推進難

2012年初聯(lián)通、電信兩大運營商大肆宣傳的“寬帶提速”工程受到極大關注，市民翹首以待能夠在家中享受高速上網(wǎng)沖浪的體驗。一年過去，寬帶提速工程卻頻遭質(zhì)疑和投訴。

資料顯示，聯(lián)通光纖改造項目于2012年3月1日啟動，在此之前安裝聯(lián)通寬帶網(wǎng)的用戶可根據(jù)電腦桌面出現(xiàn)的聯(lián)通溫馨提示窗口進行操作，可有前期試用過程。然而，一直密切關注聯(lián)通此項目的沈女士卻發(fā)現(xiàn)，自己所在的鵬潤家園始終沒有動靜，“我家使用的還是正常4兆聯(lián)通網(wǎng)絡，也從未有提示框彈出”。“這個工程非常麻煩，涉及面太廣。”聯(lián)通3136號客服代表解釋稱，此工程涉及與小區(qū)物業(yè)的洽談和管線的設置，因此會出現(xiàn)一再延期的情況。

市民秦先生是有幸加入光纖改造的用戶，但在工作人員幫助其升級為10兆光纖之后，秦先生自己用測速軟件測試的結果卻始終在6兆以下。對此，業(yè)內(nèi)人士分析：“網(wǎng)速上不去，是有許多復雜原因造成的，比如該用戶使用的電腦配置與速度、用戶所登錄的網(wǎng)站服務器以及他所使用的測速軟件等”。