客戶體驗(yàn)平臺助企業(yè)5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)158%投資回報(bào)率

來源：融合網(wǎng)|DWRH.net　作者：孟娜　責(zé)任編輯：方向　發(fā)表時間:2016-03-21 10:21　

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核心提示：研究發(fā)現(xiàn)，自從購買該提供商客戶體驗(yàn)平臺后5年內(nèi)，這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了158%的投資回報(bào)率（ROI），同時還獲得了電子商務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率、客戶忠誠度以及座席生產(chǎn)率等方面的業(yè)務(wù)優(yōu)化

日前，某渠道客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商發(fā)布了委托一家咨詢公司進(jìn)行的總體經(jīng)濟(jì)影響（Total Economic ImpactTM）研究報(bào)告。該報(bào)告檢驗(yàn)了大型企業(yè)部署該提供商客戶體驗(yàn)平臺所能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。

研究發(fā)現(xiàn)，自從購買該提供商客戶體驗(yàn)平臺后5年內(nèi)，這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了158%的投資回報(bào)率（ROI），同時還獲得了電子商務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率、客戶忠誠度以及座席生產(chǎn)率等方面的業(yè)務(wù)優(yōu)化。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，研究報(bào)告“全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟(jì)影響”表明：那些使用該提供商解決方案的企業(yè)在不到13個月的時間內(nèi)即實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)。

該企業(yè)首席營銷官表示：“該研究向企業(yè)證明了通過使用全渠道交互中心來打造現(xiàn)代化的客戶交互戰(zhàn)略所具備的巨大價值，包括提高收入水平、降低運(yùn)營成本、提升員工滿意度。我們公司客戶體驗(yàn)平臺推動下一代客戶交互解決方案快速發(fā)展，可作為整個客戶生命周期歷程的交互系統(tǒng)，提供個性化、全渠道的客戶體驗(yàn)。”

研究證明該提供商全渠道交互中心解決方案在優(yōu)化企業(yè)與客戶的交互的同時，提高了電子商務(wù)的銷售業(yè)績，降低了聯(lián)絡(luò)中心維護(hù)成本，以及加快了座席解決客戶問題的速度。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，主要研究發(fā)現(xiàn)包括——

在客戶歷程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，客戶放棄率降低50%

通過提升電子商務(wù)以及語音的轉(zhuǎn)換率，收入提升超過100萬美元

整合新的聯(lián)絡(luò)中心座席的成本降低50%

座席處理時長降低12.5%

投資回收期僅12.8個月

對全渠道交互中心的需求

現(xiàn)在的客戶對數(shù)字化的了解加深，具備社交媒體營銷意識，優(yōu)先選擇移動交互。所以，他們需要更加直觀和無縫的客戶體驗(yàn)。隨著多種渠道及客戶接觸點(diǎn)的激增，客戶對更簡便、更個性化服務(wù)的需求也日益高漲。企業(yè)需要一個全新的交互系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一體化地客戶交互。

企業(yè)正在打造下一代的客戶交互即全渠道交互中心。企業(yè)時刻從客戶角度出發(fā)，在整個客戶生命周期及歷程，全方位地服務(wù)客戶—包括利用聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站、移動應(yīng)用以及社交網(wǎng)絡(luò)等渠道。全渠道交互中心解決方案可作為企業(yè)的交互系統(tǒng)，跨所有接觸點(diǎn)、渠道及歷程，管理客戶交互。

(責(zé)任編輯：方向)

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