中國質(zhì)量萬里行2015年行業(yè)熱點(diǎn)投訴分析
商家與顧客的關(guān)系,被喻為顧客是水,商家是舟,水能載舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顧客賦予的,失去顧客的商家就好比魚兒失去了水。
顧客中有商家,商家中有顧客。作為顧客,我們要理解商家,因?yàn)閾Q個時間換個空間,也許你就是商家,而商家就成了顧客。作為商家,我們來自顧客,正所謂“從顧客中來,到顧客中去”。
“顧客中有商家,商家中有顧客”,這是顯而易見的事實(shí),按此事實(shí)推理,商家和消費(fèi)者之間應(yīng)該不難有互相的理解與溝通,加上現(xiàn)在用于溝通的技術(shù)與手段日益增多便利,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息溝通之間沒有了時間與空間的束縛,有效的溝通應(yīng)該使得商家與消費(fèi)者的矛盾越來越少,然而事實(shí)并不樂觀。
2015年,中國質(zhì)量萬里行共收到消費(fèi)者投訴64403條。其中,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴26700條、IT通訊11161條,同2014年一樣占據(jù)行業(yè)投訴量前兩位。汽車行業(yè)以4524條投訴量取代家電行業(yè)4387條,位居行業(yè)投訴量第三位。
其余行業(yè)投訴量及排名分別為:家電行業(yè)4387條,旅游教育3688條,房產(chǎn)家居2254條,服裝美容1748條,金融保險(xiǎn)1389條,食品煙酒1279條,醫(yī)療保健951條,其他投訴6321條。
2015年十大行業(yè)投訴量相比上年均有增無減。
明顯增多的投訴背后說明著什么?是消費(fèi)需求增加,商家產(chǎn)品及服務(wù)的落后?還是消費(fèi)者對商家產(chǎn)品及服務(wù)的要求不斷提高?還是消費(fèi)者變得更加挑剔、維權(quán)意識增強(qiáng)?
增強(qiáng)消費(fèi)者對廠商產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度,有效打擊假冒偽劣產(chǎn)品,杜絕虛假宣傳、消費(fèi)欺詐,建立有效的溝通服務(wù)機(jī)制,形成商家與消費(fèi)良好的互信模式,應(yīng)該成為廠商、管理部門及有關(guān)為此努力各方的重要課題。
值此3·15到來之際,根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴案例及數(shù)據(jù),從消費(fèi)者投訴的行業(yè)熱點(diǎn)著眼,我們來感受消費(fèi)者與廠商矛盾的焦點(diǎn)究竟在哪里?
IT通訊:售后服務(wù)差虛假宣傳成熱詞
IT通信行業(yè)投訴問題相對比較細(xì)而雜,主要比較集中的投訴是售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、欺詐、亂收費(fèi)和霸王條款6個方面。
2015年關(guān)于售后服務(wù)投訴2568條,質(zhì)量問題投訴1950條,欺詐846條,虛假宣傳354條,霸王條款446條,亂收費(fèi)219條。(責(zé)任編輯:方向)
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