臨近一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，騰訊電商旗下綜合購(gòu)物網(wǎng)站易迅網(wǎng)昨日高調(diào)對(duì)外發(fā)布了降價(jià)主動(dòng)補(bǔ)償?shù)?ldquo;價(jià)保”服務(wù)，承諾自今年3.15開始，消費(fèi)者在易迅上購(gòu)買滿足相關(guān)規(guī)定的商品在24小時(shí)之內(nèi)若出現(xiàn)價(jià)格下調(diào)，易迅將會(huì)把差價(jià)主動(dòng)補(bǔ)償?shù)较�費(fèi)者的賬戶。

此消息一出，在消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士中，都引發(fā)了高度關(guān)注。國(guó)內(nèi)資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家劉興亮認(rèn)為，易迅這一招，抬高了電商價(jià)格門檻，“消費(fèi)者高興，電商愁”。

主動(dòng)補(bǔ)償邁開關(guān)鍵一步

價(jià)格保護(hù)服務(wù)本身，其實(shí)并不新鮮。昨日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美(微博)在線、新蛋中國(guó)等其他電商網(wǎng)站中，也有價(jià)格保護(hù)服務(wù)的相關(guān)條款。不過(guò)，讓消費(fèi)者郁悶的是，上述電商網(wǎng)站的價(jià)格保護(hù)政策大多規(guī)定消費(fèi)者一旦簽收就不予賠付，而且必須是消費(fèi)者自己通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、熱線電話提交申請(qǐng)，才能啟動(dòng)價(jià)格保護(hù)服務(wù)的實(shí)施程序。

以京東商城的售后服務(wù)中“價(jià)格保護(hù)”的相關(guān)條款為例，規(guī)定消費(fèi)者要“在訂單簽收前申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，申請(qǐng)成功，可按照提交申請(qǐng)時(shí)商城售價(jià)支付，或通過(guò)積分形式返還差價(jià)”。而且申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)的方式為“網(wǎng)頁(yè)申請(qǐng)”和“電話申請(qǐng)”，均需要消費(fèi)者自行操作，來(lái)推動(dòng)價(jià)格保護(hù)服務(wù)流程。

正是由于相關(guān)規(guī)定的限制，去年8月，還有消費(fèi)者因?yàn)榉制诟犊钯?gòu)買的商品京東不予提供價(jià)格保護(hù)服務(wù)，而對(duì)京東商城提起訴訟。

“按照易迅主動(dòng)降價(jià)補(bǔ)償?shù)姆桨福�我們�?huì)主動(dòng)通知消費(fèi)者購(gòu)買的商品可以享受價(jià)保，并且通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)將補(bǔ)償以積分的形式打到消費(fèi)者賬戶”，據(jù)易迅網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)潘彪介紹，正是由于推出主動(dòng)補(bǔ)償，易迅網(wǎng)每年將不得不為此貼補(bǔ)幾千萬(wàn)元以上的成本。

而實(shí)際上，按照我國(guó)合同法的相關(guān)規(guī)定來(lái)看，消費(fèi)者一旦完成支付就可被視為交易完成，企業(yè)并沒(méi)有補(bǔ)償義務(wù)。易迅網(wǎng)所推出的“主動(dòng)”補(bǔ)償服務(wù)，可以說(shuō)是中國(guó)電商在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面所邁出的關(guān)鍵一步。

條件限制會(huì)逐步放開

然而，雖然易迅此舉比以往電商的價(jià)格保護(hù)有了不少提升，但記者通過(guò)易迅價(jià)格保護(hù)的細(xì)則還是看到了不少限制門檻。例如，無(wú)效訂單，已申請(qǐng)或完成退款、退貨的商品不享受“價(jià)格保護(hù)”；調(diào)價(jià)幅度低于5%的商品不享受“價(jià)格保護(hù)”；團(tuán)購(gòu)、搶購(gòu)、天黑黑、早市、周末特價(jià)活動(dòng)等優(yōu)惠活動(dòng)的商品不享受“價(jià)格保護(hù)”，以及炒貨商、經(jīng)銷商、企業(yè)客戶等不享受“價(jià)格保護(hù)”。同時(shí)，易迅價(jià)格保護(hù)的手段也僅是通過(guò)積分返還而并非直接退款。

對(duì)此，潘彪對(duì)記者表示，易迅在規(guī)則設(shè)計(jì)的時(shí)候?qū)嶋H上權(quán)衡了多個(gè)維度。其中的排第一的就是普通消費(fèi)者獲利原則，因此將一些批量采購(gòu)的經(jīng)銷商、炒貨商排除在外；其次，在商品選擇上，特價(jià)商品將不在首期價(jià)保范圍，會(huì)優(yōu)先考慮受市場(chǎng)因素價(jià)格波動(dòng)較大的商品，不過(guò)潘彪也表示，“接下來(lái)我們會(huì)將非限時(shí)限量的搶購(gòu)也納入價(jià)保范疇，長(zhǎng)期來(lái)看，我們會(huì)朝著不斷擴(kuò)大主動(dòng)降價(jià)補(bǔ)償?shù)姆较蛉プ摺?rdquo;

而對(duì)于只返積分不返現(xiàn)的原因，潘彪對(duì)記者解釋稱，易迅有超過(guò)60%以上的訂單是以貨到付款的形式完成的，如果要實(shí)現(xiàn)主動(dòng)補(bǔ)償，就需要對(duì)大量的客戶開展電話回訪，收集其銀行或第三方支付賬號(hào)信息，不僅效率低下，而且還涉及敏感隱私問(wèn)題，因此易迅采取的是通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化將積分直接返還消費(fèi)者易迅賬戶的方式。“后續(xù)我們也會(huì)結(jié)合用戶的反饋來(lái)看，為用戶提供更多的選擇“。

或?yàn)樘Ц吒?jìng)爭(zhēng)門檻

在易迅宣布推出主動(dòng)價(jià)保服務(wù)之后，立即引發(fā)了消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士的高度關(guān)注。截止14日，易迅CEO卜廣齊的相關(guān)微博已經(jīng)被轉(zhuǎn)發(fā)近700條。有不少消費(fèi)者在表達(dá)支持的同時(shí)，也對(duì)易迅的做法產(chǎn)生了一些質(zhì)疑，認(rèn)為易迅在賠本賺吆喝。

而劉興亮也認(rèn)為，“電商價(jià)格戰(zhàn)、促銷這么頻繁，各家會(huì)互相比價(jià)調(diào)價(jià)，消費(fèi)者往往剛買價(jià)格就下去了，很受傷。易迅這一招，消費(fèi)者高興，電商愁”。而獨(dú)立電商觀察人士李成東則認(rèn)為，這實(shí)際上符合易迅背后的發(fā)展邏輯。

就在不久前，易迅網(wǎng)剛剛完成了歷史上一次最大規(guī)模的組織架構(gòu)調(diào)整。易迅CEO卜廣齊在發(fā)給內(nèi)部員工的一封信中表示：“從2012年起，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入最后決賽階段。未來(lái)3年內(nèi)，如果易迅不進(jìn)入行業(yè)前三，那只能面臨被行業(yè)淘汰的命運(yùn)。2013年是易迅網(wǎng)非常關(guān)鍵的一年，我們將沖擊和挑戰(zhàn)150億—200億的銷售目標(biāo)”。

為此，在2013年，中國(guó)B2C電商普遍將目標(biāo)轉(zhuǎn)向“盈利”之際，易迅卻明確對(duì)外表態(tài)，“3-5年內(nèi)，不考慮盈利。”

李成東認(rèn)為，做為行業(yè)后進(jìn)者，易迅兼?zhèn)潋v訊所提供的資金和流量雙重優(yōu)勢(shì)，當(dāng)前其最重要的任務(wù)就是提升消費(fèi)者的認(rèn)知和口碑，通過(guò)提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)門檻，建立與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手京東、蘇寧的差異化優(yōu)勢(shì)則是其破局之路。此前，易迅已經(jīng)做出了包括“一日三送”、“對(duì)比京東貴就賠”等諸多嘗試，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

可以預(yù)見(jiàn)，在經(jīng)過(guò)過(guò)去幾年國(guó)內(nèi)電商行業(yè)以價(jià)格戰(zhàn)為單一競(jìng)爭(zhēng)手段的時(shí)代之后，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正在向更多更廣的領(lǐng)域延伸，其中面向消費(fèi)者的服務(wù)能力，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)決定勝負(fù)的重要手段。