蘋果售后事件持續(xù)發(fā)酵營銷拐點隱現(xiàn)

來源：南方都市報　作者：佚名　責任編輯：admin　發(fā)表時間:2013-03-20 10:25　

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核心提示：近一個星期以來，有關(guān)蘋果公司的新聞頻頻見諸報端———從高管首次抨擊三星產(chǎn)品，到央視3·15晚會曝光蘋果售后不平等，再到蘋果中國主題為“努力超越消費者的期望”的回應(yīng)，再是蘋果全球發(fā)布“拉攏”消費者的全新廣告“WhyiPhone”。

如果在蘋果、三星錯綜復雜的競爭關(guān)系上套用“認真你就輸了”一詞，那么蘋果更像是認真的一方。自去年在與三星的專利糾紛案中獲勝之后，蘋果與三星“劍拔弩張”的程度已到勢不兩立的地步，主導的一方則是情緒上更堅決的蘋果。

近一個星期以來，有關(guān)蘋果公司的新聞頻頻見諸報端———從高管首次抨擊三星產(chǎn)品，到央視3·15晚會曝光蘋果售后不平等，再到蘋果中國主題為“努力超越消費者的期望”的回應(yīng)，再是蘋果全球發(fā)布“拉攏”消費者的全新廣告“WhyiPhone”。蘋果頻頻動作背后，喬布斯絕對孤傲自信的風格已蕩然無存，取而代之的是一種“陰晴不定”的情緒。業(yè)界認為，這或是其營銷拐點出現(xiàn)的先兆。

親歷海外iPhone換機

北京時間3月15日晚，蘋果因售后服務(wù)內(nèi)外不平等問題被央視3·15晚會曝光。大致內(nèi)容是，蘋果iPhone因高度一體化維修難度大，故在手機出現(xiàn)問題時，蘋果公司除了會對攝像頭、振鈴容易拆裝的部件實施維修外，其他問題一般都是以換代修，而更換的并非一套主板或一塊屏幕，而是完全更換一臺新的iPhone。不過根據(jù)央視調(diào)查報道，不少將手機送修的消費者并未獲得整機更換，而是在新主板和屏幕的基礎(chǔ)上，沿用了舊手機并未損壞的后蓋。對此，蘋果售后的回應(yīng)是，“換后蓋需另付錢，價格為500多元。”

所謂蘋果的售后問題已非第一次被曝光。早在此次3·15晚會之前，南都記者也曾就“整機更換”的定義詢問蘋果售后服務(wù)部門，對方稱所謂整機主要指的是iPhone內(nèi)部的整個套主板。而外殼部分的損壞大都因為磕磕碰碰，屬于人為范疇，所以不包括在更換范圍之內(nèi)。

這聽上去也有道理，不過此次央視對蘋果報道的集中點在于“不平等”———蘋果在國外并不是這樣做的，不少地區(qū)的所謂“整機更換”，都是為用戶免費提供一臺新手機，不僅是主板而已。報道提到的國家包括美國、英國、澳大利亞和韓國。

北京時間3月16日上午，南都記者來到位于曼哈頓第五大道的蘋果零售店，恰逢一位中國消費者前來更換iPhone5。據(jù)其介紹，這臺手機購于美國其他城市的蘋果店，目前在保修期內(nèi)，但沒有票據(jù)。具體問題是，該機在國內(nèi)插入中國電信的卡后，經(jīng)常會搜不到信號。

蘋果店售后人員對手機進行簡單排查后，表示并沒有“故障碼”，而且這是供美國市場銷售的手機，不能用中國運營商的網(wǎng)絡(luò)，理論上并不在他們售后服務(wù)范圍之內(nèi)。不過令人意外的是，即便是在這樣的情況下，最終蘋果店還是為該名中國消費者更換了一臺新的iPhone5。更有意思的是，事后該名消費者向南都記者坦言，其實自己的手機根本沒有問題。(責任編輯：admin)

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