江蘇移動(dòng)以創(chuàng)新引領(lǐng)電子渠道發(fā)展，全面推進(jìn)電子渠道體系化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了電子渠道的規(guī)�；�拓展和低成本運(yùn)營(yíng)。

江蘇移動(dòng)電子渠道以優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)廳、重點(diǎn)突破掌廳、普及發(fā)展短廳、差異化發(fā)展自助終端、效益化客服熱線（尤其是人工）為總體策略，依據(jù)CPC（客戶、產(chǎn)品、渠道）原則并結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，各地市公司有重點(diǎn)、有選擇地發(fā)展自身的電子渠道。

2010年，江蘇移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)辦理量達(dá)2460萬，占自有渠道業(yè)務(wù)辦理量的77.4%；使用客戶數(shù)達(dá)1857萬，客戶普及率達(dá)35.2%；繳費(fèi)金額5.76億，自助繳費(fèi)占比22.3%。公司的《創(chuàng)新搭建統(tǒng)一管理模式下的電子渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)新體系》項(xiàng)目獲得中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)2010年管理創(chuàng)新十佳獎(jiǎng)，入圍《哈佛商業(yè)評(píng)論》管理行動(dòng)獎(jiǎng)。

緊貼客戶需求

創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理體系

江蘇移動(dòng)緊貼客戶需求，省市協(xié)同運(yùn)營(yíng)，三個(gè)維度構(gòu)建新的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)――

面向客戶層面，由離客戶最近的部門――客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)電子渠道的客戶需求開發(fā)管理，優(yōu)化網(wǎng)站客戶體驗(yàn)，提升電子渠道客戶滿意度；品質(zhì)管理部進(jìn)行電子渠道的流程管控和質(zhì)量監(jiān)督。

面向市場(chǎng)層面，客戶服務(wù)中心研究市場(chǎng)動(dòng)向，把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)，開展基于電子渠道的業(yè)務(wù)營(yíng)銷；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行電子渠道整體業(yè)務(wù)規(guī)劃和渠道管理。

面向支撐層面，客戶服務(wù)中心對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)和功能開發(fā)進(jìn)行整體把控，優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，提高客戶感知；規(guī)劃技術(shù)部進(jìn)行整體的系統(tǒng)規(guī)劃；信息技術(shù)中心進(jìn)行系統(tǒng)和技術(shù)支撐。

在省公司統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一支撐、統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理工具讓地市公司深度參與到電子渠道的運(yùn)營(yíng)工作中。公司搭建渠道協(xié)同能力框架，實(shí)現(xiàn)了各電子渠道間的一體化聯(lián)動(dòng)，并將10086打造成為包含六大職能的綜合服務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了大服務(wù)、大支撐的管理理念。

營(yíng)銷創(chuàng)新：

實(shí)時(shí)“觸動(dòng)”，“體驗(yàn)”精彩

江蘇移動(dòng)以客戶需求為“第一信號(hào)”，電子渠道發(fā)展融入互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)和營(yíng)銷的“雙贏”。

搜索營(yíng)銷――目前我國(guó)網(wǎng)民已超過4.2億，92.81%的網(wǎng)民會(huì)通過搜索來獲取信息�；�于此，公司與百度合作，在百度網(wǎng)站上建立了移動(dòng)品牌專區(qū)。公司通過投放品牌專區(qū)、精準(zhǔn)廣告等形式開展搜索營(yíng)銷，連續(xù)三年投放百度品牌專區(qū)，“江蘇移動(dòng)”的檢索量?jī)H次于“中國(guó)移動(dòng)”。

合作營(yíng)銷――異業(yè)合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。2010年公司電子渠道與游戲行業(yè)、軟飲行業(yè)、金融行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開展嘗試性合作，達(dá)到了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

與游戲行業(yè)巨頭網(wǎng)易、盛大開展手機(jī)游戲包體驗(yàn)活動(dòng)，針對(duì)19至29歲的玩家開展精確營(yíng)銷；與可口可樂旗下的美汁源，通過開蓋獲獎(jiǎng)和同步宣傳的方式，實(shí)現(xiàn)雙方客戶資源融合；通過與各大銀行充值直連，降低中間渠道成本消耗，宣傳資源互惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。

事件營(yíng)銷――制造或把握熱門事件，引起社會(huì)團(tuán)體和消費(fèi)者的興趣與關(guān)注，樹立電子渠道服務(wù)客戶的良好形象，同時(shí)提升渠道的業(yè)務(wù)收入。目前，公司掌上營(yíng)業(yè)廳日使用客戶數(shù)已超越50萬戶。2010年，電子渠道借助世博會(huì)、世界杯等熱門事件，開展事件營(yíng)銷，提高了客戶參與度。

精確營(yíng)銷――結(jié)合公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以網(wǎng)站精確營(yíng)銷及短信精確營(yíng)銷為主要形式，向合適的客戶推薦合適的產(chǎn)品。如春節(jié)期間客戶對(duì)于“兩城一家”及“非常假期”業(yè)務(wù)需求較高，公司在賬單查詢、清單查詢等接觸點(diǎn)上增加了“兩城一家”及“非常假期”業(yè)務(wù)的交叉推薦。通過此種推薦形式，“非常假期”辦理量增長(zhǎng)率達(dá)31%，“兩城一家”辦理量增長(zhǎng)率達(dá)154%。

“對(duì)標(biāo)”強(qiáng)者，(責(zé)任編輯：admin)