日前，《客戶贏得與維系》2016年度（2016 Acquisition and Retention）研究報(bào)告（下文簡(jiǎn)稱“研究報(bào)告”）正式對(duì)外發(fā)布。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，該研究報(bào)告指出，隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不斷提升，全球移動(dòng)用戶在選擇運(yùn)營(yíng)商時(shí)，愈加重視用戶服務(wù)與價(jià)值。

該研究報(bào)告的機(jī)構(gòu)自稱這份報(bào)告堪稱移動(dòng)通信行業(yè)消費(fèi)者行為的晴雨表，揭示了過(guò)去兩年中5個(gè)變化顯著的因素——

1、全球移動(dòng)用戶，尤其是成熟市場(chǎng)的移動(dòng)用戶，希望在合同條款、費(fèi)率結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)流量費(fèi)用等方面獲得更大的透明度。當(dāng)談及客戶贏得與維系時(shí)，價(jià)格依然是最重要的因素。然而研究報(bào)告表明，受訪者認(rèn)為通話套餐與費(fèi)率結(jié)構(gòu)也非常重要，其重要性比2014年高出了14個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，研究報(bào)告指出，客戶常常被種類繁多的通話套餐搞得糊里糊涂，這些客戶往往會(huì)優(yōu)先選擇易于理解的條款及規(guī)定，而將價(jià)格因素放在較為次要的位置。

2、受訪者表示，客戶關(guān)懷對(duì)其忠誠(chéng)度的影響相比2014年高出60%。這是本次研究中變化最大的一個(gè)因素。受訪者稱他們希望獲得更好的綜合性服務(wù)、自助服務(wù)及有效的投訴處理，這些對(duì)他們保持忠誠(chéng)度越來(lái)越重要。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，客戶關(guān)懷和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一樣，已經(jīng)成為用戶是否繼續(xù)選擇某家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的決定性因素。

3、成熟市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越完善，過(guò)渡市場(chǎng)則有待發(fā)展。成熟市場(chǎng)的客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接質(zhì)量的滿意度相比2014年提高了13%，而過(guò)渡市場(chǎng)則有小幅下降。

4、移動(dòng)安全性問(wèn)題日益突出：成熟市場(chǎng)中90%的用戶和過(guò)渡市場(chǎng)中94%的用戶對(duì)移動(dòng)安全性表示擔(dān)憂。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，全球47%的受訪者表示，如果遭遇安全漏洞問(wèn)題，他們將會(huì)更換運(yùn)營(yíng)商，這一比例較2014年增長(zhǎng)了7%。

5、客戶對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的期望持續(xù)增長(zhǎng)。成熟市場(chǎng)中56%的受訪者及過(guò)渡市場(chǎng)中82%的受訪者表示，希望通過(guò)移動(dòng)電話或平板電腦控制至少一個(gè)設(shè)備。

研究報(bào)告還揭示了增值服務(wù)、互聯(lián)設(shè)備、語(yǔ)音與短信和捆綁服務(wù)等領(lǐng)域的主要發(fā)展趨勢(shì)。例如——

在贏取客戶方面，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和設(shè)備組合具有的重要性，由2014年的6%提升至10%。

在客戶的贏得與維系方面，4G服務(wù)可以發(fā)揮更大作用。在使用4G服務(wù)的受訪者中，對(duì)數(shù)據(jù)速度表示滿意的比例相較上一代技術(shù)高出38%，對(duì)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性表示滿意的比例高出24%。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，而去年，僅有38%的受訪者簽約使用了4G服務(wù)，約三分之一的受訪者尚不清楚運(yùn)營(yíng)商是否提供4G技術(shù)及服務(wù)。

研究報(bào)告引述了成熟市場(chǎng)和過(guò)渡市場(chǎng)中不同應(yīng)用的使用情況：過(guò)渡市場(chǎng)中有87%的消費(fèi)者使用短信應(yīng)用程序，而該應(yīng)用在成熟市場(chǎng)只有46%的使用率。(責(zé)任編輯：方向)