張濤的難題在于，作為大眾點評網(wǎng)的CEO，如何讓一個商業(yè)網(wǎng)站在賺錢的同時，保證其作為信息分享網(wǎng)站該有的真實和公正。

之前，有多家大眾點評網(wǎng)的收錄商戶向時代周報投訴大眾點評網(wǎng)涉嫌操縱點評，損害商戶的利益。時代周報記者調查發(fā)現(xiàn)，大眾點評網(wǎng)除了不能控制惡意差評，也無法約束炒作好評。炒作點評的網(wǎng)絡水軍規(guī)模龐大，造成大眾點評網(wǎng)的點評亂象頻發(fā)，大眾點評網(wǎng)屢陷信任危機。

成立于2003年的大眾點評網(wǎng)，是全球最早建立的獨立第三方消費點評網(wǎng)站，致力于為網(wǎng)友提供餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務等領域的商戶信息。歷經(jīng)10年的發(fā)展，目前，大眾點評網(wǎng)已經(jīng)成為擁有5500萬活躍用戶、收錄240萬家商戶、覆蓋全國2300多個城市、估值10億美元的龐大信息平臺。

而根據(jù)業(yè)內人士分析，大眾點評網(wǎng)之所以能夠如此快速的擴張，與其獨創(chuàng)用戶產(chǎn)生模式（UGC）密不可分。大眾點評網(wǎng)的主要內容完全由消費者提供，“量大、覆蓋面強”。

迄今為止，大眾點評網(wǎng)的評論超過2300萬條，如何有效管理和審核如此龐大的點評數(shù)據(jù)，如何確保數(shù)據(jù)的真實性，成為大眾點評網(wǎng)一直難以解決的問題。

而在點評亂象引發(fā)的信任危機背后，凸顯出來的則是公眾對于大眾點評網(wǎng)的管理能力、以及如何在尋求盈利的情況下保持公正和獨立性的持續(xù)拷問。

點評亂象

瓷磚店老板熊天平，三年來一直苦惱于如何在大眾點評網(wǎng)上刪掉針對自己店鋪的差評。“來來回回折騰了三年多，但是仍然無法解決，這個評價一直嚴重影響我的生意。”3月8日，在接受時代周報記者采訪時，熊天平坦言自己感到“心力交瘁”。

2010年，熊天平無意之中發(fā)現(xiàn)一位名叫“喬夢云”的大眾點評網(wǎng)會員在大眾點評網(wǎng)上發(fā)布了一條針對其瓷磚店的差評，評論中聲稱“在熊天平的瓷磚店里買的瓷磚有質量問題”。注重聲譽的熊天平隨即注冊了大眾點評網(wǎng)號碼，與該顧客進行溝通。

“當時我的想法是，向顧客了解情況，如果確實有問題，我承諾進行更換。”但令人不解的是，熊天平向該顧客發(fā)送多條信息，均沒有獲得回應。于是，他開始在大眾點評網(wǎng)的公開頻道進行解釋。但很快熊天平卻發(fā)現(xiàn)，自己的解釋很快就被刪除，“到最后，竟然被屏蔽，不能發(fā)送信息。”

無奈之下，熊天平找到大眾點評網(wǎng)的客服詢問原因，并希望能夠解決問題。但卻被告知，之所以屏蔽他的發(fā)言是因為“大眾點評網(wǎng)的商家不能自己發(fā)布信息”。而且，為了保障會員發(fā)言的權利，不能將差評刪掉。

經(jīng)過長達一年多的溝通，熊天平越來越覺得其中“事有蹊蹺”。

首先，他的商鋪被收錄進大眾點評網(wǎng)的頁面中，完全是在他不知情的情況下發(fā)生的。據(jù)記者了解，大眾點評網(wǎng)收錄商家的模式有兩種，一種是商家主動提出收錄的要求，而另一種則是消費者對商家進行點評之后，自動收錄。

對此，熊天平覺得很不公平，“我覺得我應該有自己的選擇權，可以選擇上，也可以選擇不上，至少你在收錄我的商鋪時，應該通知我一聲。”

而且，據(jù)熊天平分析，“喬夢云”的差評完全屬于惡意差評，很可能是同行對他進行的攻擊。“瓷磚買賣和餐飲行業(yè)不同，金額比較大，而且質量好壞可以切實地看到，如果真的有問題的話，完全可以來直接找我進行更換，根本沒必要在網(wǎng)上進行惡意的攻擊和發(fā)泄。”熊天平對時代周報記者說。

而在熊天平看來，大眾點評網(wǎng)的點評設置也頗不合理。瓷磚店剛開始營業(yè)，熊天平就在淘寶上開設了網(wǎng)店，他認為淘寶的評論機制要比大眾點評網(wǎng)人性化許多。“在淘寶上，如果有差評，你可以直接和顧客溝通解釋，解決問題之后，顧客可以追加為好評。”熊天平對記者表示，作為一個小個體戶，自己一向重視聲譽，在淘寶店里1000多條評論均為好評。

大眾點評網(wǎng)的客服也令熊天平十分不滿。“針對這種惡意評論，客服根本沒有切實去證實，而是極力向我推銷成為合作商鋪的業(yè)務。”據(jù)熊天平透露，在申訴過程中，多位大眾點評網(wǎng)市場部的工作人員慫恿他加入大眾點評的商鋪合作，“每個月收費3000元，他們承諾可以為我的商鋪提供保護，刪除差評，增加好評。”

由于收費太高，熊天平拒絕了大眾點評網(wǎng)的推薦，而那條根本沒有得到證實的差評也因為無法刪除而給他的生意帶來了很大影響。“這個差評成為默認點評，在頁面上置頂，就連用百度搜索我的店鋪，第一條出現(xiàn)的也是這條差評。”熊天平對時代周報記者表達著無奈。

熊天平的遭遇并非孤例，也有其他商戶向記者反映屢次遭到惡意點評，而大眾點評網(wǎng)對于這些點評無法進行核實，造成大眾點評網(wǎng)成為行業(yè)內相互惡意點評、攻擊競爭對手的溫床。

記者在調查時還發(fā)現(xiàn)，大眾點評網(wǎng)除了不能控制惡意差評，也無法約束炒作好評。記者注意到網(wǎng)上有諸多論壇和qq群可以提供刷好評和刪差評的服務，這些網(wǎng)絡水軍往往擁有人數(shù)眾多的團隊，而且背后有公關公司的身影。

記者在加入了一個名為“大眾點評公關群”之后，群主對記者透露，其手中有三十多個大眾點評高級會員的號碼，可以輕松幫助商鋪提升人氣和星級，而且由于“有大眾點評網(wǎng)內部人員參與”，還可以提供刪差評的服務，“我們長期從事這項服務，熟知大眾點評網(wǎng)的評核規(guī)則，絕對不會出問題。”該群主對記者承諾道。

當然，這些服務的收費都不便宜。據(jù)記者了解，每刷一個星級，這些網(wǎng)絡水軍收費在幾千到幾萬元不等，而刪除差評的收費則是“按量計算”，收費更加昂貴。(責任編輯：admin)