如果你家里突然停電了，你事先沒有得到任何通知，后來詢問才知道是供電公司臨時(shí)決定，你會(huì)作何感想？你真的會(huì)火冒三丈嗎？或者即便你火冒三丈有能怎樣？因?yàn)樗�是�?guó)家電網(wǎng)，地方上仍然號(hào)稱自己是供電局。

如果你的微信突然有問題，你發(fā)的信息對(duì)方一直不理還以為是對(duì)方黑了你，后來才知道是騰訊的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和系統(tǒng)出了問題，你會(huì)氣急敗壞嗎？或者你氣急敗壞是去找騰訊理論嗎？因?yàn)樗�是互�?lián)網(wǎng)公司，還號(hào)稱是免費(fèi)的，所以你會(huì)投訴運(yùn)營(yíng)商。

如果我們要說互聯(lián)網(wǎng)公司必須向運(yùn)營(yíng)商學(xué)習(xí)，估計(jì)很多網(wǎng)絡(luò)上的達(dá)人們都會(huì)笑掉大牙，因?yàn)樵谒麄兊难壑校�互�?lián)網(wǎng)是高于一切的，只要相信網(wǎng)絡(luò)就萬事大吉，而其他的所有行業(yè)都是落后的不值一提的。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)工具而已，向傳統(tǒng)行業(yè)學(xué)習(xí)不是需要而是必須，否則自己很可能變成空中樓閣。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)以前都是建立在產(chǎn)品體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，只要把產(chǎn)品做好了，其他所有的問題都迎刃而解，這在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期是沒有任何問題，但隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越多的變成實(shí)體社會(huì)中的一個(gè)重要組成部分，越來越接地氣的互聯(lián)網(wǎng)如果不能盡快的完善自己的整個(gè)流程上的服務(wù)能力，未來很可能在競(jìng)爭(zhēng)中徹底失去力量。

這種服務(wù)問題不僅僅體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司做的硬件終端等領(lǐng)域，即便在其網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)上也不例外。當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)僅僅是用戶的補(bǔ)充性應(yīng)用的時(shí)候，即便出現(xiàn)問題，用戶大多也是無奈的搖搖頭，如果屢次出現(xiàn)問題，那用戶就會(huì)用腳來投票，離開這個(gè)業(yè)務(wù)并且再也不會(huì)回來。

但是，一旦這個(gè)業(yè)務(wù)變成了用戶的關(guān)鍵應(yīng)用，或者已經(jīng)與用戶密不可分的必須使用，那用戶對(duì)于業(yè)務(wù)使用中出現(xiàn)的問題便不再會(huì)淡定，這也是最近兩年互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的投訴量屢創(chuàng)新高的主要原因。

最近，微信連續(xù)幾次出現(xiàn)了服務(wù)問題，雖然騰訊方面作出的解釋各不相同，但狀態(tài)都是一次比一次的更長(zhǎng)時(shí)間的中斷與癱瘓，而用戶的抱怨也在增加，只是，這種的抱怨和投訴并沒有更多的集中到騰訊上去，相反，幾家電信運(yùn)營(yíng)商卻收到了各方面的質(zhì)疑，運(yùn)營(yíng)商因此的投訴量也在增加。

經(jīng)歷過這些年的輿論傳播，現(xiàn)在的老百姓只要是上網(wǎng)出現(xiàn)任何問題，首先想到的就是運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任，而作出OTT應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)公司卻經(jīng)常會(huì)躲在后面竊笑。如果這樣的事情出現(xiàn)在一些小的公司身上，可以理解，但要真的像騰訊這樣的公司也會(huì)因此竊喜或者還有意無意的進(jìn)行引導(dǎo)，那對(duì)騰訊來說絕對(duì)是短視的，也是極其危險(xiǎn)的游戲。

收益與投入要相當(dāng)，利益與責(zé)任要平衡，互聯(lián)網(wǎng)公司以免費(fèi)的方式提供業(yè)務(wù)，對(duì)于最終客戶好像沒付錢，但其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)公司沒有一個(gè)活雷鋒，如果以為自己是免費(fèi)的就可以對(duì)客戶不承擔(dān)任何責(zé)任，那這個(gè)責(zé)任就只能由運(yùn)營(yíng)商接下，按照權(quán)責(zé)對(duì)等，運(yùn)營(yíng)商也就有了由此要求互聯(lián)網(wǎng)公司分享收益的權(quán)力。

免費(fèi)不是服務(wù)不好的理由，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司的免費(fèi)只是噱頭，何況，即便是免費(fèi)也不能不承擔(dān)責(zé)任，就如同無償贈(zèng)與也要保證產(chǎn)品質(zhì)量和承擔(dān)三包一樣。

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到，以前三天兩頭出故障的網(wǎng)站服務(wù)方式已經(jīng)無法繼續(xù)，而為了提升最后那小數(shù)點(diǎn)上的服務(wù)質(zhì)量提升，所付出的代價(jià)甚至?xí)�超出原來�?9%，這個(gè)過程已經(jīng)發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)時(shí)代也會(huì)是不斷痛苦和深化的過程。

我們都在說運(yùn)營(yíng)商要向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，但互聯(lián)網(wǎng)公司也真的特別需要向運(yùn)營(yíng)商來學(xué)習(xí)，各自取長(zhǎng)補(bǔ)短實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，也許是未來很長(zhǎng)一段時(shí)間的現(xiàn)實(shí)。