呼叫在云端，呼叫在身邊

“聽了一整天了，我現(xiàn)在最想知道的是，誰能用最簡潔的語言告訴我什么是云計(jì)算？”2011年IT領(lǐng)袖峰會(huì)上，深圳市市長許勤這樣面對(duì)滿座IT大佬這樣說。2011年被稱為云計(jì)算元年，關(guān)于“云計(jì)算”的消息鋪天蓋地，但究竟什么是云計(jì)算，即便是大多數(shù)業(yè)內(nèi)專家，也不是能簡單說清楚的。就像當(dāng)年互聯(lián)網(wǎng)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，怎么才能讓人最快的明白云計(jì)算是什么呢？用就在我們身邊的服務(wù)來舉例子是最簡單的。Apple 是云，雅虎郵箱是云服務(wù)，淘寶是云，百度文庫也是云的服務(wù)，甚至我們每天打的服務(wù)或者投訴電話，也是用的云服務(wù)呢。

在記者走進(jìn)的位于北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的北京市祥云工程——北京云基地中，除了天地云箱、天地超云、友友系統(tǒng)這些公司，這里面的“云系”公司中，有一家公司顯得格外與眾不同，這就是被稱為托管式呼叫中心翹楚的天潤融通。

最傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)和最新潮的云計(jì)算是怎么連接起來的呢？我們采訪到了天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)先生，吳總說：“事實(shí)上，云計(jì)算也不是剛剛出現(xiàn)的新的東西，只不過是最近這些年才被賦予這個(gè)名字而已，它是計(jì)算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。云計(jì)算的誕生有三個(gè)大的背景：一是虛擬化技術(shù)、分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)技術(shù)等IT技術(shù)的迅速發(fā)展。它使得以較低成本進(jìn)行大規(guī)模運(yùn)算成為可能。二是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和帶寬提供能力的提升。這使得通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行計(jì)算資源的調(diào)配變得更加可行。第三，也是最重要的因素：信息爆炸對(duì)大規(guī)模、低成本運(yùn)算和存儲(chǔ)能力的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到的人類生活的各個(gè)角落、滲透到了每個(gè)人。在這些因素的催化下，Google對(duì)已經(jīng)存在的這些技術(shù)和概念進(jìn)行了整合，提出了所謂云計(jì)算的概念。即：通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需資源。同時(shí)，又把云計(jì)算劃分成三種模式：Saas、Paas和Iass。這里面，像saas這樣的概念其實(shí)也早就出現(xiàn)了。”

呼叫在云端，呼叫在身邊

“聽了一整天了，我現(xiàn)在最想知道的是，誰能用最簡潔的語言告訴我什么是云計(jì)算？”2011年IT領(lǐng)袖峰會(huì)上，深圳市市長許勤這樣面對(duì)滿座IT大佬這樣說。2011年被稱為云計(jì)算元年，關(guān)于“云計(jì)算”的消息鋪天蓋地，但究竟什么是云計(jì)算，即便是大多數(shù)業(yè)內(nèi)專家，也不是能簡單說清楚的。就像當(dāng)年互聯(lián)網(wǎng)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，怎么才能讓人最快的明白云計(jì)算是什么呢？用就在我們身邊的服務(wù)來舉例子是最簡單的。Apple 是云，雅虎郵箱是云服務(wù)，淘寶是云，百度文庫也是云的服務(wù)，甚至我們每天打的服務(wù)或者投訴電話，也是用的云服務(wù)呢。

在記者走進(jìn)的位于北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的北京市祥云工程——北京云基地中，除了天地云箱、天地超云、友友系統(tǒng)這些公司，這里面的“云系”公司中，有一家公司顯得格外與眾不同，這就是被稱為托管式呼叫中心翹楚的天潤融通。

最傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)和最新潮的云計(jì)算是怎么連接起來的呢？我們采訪到了天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)先生，吳總說：“事實(shí)上，云計(jì)算也不是剛剛出現(xiàn)的新的東西，只不過是最近這些年才被賦予這個(gè)名字而已，它是計(jì)算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。云計(jì)算的誕生有三個(gè)大的背景：一是虛擬化技術(shù)、分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)技術(shù)等IT技術(shù)的迅速發(fā)展。它使得以較低成本進(jìn)行大規(guī)模運(yùn)算成為可能。二是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和帶寬提供能力的提升。這使得通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行計(jì)算資源的調(diào)配變得更加可行。第三，也是最重要的因素：信息爆炸對(duì)大規(guī)模、低成本運(yùn)算和存儲(chǔ)能力的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到的人類生活的各個(gè)角落、滲透到了每個(gè)人。在這些因素的催化下，Google對(duì)已經(jīng)存在的這些技術(shù)和概念進(jìn)行了整合，提出了所謂云計(jì)算的概念。即：通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需資源。同時(shí)，又把云計(jì)算劃分成三種模式：Saas、Paas和Iass。這里面，像saas這樣的概念其實(shí)也早就出現(xiàn)了。”

云就是要更方便、更便宜

眾多企業(yè)之所有選擇天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)，除了天潤融通的品牌、服務(wù)和多年建立起來的信任，最主要還是因?yàn)樘鞚櫲谕ㄔ朴?jì)算托管型服務(wù)中心帶來的便捷和便宜。

安博教育是不久前上市成功的國內(nèi)知名教育集團(tuán)。具其客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，“當(dāng)初為了配合公司各個(gè)學(xué)校服務(wù)整合的需要，我們需要在1個(gè)月之內(nèi)，把呼叫中心建起來。而且初期也沒有為呼叫中心規(guī)劃很多的投資。當(dāng)我們了解到天潤融通的托管型呼叫中心之后，感覺完全符合我們的需要。雙方確認(rèn)合作后，3天之內(nèi)，就給我們開通了所需的座席。而且后期，隨著我們加盟學(xué)校的增加，增加座席也很靈活。”

正是由于天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)是建立在云計(jì)算架構(gòu)上，系統(tǒng)計(jì)算能力、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)配和擴(kuò)展，這為托管型呼叫中心服務(wù)按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)的特點(diǎn)提供了更好的技術(shù)保證。托管型呼叫中心之所以在國內(nèi)迅速普及，最主要的原因也是這種商業(yè)模式的變革帶來呼叫中心一次性投入和后期使用和維護(hù)成本的降低。而獲取成本和使用成本的降低，使得原來只是大型企業(yè)能夠運(yùn)營的呼叫中心，開始在中小企業(yè)內(nèi)普及。

“事實(shí)上從云計(jì)算的三種模式：Saas、Paas、Iaas來看，有商業(yè)模式并得到一定應(yīng)用的還是saas模式的呼叫中心。”吳總說。“像Paas、Iaas層面的進(jìn)展，由于受商業(yè)模式不清晰和投入巨大等原因，只是少數(shù)廠商有一些初步的成果。所以，云計(jì)算是一個(gè)巨大產(chǎn)業(yè)鏈，各種模式之間必然會(huì)形成上下游的分工。將來無論是自建、托管還是外包，其呼叫中心形式應(yīng)該都是基于云計(jì)算的，只不過有些是在私有云上，有些是在公眾云上；整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)軟件行業(yè)本身走向云計(jì)算必然引導(dǎo)呼叫中心走向云計(jì)算。”

技術(shù)30%，服務(wù)70%

當(dāng)然，走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變，尤其是當(dāng)呼叫中心由傳統(tǒng)的大型企業(yè)向更廣大的中小企業(yè)普及之后。由于中小企業(yè)的特點(diǎn)是規(guī)模大、需求相對(duì)簡單標(biāo)準(zhǔn)化，但業(yè)務(wù)要求更靈活。因此，運(yùn)營云計(jì)算基礎(chǔ)的托管型呼叫中心服務(wù)，與傳統(tǒng)呼叫中心相比“業(yè)務(wù)模式”發(fā)生了很大變化。(責(zé)任編輯：admin)