23年來(lái)，央視3·15晚會(huì)保持著“曝光企業(yè)全數(shù)向消費(fèi)者道歉”的紀(jì)錄，原以為“堅(jiān)持到底”的蘋(píng)果會(huì)打破這一紀(jì)錄，但結(jié)果并非如此。

北京時(shí)間4月1日晚間，蘋(píng)果發(fā)布致歉信，檢討公司對(duì)外溝通不暢，導(dǎo)致消費(fèi)者誤會(huì)了蘋(píng)果，此外還在致歉函中附上了新的iPhone4/4S維修政策。

美國(guó)媒體稱(chēng)，“鑒于中國(guó)市場(chǎng)對(duì)蘋(píng)果的重要性，這封道歉信來(lái)得一點(diǎn)也不讓人奇怪。”不久前公布的蘋(píng)果2013年第一季財(cái)報(bào)顯示，大中華區(qū)營(yíng)收為68.30億美元，同比增長(zhǎng)67%。

蘋(píng)果致歉函發(fā)布恰逢美股開(kāi)盤(pán)。至收盤(pán)時(shí)，蘋(píng)果股價(jià)下跌3.11%，接近52周以來(lái)的最低水平。受蘋(píng)果股價(jià)影響，昨日A股多只“蘋(píng)果概念股”股價(jià)下挫，其中超聲電子、錦富新材和長(zhǎng)信科技跌停。

蘋(píng)果走向謙和

4月1日晚間9時(shí)許，蘋(píng)果中國(guó)的公關(guān)部門(mén)開(kāi)始向各大媒體記者通報(bào)官網(wǎng)發(fā)布庫(kù)克致歉函的消息，并簡(jiǎn)單介紹了內(nèi)容。電話(huà)的那頭，蘋(píng)果公司內(nèi)部宛如中國(guó)移動(dòng)的10086聲訊臺(tái)，背景中都是“打電話(huà)溝通”的聲音。

在蘋(píng)果CEO庫(kù)克看來(lái)，所有的一切是個(gè)誤會(huì)，而造成這個(gè)誤會(huì)的根本原因，就是溝通。

“在過(guò)去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國(guó)維修和保修政策的反饋。我們不僅對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門(mén)一起仔細(xì)研究了‘三包’規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對(duì)Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。”庫(kù)克在“致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信”中表示，蘋(píng)果意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，表示誠(chéng)摯的歉意。

緣起北京時(shí)間3月15日晚，蘋(píng)果因售后服務(wù)內(nèi)外不平等問(wèn)題被央視3·15晚會(huì)曝光。緊接著，蘋(píng)果發(fā)布了簡(jiǎn)短的聲明，數(shù)天后又面向消費(fèi)者發(fā)布了第二篇聲明，不過(guò)內(nèi)容不是致歉，而是重新陳述了蘋(píng)果的維修政策和觀點(diǎn)。“是否致歉我并不關(guān)心，關(guān)鍵是解決問(wèn)題。”廣州的董先生向南都記者表示，恰逢3·15過(guò)后，自己的iPhone5出了問(wèn)題并送修，服務(wù)人員稱(chēng)3天給予答復(fù)。但接受南都記者采訪時(shí)已是第10天，尚未獲得任何回復(fù)。

隨后在央視多套節(jié)目中，蘋(píng)果問(wèn)題被反復(fù)曝光。最后，庫(kù)克的致歉信出現(xiàn)在了《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)5天對(duì)“蘋(píng)果售后問(wèn)題”的跟蹤報(bào)道之后。

因?yàn)闀r(shí)間上的關(guān)聯(lián)，人們很自然地將庫(kù)克致歉與媒體報(bào)道聯(lián)系在一起。并認(rèn)為這是蘋(píng)果“服軟”的表現(xiàn)。不過(guò)對(duì)此，業(yè)內(nèi)也有不同的觀點(diǎn)，“媒體確實(shí)是催化劑，但蘋(píng)果畢竟是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司，他們始終認(rèn)為自己是在就事論事，所以可以看到聲明都是面向消費(fèi)者的。”國(guó)內(nèi)咨詢(xún)公司戰(zhàn)國(guó)策首席分析師楊群表示，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)還是應(yīng)該落在“是否能解決問(wèn)題”上。(責(zé)任編輯：admin)