發(fā)展至今，微信已遠(yuǎn)不止是一個(gè)基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)聊天工具，它所能提供的是將人、物、錢(qián)、服務(wù)、語(yǔ)音、圖片識(shí)別、位置等連接在一起的服務(wù)，逐漸搭建成一個(gè)龐大的在線應(yīng)用平臺(tái)，嗅覺(jué)靈敏的商家，已經(jīng)懂得利用微信這款神器開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)方式的探索，更有企業(yè)憑借各種資源整合優(yōu)勢(shì)取得了一定效果。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，通信用戶(hù)的服務(wù)訴求日趨多樣化。自2010年以來(lái)，北京電信便不斷拓展微博、微信、易信等新媒體服務(wù)渠道，先后推出線上咨詢(xún)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)，強(qiáng)化與客戶(hù)的互動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)。近日，一個(gè)名為“京妮兒”的微信公眾賬號(hào)突然成為微信用戶(hù)的熱門(mén)關(guān)注對(duì)象。“HI，我是北京電信京妮兒客服，感謝關(guān)注！”。“京妮兒”實(shí)際是北京電信“微客服”平臺(tái)的代言人。這個(gè)以“北京大妞”命名的客服改變了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)人員的印象，成為北京電信重要的客服溝通渠道。

“京妮兒”微信客服不僅能通過(guò)語(yǔ)音和文字與客戶(hù)進(jìn)行線上交流，還可以實(shí)現(xiàn)自助實(shí)時(shí)查詢(xún)、充值繳費(fèi)等服務(wù)功能。“京妮兒”就像個(gè)熱心、助人為樂(lè)的鄰家小妹，讓用戶(hù)在與她的溝通中倍感親切。

經(jīng)筆者的嘗試，通過(guò)把自己的手機(jī)號(hào)同微信綁定，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中的部分內(nèi)容，速度快且直觀。

對(duì)“北京電信客服（微信號(hào)：bjkf10000）”官方微信喊一聲：

“我要查詢(xún)”，“京妮兒”客服便會(huì)自動(dòng)觸發(fā)查詢(xún)頁(yè)面。頁(yè)面中基本囊括全部查詢(xún)內(nèi)容，包括：當(dāng)月話費(fèi)、套餐使用情況、超出套餐外的費(fèi)用與我的積分信息，并且在查詢(xún)的各個(gè)環(huán)節(jié)還有相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的引導(dǎo)。馬上便借助積分兌換入口獲得了50元充值卡，并直接充到了賬戶(hù)中。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，此次北京電信采取的不單單是開(kāi)立一個(gè)微信公眾賬號(hào)，而是把內(nèi)部系統(tǒng)開(kāi)放出來(lái)同微信直接打通，這種開(kāi)放程度在國(guó)內(nèi)通信行業(yè)中并不多見(jiàn)。

更讓筆者出乎意料的是，一些生活類(lèi)的問(wèn)題“京妮兒”也同樣可以解答。對(duì)“北京電信客服”官方微信大喊：“紅燒肉”，“京妮兒”客服會(huì)自動(dòng)觸發(fā)”紅燒肉的制作方法“，還可以查詢(xún)“天氣情況”、“限號(hào)”等服務(wù)內(nèi)容，深刻感受到了“京妮兒”無(wú)微不至的關(guān)懷。

無(wú)疑，微信在信息傳播速度與廣度，以及消費(fèi)終端的反饋成效方面的優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)所不能比擬的。北京電信客服中心緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，抓住微信客服在自助體驗(yàn)方便快捷、成本低等方面的優(yōu)勢(shì)，率先推出業(yè)務(wù)集成的微信服務(wù)系統(tǒng)。目前北京電信正致力于微信平臺(tái)的功能優(yōu)化工作，解決所面臨的數(shù)據(jù)龐大，需加大知識(shí)庫(kù)技術(shù)支撐等諸多問(wèn)題，積極打造以用戶(hù)為中心的分享、傳播、互動(dòng)及資訊推送的綜合服務(wù)平臺(tái)，帶給客戶(hù)更美好的體驗(yàn)。