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運(yùn)營商客戶服務(wù)創(chuàng)新:融入社交元素

來源:通信世界網(wǎng) 作者:魏慧 責(zé)任編輯:韓杰 發(fā)表時間:2014-03-06 15:30 
核心提示:移動互聯(lián)網(wǎng)時代與客戶的溝通方式越來越多樣化,網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信、微博等和用戶可以更便捷溝通,客戶服務(wù)開始進(jìn)入碎片化時代,運(yùn)營商開始思考如何利用社交應(yīng)用,為用戶提供零距離快捷服務(wù)。

在移動互聯(lián)網(wǎng)大背景下,運(yùn)營商在客戶服務(wù)上也在尋求創(chuàng)新,從服務(wù)渠道、服務(wù)體系、服務(wù)價值上都在探尋一條適合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之路。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代與客戶的溝通方式越來越多樣化,網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信、微博等和用戶可以更便捷溝通,客戶服務(wù)開始進(jìn)入碎片化時代,運(yùn)營商開始思考如何利用社交應(yīng)用,為用戶提供零距離快捷服務(wù)。

“相較于傳統(tǒng)服務(wù)渠道,微信擁有更加快速、實(shí)時、高效的服務(wù)特點(diǎn),同時微信服務(wù)的整個過程在一問一答式的環(huán)境下展開,客戶享受一對一服務(wù),并且這種服務(wù)可隨時隨地進(jìn)行,省去傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣,非常便捷。”業(yè)內(nèi)人士表示。

運(yùn)營商在便捷服務(wù)渠道上也是百花齊放,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,中國電信創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端,在易信、微信和微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號,提供各類業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù),自2009年末開通微博客服至今,四大平臺共吸引超過7700萬粉絲。

另外,中國電信在原有營業(yè)廳、呼叫中心和維修點(diǎn)的基礎(chǔ)上,利用網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和QQ客服等新服務(wù)渠道,為用戶提供年均170億次的服務(wù)。

上海聯(lián)通基于微博客服、QQ客服、在線客服、微信客服的微服務(wù)體系,在分秒必爭的移動互聯(lián)時代,為大家提供了更專業(yè)更快捷的服務(wù)。

上海聯(lián)通認(rèn)為,用戶在哪里,服務(wù)就在哪里。它充分利用微信、微博平臺,強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)與互動,打造以用戶為核心的分享、傳播、互動平臺以及快速響應(yīng)中心,充分利用微窗口為用戶提供“大服務(wù)”,將客戶觸點(diǎn)不斷向互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)平臺上延伸。

(責(zé)任編輯:韓杰)
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