經(jīng)過一年時間的普及，智能手機(jī)已經(jīng)逐漸融入很多消費(fèi)者的工作和生活，成為不可或缺的一部分。但隨之而來的是，用戶投訴軟硬件故障、售后服務(wù)不良、山寨機(jī)等問題屢見不鮮，也讓消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)接不暇。

根據(jù)《中國3·15電子商務(wù)誠信投訴分析報告》顯示，在投訴數(shù)量最多的數(shù)碼產(chǎn)品類案件當(dāng)中，手機(jī)投訴依舊高燒不退，而針對商家以及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴則占到了手機(jī)問題總量的三分之二。不難看出，智能手機(jī)的興起，以及山寨智能機(jī)、翻新機(jī)的“復(fù)生”，在一定程度上直接導(dǎo)致了廠商服務(wù)、手機(jī)質(zhì)量問題加劇。

更值得注意的是，在令用戶眼花繚亂的智能手機(jī)應(yīng)用當(dāng)中，一些軟件也是暗藏殺機(jī)，惡意吸費(fèi)、個人信息泄漏等等讓消費(fèi)者防不勝防，更使得部分不明就里的手機(jī)用戶直接遷怒于電信運(yùn)營商和終端廠商。如今移動互聯(lián)方興未艾，低質(zhì)、病毒、含插件的應(yīng)用軟件層出不窮，用戶相關(guān)投訴也與日劇增，盡快出臺積極有力的監(jiān)管舉措已經(jīng)勢在必行。

山寨手機(jī)復(fù)燃

智能手機(jī)時代來臨，讓原本大規(guī)模占有Feature Phone市場份額的山寨手機(jī)走到盡頭，但僅僅不到一年的時間，山寨手機(jī)的觸角便已延伸到智能終端市場。在消費(fèi)者投訴中，有這樣一則案例引起了記者的注意：一款名為尼彩的智能手機(jī)在面向消費(fèi)者銷售時號稱“只有10元利潤”，并自我標(biāo)榜為手機(jī)工廠店，在消費(fèi)者購買后便出現(xiàn)質(zhì)量缺陷、手機(jī)不可用等諸多問題。

據(jù)了解，尼彩手機(jī)主打產(chǎn)品i8的設(shè)計公然盜版iPhone，并且以10元利潤為噱頭做虛假宣傳，每部手機(jī)卻有近200元的利潤。“由于低廉的價格，很多消費(fèi)者明知是山寨手機(jī)卻仍舊愿意購買。”泰爾實驗室主任何桂立在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者采訪時表示。這種“心甘情愿”式的消費(fèi)換來的卻是用戶的使用損失，由于產(chǎn)品內(nèi)核不同于正版，手機(jī)功能往往不能使用，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。

《中國3·15電子商務(wù)誠信投訴分析報告》中明確指出，在銷售方的無序惡性競爭中，以向消費(fèi)者銷售山寨機(jī)、翻修機(jī)、冒牌劣質(zhì)手機(jī)，強(qiáng)制性買賣為主要投訴原因。但尼彩模式卻儼然成為山寨手機(jī)復(fù)興的捷徑，引得一些無法得到用戶認(rèn)知的國內(nèi)手機(jī)品牌競相效仿。業(yè)內(nèi)資深分析師劉東凱認(rèn)為，這類手機(jī)的市場策略正在國內(nèi)興起，但其獲取利潤的同時，透支的是消費(fèi)者的信任和對國產(chǎn)手機(jī)的認(rèn)知，如果不能得到有效控制，山寨軍團(tuán)或?qū)⒔o國內(nèi)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈帶來毀滅性打擊。

手機(jī)也“看病難”

由于服務(wù)體制不健全，山寨機(jī)、低質(zhì)手機(jī)的復(fù)蘇，在很大程度上加深了用戶對手機(jī)售后服務(wù)的不滿意度。但同時，智能手機(jī)廠商所暴露出的服務(wù)問題也日益嚴(yán)重。

“手機(jī)的售后服務(wù)是手機(jī)投訴問題最嚴(yán)重的部分，這其實還是一個傳統(tǒng)的問題。”在采訪中，中國3.15電子商務(wù)誠信平臺董事長楊玉峰向本報記者表示。目前，國內(nèi)的手機(jī)銷售商很少有嚴(yán)格按照國家制定的三包法來解決手機(jī)售后問題的。同時，手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)也各自為陣，手機(jī)的材料、配件等等都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此商家就有各種解釋，消費(fèi)者無所適從。

“以蘋果手機(jī)為例，我們?nèi)ヌO果的售后中心去調(diào)查過，維修的人非常多，排隊的用戶人山人海。”楊玉峰介紹，在做測試時，給蘋果維修部門打預(yù)約電話，從開始打到有人接通平均等候歷時50分鐘。

此外，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)問題也十分嚴(yán)重，如小米手機(jī)目前就處于基本沒有網(wǎng)點(diǎn)的狀態(tài)。而相比之下，一些傳統(tǒng)手機(jī)大佬，諸如三星、LG等手機(jī)的售后服務(wù)則更顯得是“老、大、難”問題，售后電話打不通、反應(yīng)時間慢等都成為困擾用戶的難題。據(jù)何桂立向本報記者透露，國外廠商的手機(jī)質(zhì)量以及服務(wù)問題更加嚴(yán)重，超過國內(nèi)手機(jī)廠商。

數(shù)據(jù)顯示，2011年，手機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴數(shù)量超過300萬件，另根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)查表明，在對服務(wù)持不滿態(tài)度的消費(fèi)者中，只有36%的用戶會選擇投訴，可見手機(jī)售后服務(wù)問題之深。小米公司CEO雷軍也坦承，手機(jī)銷售、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)不是最難的問題，真正需要面對的是服務(wù)問題。

廠商推托是關(guān)鍵

智能手機(jī)的最大特點(diǎn)就在于應(yīng)用軟件，隨著移動互聯(lián)的深入發(fā)展，低質(zhì)、病毒等軟件也層出不窮。據(jù)360安全中心2011年中國手機(jī)安全狀況報告統(tǒng)計，2010年共發(fā)現(xiàn)Android木馬樣本12個，而在2011年，這一數(shù)字就增長到4734個，被感染人數(shù)超過498萬人次。這些軟件將直接導(dǎo)致手機(jī)重啟、死機(jī)、吸費(fèi)、個人信息泄漏等問題。

因此，軟件問題往往成為手機(jī)廠商“不認(rèn)賬”的托辭。“在手機(jī)出現(xiàn)問題時，廠商采取直接給消費(fèi)者進(jìn)行升級等手段，可能當(dāng)時解決了，但過一段時間還是會出現(xiàn)類似的問題，消費(fèi)者心理就可能認(rèn)定這屬于軟件問題。”中國3.15電子商務(wù)誠信平臺總裁白雪向本報記者表示。但是否與硬件、設(shè)計和生產(chǎn)的缺陷有關(guān)，卻沒有消費(fèi)者向這個方向去思考，畢竟用戶都不專業(yè)。

和成熟產(chǎn)品相比，智能手機(jī)這種新興產(chǎn)品有這方面的“優(yōu)勢”，就是消費(fèi)者不懂，因此很多消費(fèi)者在遇到問題時總以為是自己不會操作，或是應(yīng)用程序造成的，但其實這與手機(jī)的生產(chǎn)和設(shè)計都有很大的關(guān)系。白雪認(rèn)為，不論是軟件，還是硬件的問題，其實都是廠商的產(chǎn)品的問題，因為其銷售的產(chǎn)品包含軟件和硬件兩個方面的內(nèi)容。所以責(zé)任是無法推托的。(責(zé)任編輯：admin)