前言

當前，基于用戶感知的主動關懷將成為建立客戶忠誠度的重要方向，是未來移動核心競爭力的發(fā)展趨勢。當前三大運營商3G通信的網(wǎng)絡覆蓋、業(yè)務內(nèi)容和資費水平趨近相同的情況下，用戶感知的優(yōu)劣將在很大程度上決定客戶對移動運營商的忠誠度。本文詳細介紹大唐移動基于十年網(wǎng)絡優(yōu)化經(jīng)驗積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對移動運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。

客戶感知評估體系的需求背景

隨著移動網(wǎng)絡建設的成熟和運維經(jīng)驗的積累，用以衡量網(wǎng)絡性能的KPI指標基本能夠滿足運營商的要求。但是隨著運營商之間競爭的加劇，客戶對移動運營商的忠誠度將直接決定運營商之間競爭的成敗，因此，對客戶忠誠度提升有著至關重要的用戶感知，成為了網(wǎng)絡提升的重要方向。而傳統(tǒng)上基于網(wǎng)絡計數(shù)器統(tǒng)計的KPI指標，越來越難以滿足精細體現(xiàn)用戶感知度的要求。以至于網(wǎng)絡中經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡KPI指標良好，而客戶抱怨主觀感知差的問題。

傳統(tǒng)的KPI模式在很長一段時間內(nèi)是運營商衡量自身網(wǎng)絡質(zhì)量的關鍵指標，在用戶感知的度量上，傳統(tǒng)的KPI指標模式，遭遇到了何種挑戰(zhàn)呢？一方面，傳統(tǒng)KPI粒度大，統(tǒng)計平均的指標無法表征個體用戶的體驗；另一方面，設備傳統(tǒng)，測量手段有限，覆蓋類指標、用戶面指標（話音質(zhì)量）難以考核，使得原有KPI體系不全面，片面追求掉話等部分指標可能使得這些非考核的重要指標惡化；再則，傳統(tǒng)話統(tǒng)指標基于網(wǎng)元設備的處理過程，沒有面向客戶感知設計，使得指標的統(tǒng)計點不對應實際客戶感知。正是由于這些嚴峻的挑戰(zhàn)，使得運營商需要有新的模式來衡量用戶感知度。

用戶感知優(yōu)化的問題，癥結在于，用戶感知度是一個主觀的情感指標，很難用技術去衡量——如何對個體感受的度量過程建立一套精確的數(shù)學模型，用以描述一個端到端業(yè)務的質(zhì)量，成為用戶感知優(yōu)化的關鍵技術。

其實，用戶感知度方面的研究早已展開，世界各地的通信工作者在網(wǎng)絡演進的過程中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了感知度重要性的問題。在3GPP對客戶感知的概念定義為：

Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).

NOTE 1： Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).

NOTE 2： Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100

在這里，3GPP強調(diào)用戶體驗（QoE）是屬于主觀層面用戶對某項業(yè)務或者應用的綜合滿意程度。影響用戶體驗的因素包含多方面如端到端網(wǎng)元性能、業(yè)務內(nèi)容等。本文我們所關注的是與端到端業(yè)務質(zhì)量有關的客戶感知，不對其他因素進行研究。

由于用戶體驗屬于主觀的范疇，不容易進行評估，所以標準要引入客觀量化QoE的指標體系，對影響QoE的因素量化成可測量的指標。而大唐移動用戶感知體系的建立也遵循3GPP的標準要求進行設計。

大唐移動用戶感知體系構建

要量化用戶感知的相關指標必須借助于現(xiàn)有的指標體系，即從QoS及KPI等相關的網(wǎng)絡業(yè)務指標中，尋求量化的關聯(lián)關系。通過相關算法及要因分配達成量化感知指標，尋找感知關鍵要因的目的。我們通過在業(yè)務方向上的接入性、保持性、完整性的優(yōu)劣進行用戶感知體系建設。目標在于建設完整的指標體系，增設業(yè)務質(zhì)量指標集；分析客戶感知與業(yè)務質(zhì)量的關系；分析業(yè)務質(zhì)量與網(wǎng)絡質(zhì)量的量化關系；分析影響網(wǎng)絡質(zhì)量進而影響業(yè)務質(zhì)量關鍵因素，研究提升業(yè)務質(zhì)量的手段。

為此 ，我需要進行通過傳統(tǒng)KPI到用戶感知KQI的過渡工作，該工作是建立用戶感知體系的關鍵技術——一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，用戶感知體系的構建有一個堅實的應用基礎；另一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，對于指標的提升和改進都有對應的工作模式：(責任編輯：admin)