河北石家莊供電公司建立95598標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)
2011年2月22日,石家莊供電公司95598標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)上線運(yùn)行,客服人員利用搜索引擎幾秒鐘就可獲得客戶問題的標(biāo)準(zhǔn)答案,實(shí)現(xiàn)接聽電話全過程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
針對(duì)95598服務(wù)人員答復(fù)客戶咨詢僅憑記憶與理解,回答問題不規(guī)范的問題,石家莊供電公司認(rèn)真梳理95598呼叫中心員工知識(shí)庫,建立95598呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)分為服務(wù)速查和服務(wù)用語兩部分,分地區(qū)識(shí)別、問題查詢及結(jié)果顯示三級(jí)菜單。
服務(wù)速查部分涵蓋電費(fèi)電價(jià)、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)章、計(jì)量裝置、企業(yè)信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停電信息、用電常識(shí)、用電技術(shù)、用電業(yè)務(wù)以及專業(yè)咨詢11項(xiàng)內(nèi)容,設(shè)置1000余條標(biāo)準(zhǔn)答案,同時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,根據(jù)服務(wù)需要不斷補(bǔ)充更新。服務(wù)用語部分包括電話服務(wù)原則和通話各階段參考話術(shù),將接聽電話的全過程分成開場(chǎng)、通話中(正常情況、異常情況)、結(jié)束三個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)用語進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范,引導(dǎo)接線員與客戶進(jìn)行更好的溝通。
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