新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)變革轉(zhuǎn)型

來源：融合網(wǎng)|DWRH.net　作者：鄭麗敏　責(zé)任編輯：方向　發(fā)表時(shí)間:2015-04-02 09:58　

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核心提示：針對(duì)新華保險(xiǎn)95567需要面向全國(guó)1600多家機(jī)構(gòu)、2600余萬客戶和業(yè)務(wù)一線提供365天、7*24小時(shí)的不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該軟件企業(yè)為其打造了專業(yè)、統(tǒng)一、高效的全媒體交互平臺(tái)。領(lǐng)先的SIP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)支持平滑擴(kuò)容和不斷的功能完善，全媒體交互中心系統(tǒng)更是整合了語音

近日，新華保險(xiǎn)與某軟件企業(yè)展開合作，借助領(lǐng)先的SIP架構(gòu)，為新華保險(xiǎn)部署實(shí)施了全媒體交互中心平臺(tái)。新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)全媒體的覆蓋，在創(chuàng)新理念、服務(wù)體驗(yàn)和技術(shù)架構(gòu)方面均領(lǐng)先同業(yè)，為新華保險(xiǎn)貫徹“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

新華保險(xiǎn)成立于1996年，總部位于北京，是一家大型壽險(xiǎn)上市企業(yè)。全國(guó)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)約1600家，為客戶提供各類人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)及養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)。其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入已躍入千億元平臺(tái)，穩(wěn)居行業(yè)三甲地位。新華保險(xiǎn)專注于成為服務(wù)變革的開拓者，通過不斷完善其服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，致力于為廣大客戶提供便捷和高效的服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，針對(duì)新華保險(xiǎn)95567需要面向全國(guó)1600多家機(jī)構(gòu)、2600余萬客戶和業(yè)務(wù)一線提供365天、7*24小時(shí)的不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該軟件企業(yè)為其打造了專業(yè)、統(tǒng)一、高效的全媒體交互平臺(tái)。領(lǐng)先的SIP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)支持平滑擴(kuò)容和不斷的功能完善，全媒體交互中心系統(tǒng)更是整合了語音、郵件、短信、網(wǎng)站、微信等全媒體渠道，為用戶提供多樣化選擇，實(shí)現(xiàn)了多渠道無縫切換服務(wù)方式。

新華保險(xiǎn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型首要任務(wù)就是建立全生命周期的客戶服務(wù)體系。一期工程建設(shè)使用統(tǒng)一話務(wù)平臺(tái)，原有客服中心由傳統(tǒng)的語音服務(wù)升級(jí)為全媒體交互服務(wù)，與客戶的交互方式涵蓋文字、語音、圖片等，實(shí)現(xiàn)了語音交互和多渠道文字交互，并拓展至移動(dòng)應(yīng)用。一期的全媒體交互中心平臺(tái)包含網(wǎng)站、掌上新華APP、E保通、電話、郵件、短信、微信七大E化服務(wù)手段，形成完整的互補(bǔ)式服務(wù)架構(gòu)，讓客戶感受到Anytime、Anywhere、Anyway、Anything、Anyone的 5A級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

除了現(xiàn)有的部署，該軟件企業(yè)還與新華保險(xiǎn)進(jìn)一步勾勒了未來的拓建藍(lán)圖，那就是通過不斷提升大數(shù)據(jù)利用能力和自動(dòng)化智能水平，對(duì)現(xiàn)有的95567全媒體交互平臺(tái)的溝通模式進(jìn)行升級(jí)，并逐步提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。通過本次合作，新華保險(xiǎn)有效縮短了溝通的“距離”，實(shí)現(xiàn)了“天涯若比鄰”的溝通體驗(yàn)，讓客戶感受到更人性化和智能化的服務(wù)。

(責(zé)任編輯：方向)

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