MSN人人都會(huì)用的，訂餐網(wǎng)站也很簡(jiǎn)單；做盒飯，也沒(méi)什么技術(shù)含量。其成功的秘密武器在于抓住了服務(wù)型企業(yè)最核心的一點(diǎn)——以客戶為中心 午餐時(shí)段，北京上地信息產(chǎn)業(yè)園，成群結(jié)隊(duì)的人流從辦公大樓里走出來(lái)，不一會(huì)兒，旁邊各類檔次和風(fēng)味的餐館就擁擠了起來(lái)。

這些人大多數(shù)都在IT企業(yè)工作，都很年輕，個(gè)性自由，往往有著加班習(xí)慣，大部分人不喜歡一成不變地“吃食堂”。

在這里，創(chuàng)業(yè)者們開(kāi)辦了專門針對(duì)IT人群的快餐公司——通過(guò)MSN訂餐。

訂餐

這家公司的宣傳廣告，最開(kāi)始就是在寫字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。

這家店沒(méi)有實(shí)體店鋪，菜單上留下的聯(lián)系方式是一個(gè)——MSNMessengerID號(hào)。實(shí)際上，它的菜單上也留了一個(gè)電話號(hào)碼，不過(guò)是用小得看不清的小字體印刷的，而撥打這個(gè)電話訂餐的顧客并不多。

這家店超過(guò)95%訂單是通過(guò)MSN來(lái)的。通過(guò)“粘貼、復(fù)制MSNID號(hào)”，顧客開(kāi)始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書”。

這家店的顧客們大多都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們可能還在為某個(gè)美國(guó)公司的軟件外包項(xiàng)目編寫代碼，屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿了一行行的代碼；而后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面，在對(duì)話框里輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃什么？”。

用MSN接受訂單，就是吸引這些顧客的特色。一個(gè)MSN小機(jī)器人，輸入dc（訂餐）指令后就返回一個(gè)鏈接，點(diǎn)開(kāi)鏈接后客戶就可以自己選擇食物種類并配餐，然后選擇送餐時(shí)間并自動(dòng)在MSN里確認(rèn)，同時(shí)也可以輸入額外的需求。

當(dāng)這些IT員工對(duì)機(jī)器人第一次說(shuō)“你好！”時(shí)，生意就開(kāi)始了。事實(shí)上，很多顧客至今還不知道其面對(duì)的是一個(gè)機(jī)器人。

用MSN代替客服電話，這節(jié)省了大量的人工接線員席位。用MSN來(lái)接受客戶請(qǐng)求，這種方式比建立一個(gè)呼叫中心的成本低很多。而它能這樣做的原因是，對(duì)IT人士而言，鍵盤鼠標(biāo)遠(yuǎn)比電話更親切、更方便。

送餐

和MSN機(jī)器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無(wú)理要求”。同時(shí)，他們還要監(jiān)控每天定餐的高峰時(shí)段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。

當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí)，生意就成了大買賣。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待，在這里生產(chǎn)供幾千人享用的食物，并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心，再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫字樓的門口。

“盤子”的生意模式看似簡(jiǎn)單，復(fù)制起來(lái)卻非常不易。其并非采用成本低廉的“前店后廚”

的模式，而是分離了廚房，成立了專門的人力資源、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)管理、配送部門。

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