日前，某企業(yè)發(fā)布一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告表明，亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)正處于顛覆性變革的前夜，行業(yè)轉(zhuǎn)型勢(shì)頭猛烈。

經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)這項(xiàng)針對(duì)亞太區(qū)高管人員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)及機(jī)構(gòu)中絕大部分的客戶服務(wù)買方（占比58%）認(rèn)為，客戶服務(wù)的部分職能的“優(yōu)步化”時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，在新興的按需業(yè)務(wù)模式的帶動(dòng)下，正處于快速轉(zhuǎn)型之中。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，從全球范圍來看，企業(yè)及機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)能力，以期在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中建立差異化優(yōu)勢(shì)。報(bào)告稱，在亞太區(qū)，客戶服務(wù)解決方案買方中有三分之二的企業(yè)期望朝著按需服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

在相關(guān)技術(shù)具備的前提下，利潤(rùn)領(lǐng)先的企業(yè)中有93%的客戶服務(wù)買方對(duì)于按需服務(wù)解決方案的投入是持認(rèn)同態(tài)度的，認(rèn)為這一投入是提升企業(yè)績(jī)效必不可少的舉措。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，客戶服務(wù)買方看到了按需業(yè)務(wù)模式能夠產(chǎn)生的巨大價(jià)值，其中68%的企業(yè)稱，盡管按需模式會(huì)帶來相當(dāng)大的運(yùn)營(yíng)變化，但是他們?nèi)匀粫?huì)引入這一模式。

客戶服務(wù)買方正面臨多重障礙

盡管客戶服務(wù)買方演進(jìn)其客服模式的意愿顯著，但是他們遇到的障礙也是巨大的，這讓他們引入按需解決方案時(shí)常常受阻。首先，如何采納適當(dāng)技術(shù)是首要問題，買方中有62%的企業(yè)指出，實(shí)施按需客戶服務(wù)前須大力改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，人員缺乏相關(guān)技能也是一個(gè)主要阻礙因素，53%的受訪者認(rèn)為技能是確保按需模式成功轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)關(guān)鍵要求，27%的受訪者認(rèn)為技能缺失是影響模式變革的最重大的因素，62%的受訪者則認(rèn)為引入按需模式將需要實(shí)行更多員工培訓(xùn)。

不少解決方案商落后于行業(yè)需求

報(bào)告指出，一方面客戶服務(wù)買方熱切渴望獲得支持按需經(jīng)濟(jì)的相關(guān)技術(shù)，另一方面，目前的第三方供應(yīng)商卻落后于行業(yè)需求。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，僅有12%的受訪者認(rèn)為其所在企業(yè)的客戶服務(wù)解決方案及渠道是“非常成功有效的”。

盡管供需方面存在著明顯差距，但客戶服務(wù)提供商表示，其40%的工時(shí)其實(shí)是投入在創(chuàng)建全新及顛覆性客戶服務(wù)產(chǎn)品及解決方案方面的，并且期望未來三年中將加大這方面的工作力度。

調(diào)研方法

此項(xiàng)調(diào)研探討了亞太區(qū)企業(yè)對(duì)于未來客戶服務(wù)的應(yīng)對(duì)之策，該調(diào)研圍繞企業(yè)按需服務(wù)的交付舉措，探討了具有顛覆性的客戶服務(wù)全新模式在其中所發(fā)揮的重要作用。(責(zé)任編輯：方向)